La Plume d'Aliocha

05/07/2011

Mon FAI m’a tuer

Filed under: Coup de griffe — laplumedaliocha @ 10:02

Comme certains ici le savent, (je renvoie les autres à ce billet) il y a un mois environ j’ai découvert que mon fournisseur d’accès Internet (FAI pour les intimes) avait continué de me prélever à tort le montant d’un abonnement dument résilié et remplacé par un nouvel abonnement auprès du même prestataire. Le premier appel au service commercial faillit être le bon. Une répondante parfaitement charmante et efficace constata rapidement l’erreur et m’indiqua que je serais entièrement remboursée. Pour plus de sécurité, elle prit même mon numéro de portable au cas où le service réclamation auquel elle transférait le dossier aurait besoin d’informations complémentaires. Ledit service de réclamation qu’elle avait d’ailleurs contacté confirmait l’erreur et prenait en charge le dossier. Sous dix jours, je devais recevoir un chèque. Evidemment, personne ne me rappela ce qui eût été pourtant infiniment utile…

Hélas, trois fois hélas !

Quelques jours plus tard je reçus un courrier commercial incompréhensible m’accusant de n’avoir pas résilié ledit abonnement par écrit. On m’indiquait que suite à mon appel la résiliation allait être effective, mais pas un mot sur le remboursement. Je rappelai donc le service client. La première personne me raccrocha purement et simplement au nez. La deuxième, qui me retint près d’une heure, commença par dire qu’elle n’avait pas trace de ma demande, puis découvrit que si, elle l’avait, mais qu’il y avait un problème, je n’avais pas résilié par écrit, on me calculait donc une sorte de demi-remboursement, six mois au lieu de douze, et sous forme d’avoir encore ! Je rappelai le lendemain, le même service client et finis par obtenir le nom de la personne au service réclamation qui suivait mon dossier. « Vous savez, me dit le conseiller, les gens du service réclamation ne rappellent jamais les clients, même s’ils ont besoin d’une information, car ils ne supportent pas les engueulades ». Ô misère….Offensif, le commercial en profita pour tenter de me vendre des services supplémentaires. « Nous n’en sommes pas là mon cher, répondis-je, pour l’instant, j’ai plutôt envie de partir. Nous verrons comment le dossier va se résoudre, et ensuite seulement, j’envisagerai de renforcer nos relations ».

Voici venu le temps de la LRAR

Forte des coordonnées, j’envoyai à la dame copie de la lettre prenant acte de ma résiliation de la ligne téléphonique, copie de ma demande de résiliation de l’abonnement internet, copie du courrier prenant acte de cette résiliation et m’informant des modalités de restitution du matériel et copie du courrier accusant réception du matériel. Evidemment, je ne reçus aucune réponse et envoyai donc les mêmes documents en recommandé AR quelques jours plus tard, en précisant qu’à défaut de remboursement je saisirai le juge de proximité. En définitive, je fus remboursée directement par virement sur mon compte bancaire. A ce stade, la satisfaction se mélait à la déception, j’aurais aimé qu’on me prévienne et m’offrir ainsi le plaisir de simplement pouvoir remercier. Il faut croire que les relations humaines ne sont plus à la mode. « Bah, tout est bien qui finit bien », me dis-je pour me consoler, pas rancunière pour deux sous.

Grave erreur !

Quand le client est accusé d’être un voyou

Une semaine après je reçois un message sur mon portable : « Ici le service réclamation, bien entendu je vais vous rembourser (ton légèrement agressif), mais je voudrais que vous m’expliquiez pourquoi vous avez continué d’utiliser durant plusieurs mois une ligne téléphonique que vous aviez résiliée ? (ton insolent). Merci de me rappeler de toute urgence (ton comminatoire) ». Je tentai de rappeler la dame qui durant 20 minutes fut injoignable (ligne occupée). Puis, je tombai sur un homme à qui j’expliquai gentiment que je rappelai une dame qui ne m’avait pas laissé son nom. Il me raccrocha au nez. Trente minutes de sonneries dans le vide plus tard, je parvins à joindre la dame à qui j’expliquai que j’étais déjà remboursée. « Vous avez de la chance » me lança-t-elle perfide, en sous-entendant lourdement que j’avais très certainement escroqué son entreprise.  J’expliquai alors le plus calmement possible vu les circonstances que j’avais quitté les lieux au moment de la résiliation et que si la ligne n’avais pas été coupée conformément à ma demande, puis utilisée derrière par quelqu’un d’autre, ce n’était pas mon problème. « Je tiens à votre disposition l’état des lieux  confirmant mon départ des locaux », lui dis-je avant d’ajouter : « la prochaine fois, je démolirai le mur et j’arracherai la ligne puisque visiblement la résiliation en bonne et due forme par courrier ne suffit pas ». Elle s’excusa et nous raccrochâmes.

Cela aurait pu être l’épilogue un peu absurde de cette histoire lamentable. Sauf que….

Un abonnement dénommé « Zen »

L’affrontement avec les FAI, sachez-le, constitue le nouveau grand combat de l’homme moderne. Le défi consiste à s’orienter dans le labyrinthe de leurs procédures démentes en conservant toute sa santé mentale et, plus difficile, la capacité de supporter son prochain.

L’appel remontait à lundi. Samedi soir je tente naïvement d’utiliser ma ligne fixe, incluse dans mon abonnement Téléphone, Internet, Télévision à 40 euros. Vous allez rire, le nom de l’abonnement, c’est Zen. Eh oui….

Las ! La ligne est en dérangement.  Je passe trois heures à tout débrancher, rebrancher, le manuel dans une main, les  courriers de bienvenue contenant les différents codes d’accès dans l’autre et les multiples câbles entre les dents. Après vérification de ma messagerie (par miracle Internet fonctionnait toujours), je découvre un mail prenant acte de ma résiliation avec regret.

Horreur ! Le numéro de contrat visé en référence est celui de mon abonnement actuel !

Bon sang, c’est pas faute de leur avoir répété tout au long de nos conversations absurdes : « attention, ne résiliez pas mon contrat actuel, nous parlons d’une ancienne ligne » et à chaque fois bien sûr je précisais l’ancien numéro concerné. De la même façon que sur mes mails et courriers j’avais indiqué en gras le numéro de ladite ligne. 

Le 4 juillet à 8 heures du matin, je contacte le service commercial. La fille ne comprend rien, je lui résume la situation et j’obtiens la promesse d’un rétablissement dans la journée. Le bout du tunnel ?

Que nenni.

Panne nationale…

Par acquis de conscience, je rappelle à 14h30 heures. Le service commercial est en panne informatique et me renvoie vers l’assistance technique, aussi en panne. La fille croit avoir compris : « donc vous n’avez pas réglé vos factures, on vous a coupé la ligne et vous voulez un rétablissement, dites-vous ? » Du tout, je n’ai jamais dit ça. « On m’a coupé la ligne parce que j’avais trop payé. Je suis un cas à part moi Madame, un authentique exemple de la folie de vos systèmes, une sorte de cobaye de tous les sévices que vous êtes susceptibles d’infliger à vos clients, la mascotte des tortionnaires technologiques, on m’a tout fait :

– la non prise en compte d’une résiliation,

– les prélèvements indus,

– le remboursement qui tarde,

– l’appel insultant,

– l’erreur administrative,

– le renvoi systématique vers la personne ou le service incompétent,

et la touche finale : la résiliation un samedi et en pleine panne informatique nationale !

Je suis à moi toute seule un splendide cas pratique réel de tous les dysfonctionnements d’un système de procédures internes ».

17 heures : je rappelle, la répondante se fout de mon problème et me renvoie vers nulle part. Pas dupe, à cet instant précis, je me mets à hausser le ton et j’exige d’avoir un manager ou n’importe qui de dédié aux cas complexes et possédant tout à la fois une expérience et un pouvoir décisionnaire. « C’est mon dossier, c’est à moi de le régler » me répète-t-elle comme un mantra. A croire que son honneur professionnel en dépend. J’insiste. La fille ne répond plus. Elle a dû poser le combiné, je la comprends. Nous sommes deux victimes de la folie humaine échouées sur la même plage, juste à l’entrée de l’enfer.

J’essaie le numéro vers lequel elle me renvoyait, par acquis de conscience.

Un type désolé me répond que la panne informatique se poursuit. Je lui souhaite bon courage non sans avoir balancé, à bout de nerfs, « vous bossez vraiment dans une entreprise de m….. ». Entre nous, comment peut-on renvoyer un client vers d’autres services alors que l’on sait que tout le système de la boite est en panne ? Soit c’est de l’imbécillité crasse, soit….Je préfère ne pas aller au bout de ma pensée.

18 heures, je quitte le bureau vidée, en retard sur mon programme de travail et en situation d’échec absolu face à ce mastodonte rempli de salariés formatés par des fous pour appliquer des procédures absurdes.

5 juillet – 8 heures du matin : je rappelle le service client. Toutes les lignes sont occupées, c’est le contrecoup de la panne d’hier, je m’y attendais. On me renvoie vers un nouveau numéro, inconnu, que j’appelle…de mon portable, bien sûr.

Et là j’entends une voix féminine enregistrée me dire : « Vous n’avez pas de code confidentiel, merci de nous rappeler de votre ligne fixe ».

Est-ce ainsi que les hommes vivent ? s’interrogeait le poète…

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150 commentaires »

  1. Hallucinant… là aussi, la réalité dépasse la fiction ;->

    Je suppose que c’est le FAI portant le nom d’un fruit (ou d’une couleur, selon l’humeur…) ?

    Commentaire par Médard — 05/07/2011 @ 10:13

  2. J’ai connu la même situation chez un FAI que certains qualifieraient de Libre, mais avec un dénouement plus heureux : lorsque j’ai exigé le remboursement ils l’ont fait sans m’enguirlander (cela dit, ils ne se sont pas pressés, j’ai dû attendre plusieurs mois) ; et lorsqu’ensuite ils m’ont envoyé un e-mail de confirmation de la résiliation de mon nouvel abonnement, je les ai appelés et ils ont simplement annulé cette résiliation…

    Bon courage dans ce combat ubuesque !

    Commentaire par Sébastien Maccagnoni-Munch — 05/07/2011 @ 10:23

  3. Je ne comprends pas… En 15 minutes ils pourraient régler votre cas, ça leur couterait 150€ à tout casser, avec des excuses qui ne leur coutent rien, et transformeraient une cliente mécontente en satisfaite. Ca ne leur couterait, pour ainsi dire, rien.

    Saviez-vous qu’un client mécontent bien traité par un SAV a + de chances de rester client qu’un client bien traité dès le départ? A méditer… On apprend ça très vite en relations clientèle: combien l’oublient?

    Commentaire par IlConsigliere — 05/07/2011 @ 10:27

  4. Tiens, puisqu’il est parfois ici question de comparaison entre les journalismes français et étrangers, j’en profite pour parler du même sujet que ce billet, mais version anglaise (puisque c’est là que je vis).

    Je n’irais pas prétendre que les compagnies sont mieux organisées, ou moins susceptibles de profiter de la moindre faille pour vous faire payer (ou ne pas vous rembourser), que les centres d’appels ne sont pas débordés et les pauvres gens qui répondent incapables de faire autre chose que lire leur script pré-écrit. J’ai récemment eu besoin de changer de FAI (l’ancien s’étant fait racheter et fermant boutique) et ça a été presque aussi compliqué que vous, appels où on me disait comprendre ma situation suivis de rien du tout, autres appels où il faut ré-expliquer 3 fois à 3 personnes différentes, et au final lettre recommandée…

    Mais par contre, que ce soit pour mon FAI ou d’autres services de ce style (gaz, électricité…), il y a un point où je vois une nette différence avec la France, c’est dans l’attention au client. Des nombreuses fois où j’ai été en contact avec quelqu’un, je n’ai jamais entendu un ton agressif, une remarque négative. Même quand mon interlocuteur ne pouvait pas faire quelque chose que je lui demandais, c’est toujours accompagné de plates excuses. Et la plupart du temps, quand on vous dit qu’on vous rappellera, et bien on le fait ! Ça m’a surpris au début (je me disais que c’était juste un moyen de se débarrasser de moi), mais non, quelqu’un rappelle bel et bien après. Ajoutez à ça le fait qu’écrire une lettre de réclamation (quand on a clairement été victime d’un problème) donne fréquemment un « geste commercial », et ça rend les contacts avec ces compagnies bien plus supportables.

    Alors, est-ce un problème culturel ? Peut-être… Peut-être aussi est-ce que les anglais (enfin, britanniques, parce que les centres d’appels sont écossais bien plus souvent qu’anglais !) se sont rendus compte qu’un client heureux valait bien de rajouter systématiquement un « désolé » sur les scripts, et que loin d’humilier les gens qui le disent, ça ne faisait que désamorcer les colères et lisser les choses ? En tout cas, c’est agréable et je crains maintenant le jour où je devrais à nouveau faire face aux compagnies françaises… Qui sait, peut-être qu’elles se seront améliorées d’ici là ?

    Commentaire par Rémi — 05/07/2011 @ 10:30

  5. C’est dans ces moments là où on souhaiterait que les responsables de pareilles absurdités soient mis au pilori en place publique pour expier leurs fautes.

    Commentaire par Alkaid de Megrez — 05/07/2011 @ 10:36

  6. La faute d’orthographe du titre de votre billet sous-entend que par similitude à une affaire judiciaire récente, il est possible que vous les accusiez à tort, et qu’ils soient innocents de ces persécutions 🙂

    Commentaire par Ginkgo — 05/07/2011 @ 11:10

  7. Il y a des génies de l’économie qui ont prétendus que la mise en concurrence des services publics allait à la fois améliorer les dits services, et en faire baisser le prix ….
    C’est vrai si on accepte de revenir aux signaux de fumée!

    Dans le genre, le duo EDF-ERDF est aussi assez performant, y compris le chantage au raccordement à prix maximum ou annulation du dossier.

    L’escroquerie est devenue une méthode de gouvernance. Leur message est clair:
    « Je vais te voler. Ou tu laisses tomber, ou tu vas galérer chez le juge ».
    Ils risquent tout au plus de devoir rembourser la somme volée, sans amende ni payement des frais d’avocat et de justice. Le jour où la Justice accordera systématiquement des dommages-intérêts conséquents, la pratique changera, pas avant.
    Blutch

    Commentaire par Blutch — 05/07/2011 @ 11:14

  8. @Ginkgo : c’était en effet le risque de mon choix, j’y ai pensé 😉 en même temps, la faute est entrée dans l’inconscient collectif en prenant un autre sens, sauf erreur de ma part.

    Commentaire par laplumedaliocha — 05/07/2011 @ 11:14

  9. Du fait de l’indigence des « services clients » des FAIs, il y a des mesures prophylactiques à prendre pour éviter les problèmes de dingues.
    La première, c’est de couper les prélèvements futurs si on peut (dans votre cas pas possible vu que vous êtes restée chez le même). C’est gratuit car on peut révoquer un mandat à tout moment dans les mêmes conditions qu’on l’a établi. Or l’autorisation de prélèvement est en fait 2 mandats: un pour autoriser la société à prélever du pognon, l’autre pour autoriser votre banque à honorer les demandes de la société.
    La deuxième, c’est que dès que les problèmes commencent, il faut se préparer à aller au tribunal. Un appel, une lettre RAR, puis une fois le délai écoulé on passe au tribunal. Il n’y a presque que des bons côtés à cela.
    * vous avez déjà mis vos récriminations par écrit et avez tous les documents, vous n’avez plus qu’à trouver le Kbis de la société
    * vous mettez une date buttoir à vos problèmes, aux alentours de l’audience au tribunal.
    * vous n’avez plus à appeler les gens de la hotline qui sont toujours ou presque paumés et/ou harcelés en permanence par des gens mécontents.

    Le tribunal c’est le véritable service client des FAIs: pas d’excuses bidon, pas de causette sentimentale, des faits et une somme à réclamer, point barre.

    Un point pour finir: les FAIs n’ont pas vraiment d’intérêt à vous aider quand vous avez des problèmes comme ça. Cela leur coûte du pognon et de la main d’oeuvre (donc encore du pognon) et vous ne payez qu’en gros 30€ par mois. Donc faire quoique ce soit pour vous leur coûte plusieurs mois d’abonnement. Par contre, ils sont toujours prêts à payer pour de nouveaux clients (qui s’engagent plusieurs mois), d’où l’impression qu’il est plus facile de jouer au papillon que de rester chez le même FAI… Cet état de fait est aussi une incitation à aller au tribunal, quand il recevront la convocation, ça leur coûtera du pognon car il devront regarder combien il vont devoir payer et/ou s’il y a une défense possible. à partir de là, c’est à eux de vous courir après, pas l’inverse.

    J’ai malheureusement acquis ces convictions après divers déboires avec des FAIs.
    Bonne chance à vous.

    Commentaire par Proteos — 05/07/2011 @ 11:25

  10. @Blutch : absolument, la postière de Fernand Raynaud, fonctionnaire dévouée d’un service public performant, devrait faire rougir de honte ces salops de chantres du libéralisme qui font aujourd’hui mine de constater qu’on a l’offre triple play la plus compétitive du monde. Non mais desfois.

    Commentaire par VilCoyote — 05/07/2011 @ 11:27

  11. Bon, c’est qui ce FAI ? Il est temps de passer à la vitesse supérieure…
    Je suis ulcéré, non par seule sollicitude, mais aussi car j’ai vécu, sans doute comme beaucoup, une histoire similaire.

    Commentaire par Sofienne — 05/07/2011 @ 11:41

  12. Pour Sofienne…
    Nommer le FAI peut exposer a des conséquences.
    J’ai eu ainsi un « post » supprimé sur lepost.fr parce que je dénonçais une arnaque… vaguement légale.
    En donnant le nom du service en ligne.
    Ne pas le nommer entretient la rumeur : ah, ces fournisseurs d’accès, tous les mêmes…

    Tiens, je vais d’ailleurs faire un billet sur Come4news (.com) à ce sujet (en m’inspirant aussi du cas de cet handicapé tétra qui avait lui nommément désigné la société de services qui s’occupait de lui).

    Un petit truc de médialogie au petit pied sur le thème de la rumeur, incidemment.

    Perso, j’ai toujours été partisan de traiter les rumeurs (le plus déontologiquement possible).

    Commentaire par Jef Tombeur — 05/07/2011 @ 11:48

  13. ben oui il faut énoncer haut et fort son nom à ce FAI kafkaïen

    Commentaire par fusil — 05/07/2011 @ 11:51

  14. de ce FAI…

    Commentaire par fusil — 05/07/2011 @ 11:51

  15. Et hop, suis en ligne avec le énième conseiller commercial, inch’allah !

    Commentaire par laplumedaliocha — 05/07/2011 @ 12:10

  16. Je sais, chère Aliocha, je ne devrais pas, je sais que c’est mal, très mal, mais, pour avoir vécu plusieurs situations de ce type, où l’on découvre ce que l’expression « envie de tuer » veut dire… Je pleure de rire, à l’instant même ! Pardon…

    Commentaire par Maître Mô — 05/07/2011 @ 12:13

  17. 8 minutes d’attente une fois en ligne avec le conseiller commercial pour m’entendre dire qu’il faut appeler le service résiliation

    Commentaire par laplumedaliocha — 05/07/2011 @ 12:18

  18. service résiliation : en raison d’un grand nombre d’appels nous ne pouvons donner suite à votre appel

    Commentaire par laplumedaliocha — 05/07/2011 @ 12:20

  19. Nouvelle tentative au service commercial….

    Commentaire par laplumedaliocha — 05/07/2011 @ 12:22

  20. Un commercial plus motivé tente de contacter le service technique tout en m’informant que le compte a été résilié définitivement.

    Commentaire par laplumedaliocha — 05/07/2011 @ 12:29

  21. Et que ma demande d’hier n’a pas été prise en compte. Pourtant, dans le dossier figure la mention « fiche mini back ». Personne ne comprend ce que c’est. Moi non plus.

    Commentaire par laplumedaliocha — 05/07/2011 @ 12:30

  22. Je dois vous avouer, Aliocha, que j’attends avec une certaine impatience votre troisième billet « XXX sont des enfoirés » , qui fera bien vite la première page de Google et devrait vous permettre de (finalement) régler votre problème.

    Sauf si, bien sûr, d’ici là, vos multiples tentatives de conciliation aboutissent avec les zombies du téléphone (je les surnomme comme ça, avec leur manie de suivre des procédure àlacon et de vous dire que rien, jamais, n’est de leur faute : « on vous a coupé l’électricité par erreur ? Ah , mais faut voir avec le sous-traitant du sous-traitant, nous on ne se charge pas de ça… » ) . Bref, je vous souhaite encore bien du plaisir.

    Commentaire par Moktarama — 05/07/2011 @ 12:32

  23. Le service technique envoie une demande de remise en service. On m’assure que ce sera fait très vite, que les services vont être remis en fonctionnement aux conditions et avec les codes de mon contrat initial. J’aimerais y croire….En tout cas, je prépare une Lettre recommandée AR pour récapituler tout ça.

    Commentaire par laplumedaliocha — 05/07/2011 @ 12:37

  24. Les enseignements du matin en termes de procédures internes de traitement des demandes des clients :
    – le service commercial ne peut pas annuler une résiliation effectuée par erreur,
    – le service commercial ignore ou feint d’ignorer les appels précédents
    – la demande effectuée hier n’a pas été prise en compte, bien qu’elle ait été enregistrée et que le commercial ait assuré que le problème allait être réglé
    – le service commercial ne peut pas donner de consignes au service technique
    – le service commercial ne comprend pas les annotations sur le dossier portées par l’un de ses agents
    – le service commercial ne fait preuve d’aucune initiative pour tenter d’aider le client
    – malgré des demandes répétées, le service commercial refuse de mettre en contact avec un manager
    – le service technique tente de résoudre le problème

    Commentaire par laplumedaliocha — 05/07/2011 @ 12:48

  25. Bonjour Aliocha,

    prélèvement en cours, abonnement non effectif, dites à la personne au téléphone que
    1) la date et l’heure de l’appel ont été notées (donc en fait son indentité)
    2) vous en avez marre et que vous allez demander une injonction de faire, et
    3) dites lui de le dire à son chef

    Commentaire par bj91 — 05/07/2011 @ 12:51

  26. @bj91 : je le note et vous remercie du tuyau.

    Commentaire par laplumedaliocha — 05/07/2011 @ 12:58

  27. Je crois que cette fois-ci, Kafka est dépassé. Malheureusement, je crains que ce genre d’ubuesquité est amenée à se répétée, voire devenir une norme. En attendant d’en subir une, je vous souhaite de bien vous accrocher au pinceau, l’échelle étant indisponible.

    Commentaire par Ceriat — 05/07/2011 @ 13:27

  28. Bécaud chantait :
    « Vous êtes fous, c’est pas moi, je n’ai pas volé l’orange
    J’ai trop peur des voleurs, j’ai pas pris l’orange du marchand »
    Mais parfois, on la prend en pleine poire.

    Commentaire par Jef Tombeur — 05/07/2011 @ 13:34

  29. Bonjour,

    a la fin de la journée …. a plat et vidé…. faite le plein de vitamines en mangeant une Orange 🙂

    Cela dit du même FAI j’attends toujours le remboursement de la caution… mais bon depuis que j’en suis parti je suis euh!? comment dire….. plus Zen 🙂

    et bon courage.

    Commentaire par titi — 05/07/2011 @ 13:40

  30. Le contrat ZEN est une abréviation pour: Zen ai rien à faire des problèmes des clients.

    Commentaire par Domitille — 05/07/2011 @ 13:47

  31. Aujourd’hui, 5 juillet 2011 Nième jour pour Aliocha retenue en otage dans un tunnel d’embroglio télécommunicatif.
    Quoi? Ben c’était juste pour faire le lien avec un précédent sujet de Paul et Mick.
    C’est pas drôle? Bon, tant pis.

    Commentaire par Abraham Rakhourssi — 05/07/2011 @ 13:56

  32. @Abraham Rakhourssi : mais si c’est drôle, voici justement ce que j’ai répondu à des copines il y a quelques minutes par mail :

    « Ici Aliocha en direct de l’enfer des FAI!

    Désolée les filles, je vous suis du coin de l’oeil mais je n’ai ni le temps ni l’énergie de participer joyeusement à la conversation. Je suis coincée sous le flot flot nourri des bombes d’absurdité balancées par mon FAI. Je tente de négocier une échappée avec une poignée de snipers commerciaux, mais sans succès. L’assistance technique m’a promis un véhicule d’intervention pour m’exfiltrer de l’enfer, ils tentent actuellement de circuler entre les mines anti-clients au risque qu’une grenade de connerie leur éclate à la tête ….Bref, la situation est tendue et exige de ma part une concentration totale ».

    Commentaire par laplumedaliocha — 05/07/2011 @ 14:07

  33. Dans ces cas, il vaut peut-être mieux changer de prestataire ; non pas que l’un soit moins capable que l’autre de faire n’importe quoi en terme de suivi d’incident, mais avec un historique vierge, ça limite leur capacité à réinterpréter de travers les 15 appels et demandes précédentes.

    Commentaire par OuvreBoîte — 05/07/2011 @ 14:12

  34. En tout cas, je répercute :(incidemment) sur Come4News :
    Voir
    http://www.come4news.com/medialogie-l-operateur,-le-handicape-et-l-annonceur-fable-771607

    Commentaire par Jef Tombeur — 05/07/2011 @ 14:37

  35. @ Aliocha :

    Alors, finalement, vous l’aller prendre ce service supplémentaire qu’on vous a proposé ? Courage Aliocha, ne vous résilie… (pardon) résignez pas.

    Commentaire par gwynplaine — 05/07/2011 @ 15:03

  36. Tiens, j’y pense, hier matin on m’a demandé mon numéro de portable, j’ai pensé bêtement que c’était pour me tenir au courant de l’évolution de ma demande. Grave erreur, visiblement….

    Commentaire par laplumedaliocha — 05/07/2011 @ 15:57

  37. Aliocha, pour vous détendre, relisez Monsieur Malaucene de D. Pennac…(message laissé par erreur sur le blog précédent)

    Commentaire par araok — 05/07/2011 @ 16:22

  38. @Aliocha (36): c’est de votre faute aussi: quand ils auront résilié votre abonnement de portable (d’ici une heure ou deux), faudra pas vous plaindre.

    Commentaire par QIAH — 05/07/2011 @ 16:23

  39. Hélas, araok, je suis dans l’impossibilité absolue de me détendre 😉 mais je le note pour un jour, plus tard, si je sors de ce cauchemar pour reprendre une vie normale…

    Commentaire par laplumedaliocha — 05/07/2011 @ 16:24

  40. Petite furtive et allusive évocation là aussi :
    http://www.lepost.fr/article/2011/07/05/2541171_medias-dire-ou-non-taire-ou-laisser-entendre.html

    Commentaire par Jef Tombeur — 05/07/2011 @ 16:32

  41. Et puis faut pas voir les choses seulement en noir. Y a des FAI qui essaient de s’améliorer, ou de proposer des canaux de communications originaux comme… twitter. Par exemple: http://twitter.com/#!/Orange_conseil

    Commentaire par QIAH — 05/07/2011 @ 17:05

  42. @QIAH : Grrrrrrrrrrrrrrr et répondre au téléphone des trucs intelligents, c’est totalement has been, c’est ça ?

    Commentaire par laplumedaliocha — 05/07/2011 @ 17:11

  43. Faut vivre avec votre temps, ma chère. Le téléphone, c’est tellement XXe siècle… et puisqu’on en parle, vous en avez vraiment besoin de cet abonnement?
    Ceci dit, vous m’ouvrez un horizon de perplexité: que penser d’un opérateur qui, dans sa relation client, s’acharne à démontrer l’obsolescence d’un des services de base qu’il vend?

    Commentaire par QIAH — 05/07/2011 @ 17:18

  44. @QIAH : et que dire d’un opérateur qui envoie un mail exprimant sa désolation à l’idée de perdre une client, et qui refuse par ailleurs absolument de remettre l’abonnement dudit client en fonctionnement, malgré une quinzaine d’appels tantôt menaçants, tantôt suppliants ? Franchement, je me dis qu’en fait le rapport aux FAI est semblable à une relation amoureuse, fuis moi je te suis, suis moi je te fuis. Je pense qu’à partir de tout de suite, je vais feindre l’indifférence….

    Commentaire par laplumedaliocha — 05/07/2011 @ 17:22

  45. « Battez-vous », qu’elle disait…
    Bah, à défaut, on peut toujours faire du battage :
    http://blogs.mediapart.fr/blog/jef-tombeur/050711/medialogie-des-bons-usages-du-vrombruissage

    Commentaire par Jef Tombeur — 05/07/2011 @ 17:37

  46. 17h43 : nouvel appel au service client. « Tous nos correspondants sont en ligne, nous ne pouvons donner suite à votre appel »

    Commentaire par laplumedaliocha — 05/07/2011 @ 17:43

  47. Malheureusement, vous êtes entrée dans la ZA (la Zone Absurde) et vous n’en ressortirez plus tant que quelqu’un de motivé et ayant le pouvoir d’agir ne s’occupera pas de votre cas.
    La ZA est un sous-produit de toute administration raisonnablement complexe (et le service client d’un FAI, même privé, est bien une administration). L’entrée dans la ZA se produit lorsque la complexité de votre cas devient supérieure à la capacité de travail de l’interlocuteur-client (ou de l’interlocuteur-usager pour être plus général). Dans ce cas, la structure et les procédures servent de paravent à la paresse et la situation est bloquée. Les FAIs cumulent plusieurs conditions favorables à la formation des ZA:
    – complexité de la structure (recours à la sous-traitance, cloisonnement des services)
    – interlocuteur-usager à fort turn-over, donc pas formé et pas motivé
    – complexité technique qui entraîne de nombreux clients hors des cases prévues.

    Mais les FAI ne sont pas les seuls. Si je peux vous donner un autre exemple, le suivi de mon fils a été transféré d’un hôpital de l’AP-HP à un autre. Malgré mes appels téléphoniques incessant (deux à trois par semaine), et bien qu’on me garantisse à chaque fois que « son dossier a été envoyé hier » ou « qu’il sera envoyé dans la journée », il a bien fallu au bout de 8 mois que je me déplace en personne dans l’hôpital d’origine pour prendre le dossier en charge moi même. Bien que j’eusse prévenu de mon passage, la secrétaire a jugé bon d’envoyer ce matin là LA MOITIE du dossier à l’hôpital cible. ZA, quand tu nous tiens…

    Commentaire par QIAH — 05/07/2011 @ 17:54

  48. 17h57 : nouvelle tentative, au bout de 8 minutes d’attente, personne au bout du fil.
    Quelqu’un a un FAI à me recommander qui intervienne rapidement pour que je limite la période de vide technologique au maximum ?

    Commentaire par laplumedaliocha — 05/07/2011 @ 17:59

  49. @QIAH : j’avais saisi, il se trouve que je m’occupe souvent de problèmes de contrôle interne. Pour un problème de santé, je trouve cela franchement insoutenable.

    Commentaire par laplumedaliocha — 05/07/2011 @ 18:01

  50. Je ne comptais pas vous faire la leçon hein, c’est juste qu’intellectualiser tout et n’importe quoi et ma manière perso d’évacuer la colère.

    Commentaire par QIAH — 05/07/2011 @ 18:09

  51. @QIAH : mais ma remarque n’avait rien de critique, je voulais juste dire que je partageais votre analyse 😉 je ne sais pas s’il s’agit d’intellectualiser, je crois plutôt qu’il faut remettre de la cohérence, trouver des explications, pour ne pas y laisser sa raison.

    Commentaire par laplumedaliocha — 05/07/2011 @ 18:19

  52. Bon, 18h20, j’arrête le combat pour aujourd’hui. Le résultat des courses, c’est que je n’ai plus ni téléphone ni télévision depuis samedi. Personne n’est en mesure dans cette boite d’annuler une résiliation erronée intervenue le 1er juillet, soit il y a moins d’une semaine. Donc, j’ignore si je suis de nouveau abonnée, en voie de l’être ou au milieu de nulle part. Quant aux promesses des services techniques, elles n’ont rien donné. J’emporte avec moi du travail pour ce soir sans avoir l’assurance qu’Internet fonctionne encore. D’une manière générale, je ne vois pas comment résilier un contrat déjà résilié. De leur côté, ils ignorent visiblement comme réactiver un compte résilié. Bienvenue en absurdie.

    Commentaire par laplumedaliocha — 05/07/2011 @ 18:23

  53. Et alors là, il dit, « maintenant » il dit « y a plus de gants à prendre avec le canard » qu’y dit papa. Y dit « j’vais chercher la hache à fendre les bûches ».
    Alors là, on a senti dans l’immeuble qu’y avait une odeur de sang et y en a eu, du sang ! Y en a eu quand il l’a laissé tomber sul pied d’maman, y en a eu quand il a filé le manche dans l’oeil à la bonne, et y a failli en avoir, pasque moi j’ai vu passer la hache au moment où c’est qu’il a tapé sul canard – le canard en plâtre, un faux, qu’on avait sur une cheminée – à ce moment-là la hache s’est démanchée, j’ai vu le coin qui m’est passé à trois centimètres de l’oeil droit, et il est rentré dans l’baromètre.
    Vous dire cette atmosphère qu’y avait à la maison, c’est pas croyable. Enfin le jeudi matin, le canard était toujours vivant !

    Remarquez que moi je sais ce qu’y s’est passé à ce moment-là, papa a dit « écoutez » y dit « y a pu qu’une chose à faire, j’vais chercher l’fusil » « Non ! » qu’elle y a dit maman qu’avait déjà vu les horreurs de la guerre « Je ne veux pas. Laisse-moi embrasser mon fils » qu’elle a dit, avant de se glisser sous la bibliothèque.
    Alors là, papa il a mis deux cartouches dans l’fusil, vingt-et-une dans la bandoulière et dix-huit dans la poche de son pantalon.
    Comme atmosphère, c’était sensationnel !

    Aux quinze premiers coups d’fusil, alors là aux quinze premiers coups d’fusil, ça a fait un scandale – du côté canard, y a rien eu – mais alors à chaque coup d’fusil, y tombait quequchose.
    On s’s’rait cru dans une baraque foraine à la Foire du Trône. C’était extraordinaire. Vous pensez que, on voyait pas, nous, à cause de la fumée forcément, mais on sentait bien qu’y s’passait des choses, des choses anormales.
    A la fin, quand papa a épuisé les munitions, il a ouvert la f’nêtre, c’était pas la peine qu’il ouvre la f’nêtre puisqu’il avait viré tous les carreaux dès l’début, mais enfin.. et le vendredi matin le canard était toujours vivant !

    Commentaire par araok — 05/07/2011 @ 18:34

  54. Ah, mais quelle idée d’être chez ce FAI aussi !
    C’est de loin le pire de tous. Ils sont plus cher, moins compétents, moins fiables, et on une politique technique détestable. Sans compter leur engagement en faveur de l’internet « civilisé ». Votre récit ajoute encore de l’eau à mon moulin. Pour être franc, j’ai vu des histoires ahurissantes chez eux, mais là je crois qu’on touche le fond. Appeler un client pour l’engueuler, on aura tout vu. Ça me désole qu’il aient encore une part aussi importante du marché.

    Si vous souhaitez changer, l’idéal pour minimiser la coupure est de profiter de la connexion wifi de vos voisins (si vous en avez. Il faut bien qu’ils servent à autre chose qu’à faire du bruit pour une fois). Je ne parle pas de pirater leur connexion (encore que…), mais de profiter des réseaux tels que FreeWifi ou SFR Wifi Public (Bouygue en a un aussi, mais je ne sais pas comment il s’appelle). Certains FAI vous donnent les identifiants nécessaires dès l’inscription. Sinon, demandez l’identifiant d’un parent ou d’un ami.

    Un petit témoignage pour la route. Je suis chez Free depuis maintenant deux ans et je n’ai jamais eu d’interruption de connexion. Je ne peux par contre pas vous parlez de leur service client, je n’ai pas eu à faire à eux (je touche du bois). Ah si, lors de mon déménagement, ils ne m’ont pas prélevé deux fois mon abonnement internet. Ça paraît évident, mais… 🙂

    Et n’oubliez pas de mettre fin à l’autorisation de prélèvement en partant, on est jamais trop prudent.

    Commentaire par BN — 05/07/2011 @ 18:57

  55. Aliocha,
    Si vous habitez en immeuble et avez de bonnes relations avec vos voisins, en mode survie, vous pouvez peut-être demander à l’un d’entre de vous ouvrir son wifi. La connection ne sera pas forcément top-top, mais c’est toujours ça de pris pour un accès internet basique. Pour le téléphone et la télé…
    Sur Paris, ignorant tout de votre FAI actuel (hum hum), je vous suggère SFR ou Free. Il est possible que SFR ait des magasins où retirer les box, c’est l’idéal pur éviter les problèmes de livraison. Et en plus, en cas de problème, pouvoir physiquement râler dans un magasin, c’est très utile! Mais compter au moins 48h pour le branchement dans le DSLAM. Souvent, les opérateurs ne s’engagent que sur 2 semaines, mais à Paris, ça va assez vite. Maintenant, il ne faut pas rêver, les hotlines se valent…
    Le risque est que votre FAI essaie ensuite, après bascule, de vous reconnecter et ré-écrasent la ligne! Ils sont capables de tout.

    Commentaire par kaeldric — 05/07/2011 @ 19:05

  56. Ma solution, éprouvée : allez dans une boutique de l’enseigne, si possible importante et à une période de pic d’affluence, et demander aux vendeurs-conseillers-etc de résoudre le problème, depuis leur ligne, avec leurs numéros. Patientez. Usez le ptit jeune, qui n’en pourra mais, puis passez au responsable du magasin.
    Et une fois là : ne pas hésiter, à faire le maximum de bruit, convoquer le public, faire fuir les potentiels clients de la boutique !
    Hop, des abonnements en moins, ça fait tout de suite réagir.

    Ca a marché pour moi…
    Bon courage

    Commentaire par Buse — 05/07/2011 @ 19:32

  57. Merci à tous de vos conseils, d’abord je me sens moins seule, ce qui est important quand on est perdue en absurdie, ensuite, je trouve que la somme d’expériences collectées via cette mésaventure est du plus haut intérêt d’un point de vue de l’information sur ces entreprises et, plus généralement, sur la société dans laquelle on vit. Entre nous, tout ceci donne à réfléchir sur le management des grands groupes, la pression de la rentabilité, la fameuse organisation en silo, la spécialisation des tâches jusqu’à l’absurde, la manière dont on traite les salariés en les obligeant à faire un travail imbécile et au final inefficace, la relation client, la répartition entre humain et machine, les process etc, etc.

    Commentaire par laplumedaliocha — 05/07/2011 @ 20:41

  58. @Buse : bon sang que je suis idiote, je n’avais pas pensé à la boutique, la plus proche de mon bureau est place de la Madeleine et elle est bougrement fréquentée…..

    Commentaire par laplumedaliocha — 05/07/2011 @ 20:43

  59. Je compte sur vous pour nous raconter le bins que vous aurez mis dans la boutique! Go ALIOCHA, GO!

    Commentaire par Marquis de Mussipont — 05/07/2011 @ 20:55

  60. A croire que chez Orange, ils ont tous sauté par la fenêtre. Du coup, on tombe (hahaha) sur des robots livrés à eux-mêmes genre Furbee-Gremlins.

    Commentaire par Orange Ma,ni — 05/07/2011 @ 21:27

  61. @Aliocha (#48)
    Perso je suis « chez » Free depuis plus de 11 ans … Et en ADSL depuis plus de 8 ans !

    Il faut dire que Free était en avance sur bien des sujets en terme de FAI : tarifs extrêmement compétitifs, services technologiques avancés (ont été les premiers à offrir du « triple play », parmi les premiers à offrir de l’accès en Fiber To The Home, et surtout, les premiers à avoir un service client déplorable …

    Mais très vite, les autres FAI l’ont copié … surtout sur l’aspect service client déplorable, apparemment 🙂
    Heureusement, depuis, Free a pas mal fait de progrès, et a même un service client « certifié Afnor » ! (Je sais, c’est pas une assurance contre Kafka, au contraire, mais ça montre qu’ils ont fait des efforts sur ce point).
    D’ailleurs, il y a bientôt 5 ans, j’ai déménagé, et même changé de département tout en conservant mon N° de téléphone (qui est juste passé de 08 7… à 09 5 …), mais en leur renvoyant l’ancienne « BOX » pour recevoir gratuitement la nouvelle version … J’angoissais sur ce changement, et l’avait programmé pendant des vacances, au cas où « ça prenne un peu de temps » … Hé bien en fait, tout était opérationnel avant que je ne parte en vacances …

    Commentaire par Yves D — 05/07/2011 @ 22:52

  62. C’est qui le FAI en question? Allez jusqu’au bout, donnez son nom.

    Commentaire par Bourguignon — 06/07/2011 @ 00:19

  63. Ô range ! ô désespoir !…

    Commentaire par Clafoutis — 06/07/2011 @ 07:34

  64. @ Bourguignon,

    « Zen », ça vous suffit pas comme indice ???

    Commentaire par Tocquevil — 06/07/2011 @ 08:03

  65. Pour vous détendre, et pour vous donner des idées de représailles, voici une vidéo sur le même thème (10 minutes) pour un opérateur de téléphonie belge (flamand):

    Bon courage!

    Commentaire par javi — 06/07/2011 @ 08:47

  66. @65 : rhôôô, ils sont vraiment méchants ;-)))

    Commentaire par Médard — 06/07/2011 @ 09:16

  67. J’ai eu le même genre de problème avec le même opérateur, mais en téléphonie mobile.Un téléphone commandé sur leur site internet et qui n’est jamais parti de chez eux. Je me suis battu un mois sans succès. J’ai demandé une injonction de faire au juge de proximité : 8 jours plus tard j’avais mon téléphone. Dès la fin de la période d’engagement, j’ai définitivement quitté cet opérateur.

    Commentaire par Schnorchel — 06/07/2011 @ 09:51

  68. 6 juillet, 7 heures du matin, je découvre que mon compte internet est coupé, il fallait que ça arrive vu que la ligne téléphonique et la télévision ne fonctionnaient déjà plus. Comme j’ai des rendez-vous toute la matinée, impossible de tenter de joindre mon service client adoré. Ma mère prend gentiment le relais. Au bout d’une dizaine de tentatives sur des numéros ou des options différentes, elle obtient mon numéro de dossier et un précieux renseignement, on a remis mon compte en fonctionnement, autrement dit annulé la résiliation. Sauf que, le délai de remise en ordre technique est estimé entre 8 et 15 jours. Si ! En résumé, on m’a prélevé 400 euros sur un an pour une ligne qui n’avait pas été résiliée alors que j’avais parfaitement respecté la procédure (courrier d’annulation, restitution du matériel), on me rembourse après de multiples appels, mail, courrier AR, puis on me coupe par erreur mon contrat actuel. Et c’est encore à moi de me battre pour expliquer l’erreur, savoir si le contrat est rétabli, puis pour suivre la question technique. Ils ont mon numéro de portable, par un appel de suivi, pas une excuse, pas un courrier.

    Commentaire par laplumedaliocha — 06/07/2011 @ 12:45

  69. Donc comme j’ai déjà dit dans mon commentaire du précédent billet: essayez un courrier/mail au PDG. Non seulement pour British Telecom (au moins aussi gros que votre FAI surement) cela fonctionne plutot bien… mais on m’a confirmé que pour SFR c’était aussi une solution. Par extrapolation j’imagine que ca fonctionne aussi pour les autres…
    Sait-on jamais, si cela fonctionne comme prévu vous aurez aussi fait une bonne action et permis a la direction du FAI de réaliser les déboires de leur procédure…

    Commentaire par Vonric — 06/07/2011 @ 12:49

  70. Ma parole, les FAI n’engage que des débiles profond inséré dans un système bordélique au possible.
    J’ai à ce jour 2 problème avec 2 FAI actuellement :
    _Mon ancien résilié en février ne m’a jamais envoyé les documents me permettant de renvoyer mon matériel (en magasin on refuse de les prendre sans ces derniers), après une lettre puis un mail après un mois d’attente (leur site m’informait du délai de 3 semaines, j’ai patienté avec un peu de marge) je recoit enfin le dis courrier, suivi 2 jours après d’un courrier me facturant le matériel non rendant dans les temps (envoyé le même jours de reception du premier courrier). Matérle enfin rendu je demande si je reverrai ma caution au vu de la situation, on me répond que je recevrai un courrie rpar chèque… c’était il y a 2 mois…
    _Mon FAI actuel cherche depuis 1 mois et demi maintenant pourquoi ma connexion ne fonctionne plus. Je n’ai ni téléphone fixe, ni TV (zone d’habitation où l’antenne ne capte quasi-rien depuis le passage en numérique), ni internet sauf au travail (avec un proxi hargneux, j’ai du bol de poster ce commentaire), mais je suis toujours prélevé, et mon portable captant très mal ici, je peine pour avoir le suivi de mon problème… et évidemment je ne peut pas réclamer par mail ma caution à mon ancien FAI…)

    Commentaire par Steph121 — 06/07/2011 @ 13:45

  71. @70 : c’est vrai que l’on tire sur « l’opérateur historique » (les mérovingiens, à peu près ;-)) mais il ne faut pas oublier que les services des autres opérateurs sont tout aussi « less than perfect » (en français : suboptimal ?)

    c’est une tendance générale, comme ces services téléphoniques qui barrent l’accès encore mieux qu’une secrétaire ronchon, et qui font tourner en rond tout en tapant des chiffres ;->

    Commentaire par Médard — 06/07/2011 @ 15:48

  72. Petit appel au service commercial en passant vers 16h45. Je demande tout simplement si je suis toujours abonnée ou pas. C’est la question de base, celle que je me pose depuis samedi soir et à laquelle je cherche toujours une réponse fiable, argumentée. Oui, me répond le gentil Monsieur. Et figurez-vous qu’il ne trouve pas trace d’une quelconque résiliation, contrairement à ses 20 autres collègues sollicités en vain par moi et ma fidèle équipe familiale depuis lundi matin. En fait, mon problème ne serait pas individuel mais lié à un dysfonctionnement général. On me promet une remise en marche ce soir ou demain. Je souligne que j’ai quand même reçu un mail confirmant une demande de résiliation que je n’avais jamais faite. On me répond que je ne dois pas en tenir compte…Wait and see….

    Commentaire par laplumedaliocha — 06/07/2011 @ 17:10

  73. @aliocha 72: à mon avis, vous êtes encore dans la ZA: comment se débarrasser de vous rapidement (16h45: proche de la fin de service?) sans que vous puissiez argumenter? En niant qu’il y ait un problème. Et en promettant une résolution de ce non-problème dans un délai flou, mais court.

    Commentaire par QIAH — 06/07/2011 @ 17:16

  74. @QIAH : je vous remercie de me remonter ainsi le moral 😉 entre nous, je suis tellement épuisée que je voulais y croire. Ce qui est inscutablement vrai, c’est qu’ils ont eu une panne nationale de leur système informatique au moins toute la journée de lundi. J’ai eu presque 10 interlocuteurs différents ce jour-là qui disaient la même chose (pour une fois !) Personnellement, je pense que rattacher artificiellement mon problème personnel à cette panne est un moyen de nier l’erreur commise et donc l’éventuelle mise en responsabilité, mais je conçois que le raisonnement est sans doute un peu trop sophistiqué au regard du niveau d’intelligence générale du système que je teste depuis un mois. Quoique…l’intelligence commerciale et de protection juridique de la firme est inversement proportionnelle à sa capacité à résoudre les difficultés qu’elle occasionne à ses clients.

    Commentaire par laplumedaliocha — 06/07/2011 @ 17:22

  75. @aliocha: votre scénario est possible en effet, d’autant plus s’ils ont pris conscience de la mauvaise pub que vous leur faites via votre blog, ou que vous pourriez leur faire en temps que journaliste.
    Mais à contrario: une personne vous dit le contraire de toutes les autres, et c’est ce que vous vouliez entendre? C’est louche.
    Cette personne est un commercial qui n’est pas en position de vous vendre quoique ce soit (et donc n’a strictement AUCUN intérêt personnel à vous garder au téléphone)? Là y a le gros voyant rouge du pipotron qui clignote…
    (désolé! j’espère que j’ai tort. C’est pas pour me vanter, mais ça m’arrive rarement ceci dit :))

    Commentaire par QIAH — 06/07/2011 @ 17:33

  76. @QIAH : je me suis mise en mode « investigation », donc j’observe, ce qui me permet de distancier et même de commencer à trouver un certain intérêt à l’expérience. Après tout, cette immersion forcée dans l’enfer des FAI est du plus haut intérêt d’un point de vue journalistique.

    Commentaire par laplumedaliocha — 06/07/2011 @ 17:50

  77. Amusant, je viens d’interviewer une personnalité du monde économique; à la fin de la communication, nous en venons aux FAI. Il a eu le même que moi et en conserve un souvenir cauchemardesque. Amis lecteurs, vous voyez, que l’on soit puissant ou misérable, le mauvais FAI est la plaie du monde moderne. Je trouve cela réconfortant, d’un certain point de vue. Voilà qui me rappelle une jolie phrase de Marguerite Yourcenar dans l’Oeuvre au noir, je cite de mémoire, une lecture d’il y a 20 ans, donc sous toutes réserves « la peste apportait à tous un élément d’insolente égalité ».

    Commentaire par laplumedaliocha — 06/07/2011 @ 18:41

  78. Cela étant, si cette affaire ne me polluait pas la tête, nous aurions parlé ici de DSK, mais aussi du code de déontologie des journalistes, abandonné, ou encore de la situation très difficile que traverse La Tribune, actuellement en grève. Mais bon.

    Pour info, je placerai les commentaires sous modération préalable en quittant le bureau d’ici une heure ; n’ayant pas Internet à la maison, je préfère être prudente.

    A demain.

    Commentaire par laplumedaliocha — 06/07/2011 @ 18:45

  79. Pour ma part, je considère qu’un post consacré à des ennuis individuels de télécommunication vaut autant sinon plus qu’un autre consacré à des sucettes kashers.
    En l’occurrence, nous avons un énoncé détaillé et chronologique des faits, les arguments contradictoires des parties en cause.
    Alors que s’agissant de l’autre, on n’a pas vraiment grand chose de concret jusqu’à présent.

    Commentaire par Pecunia Nonolet — 06/07/2011 @ 19:05

  80. Essayez quand même de voir avec un voisin pour vous accrocher temporairement à sa ligne en wifi!

    Commentaire par kaeldric — 06/07/2011 @ 19:22

  81. @kaeldric : vous avez raison, faut que j’enquête…ou que je m’installe au bistrot pour la soirée !

    Commentaire par laplumedaliocha — 06/07/2011 @ 19:47

  82. #

    Ô range ! ô désespoir !…

    Commentaire par Clafoutis — 6 juillet 11 @ 07:34
    #

    @ Bourguignon,

    « Zen », ça vous suffit pas comme indice ???

    Commentaire par Tocquevil — 6 juillet 11 @ 08:03

    Eurêka!! quelle finesse d’esprits!!

    Commentaire par Bourguignon — 06/07/2011 @ 22:34

  83. Bon…

    Maintenant qu’on a tous bien rigolé d’avoir vu Aliocha patauger dans cette mélasse administrato-kafkaïenne (et avec d’autant plus de ferveur que beaucoup d’entre-nous on déjà connu cette situation, c’est terrible plus on connaît plus on rigole ; l’humour est un subtil mélange entre colère rouge et de rire jaune…),

    bref, que peut-on bien faire de constructif pour enfin expliquer à ce(s) FAI de petite vertu commerciale qu’il nous serait agréable qu’il(s ) arrête(nt) de presser leurs clients comme des … agrumes riches en vitamine C de la famille des rutacées… (non, je ne l’ai pas dit!).

    Certes, ce billet (qui a tout de même comptabilisé plus de 80 com en moins de 2 jours, sans parler des nombreux et réguliers internautes qui viennent le lire) est déjà une bonne contre-publicité pour ce perfide FAI de bas étage (dont d’ailleurs on ne connaît toujours pas ni le nom, ni la couleur), mais autant profiter de cet élan pour battre le fer quand il est chaud et presque rouge.

    Je propose donc qu’on mette en ligne une pétition, ou mieux, un cahier virtuel de doléances sur lequel nous pourrons exprimer toute notre indignation d’avoir appris qu’un vulgaire et grossier FAI a attenté à la santé psychique et morale de notre bloggueuse vénérée, et par la même occasion, d’être responsable du retard dans le suivi et les commentaires de l’actualité brûlante des derniers jours par Aliocha. (N’y aurait-il pas un complot derrière tout ça ?…).

    On pourrait aussi le bombarder de mails pour lui expliquer que toussa (comme dirait Tschoc), c’est pas très zen ! (…qqu’un aurait-il un mail ?)

    NB: je crois avoir deviné que mon propre FAI est celui évoqué (mais non divulgué) dans ce billet, et j’espère que parmi les nombreux avocats qui ont l’habitude de s’exprimer ici (restés d’ailleurs curieusement muets face à la terrible détresse d’Aliocha), l’un d’entre-eux acceptera quand même de me défendre si je suis poursuivi pour « Incitation à la Violence Virtuelle » !

    (C’est fou, comme on devient parano avec ces histoires de FAI sournois !)

    Commentaire par L'Oeil zen du Sage — 07/07/2011 @ 10:54

  84. 7 juillet 10h du matin, toujours coupée du monde virtuel. Merci mon FAI !

    Commentaire par laplumedaliocha — 07/07/2011 @ 11:42

  85. « « C’est mon dossier, c’est à moi de le régler » me répète-t-elle comme un mantra. A croire que son honneur professionnel en dépend. »

    Ça ressemble plutôt à un script que les salariés sont « encouragés » à répéter pour dissuader les clients de demander à parler à un responsable.

    « Entre nous, comment peut-on renvoyer un client vers d’autres services alors que l’on sait que tout le système de la boite est en panne ? Soit c’est de l’imbécillité crasse, soit….Je préfère ne pas aller au bout de ma pensée. »

    J’ai eu une petite expérience de ce genre de boulots. Pour expliquer le comportement de la téléopératrice, c’est simple: elle ne peut pas résoudre votre problème à cause du souci informatique, mais elle ne veut pas se faire gueuler dessus pour rien, d’autant que le problème n’est pas de sa faute. Donc elle vous envoie ailleurs, en espérant que vous tomberez sur une autre téléopératrice quand vous rappellerez…
    À première vue ça parait égoïste, mais je confirme que quand vous avez un client difficile au téléphone (même s’il est dans son bon droit, comme vous) et que vous ne pouvez rien faire pour lui, vous n’avez pas envie de vous faire engueuler pendant plusieurs minutes… C’est humain.
    Le problème de ces systèmes ce n’est pas les employés, mais les décisions productivistes prises par des managers déconnectés de la réalité, et que les clients comme les employés subissent.

    Enfin bon, je pourrais écrire des billets sur ce genre de fonctionnement, mais je risquerais de m’énerver, donc autant éviter.
    Sinon comme vous le disiez précédemment, la véritable solution ce serait des class actions. Espérons qu’on en voie avant 2050, sinon on sera sorti du nucléaire avant.

    Commentaire par jor — 07/07/2011 @ 12:10

  86. Nouvel exemple de l’humour FAI : je reçois à l’instant un mail comportant un questionnaire de satisfaction « pour nous aider à améliorer notre service ». Donc si je résume, on me prélève indûment 400 euros sur un an, faute d’avoir pris acte de ma demande de résiliation en bonne et due forme de mon ancien contrat. Puis on résilie mon nouveau contrat par erreur. J’en suis au sixième jour d’interruption du service. Chaque appel au service client ou assistance technique se résume à des explications fantaisistes, personne ne prend la peine de me tenir informée des suites de ma demande de rétablissement et en plus on sollicite mon aide pour améliorer le service….Mais oui bien sûr. Accessoirement, le mail porte sur un seul appel, celui de lundi matin à 8 heures. Si je réponds à cette demande qui porte sur l’agent qui m’a répondu lundi, je fais porter sur une seule personne le dysfonctionnement de tout un système.

    Commentaire par laplumedaliocha — 07/07/2011 @ 12:16

  87. Pour moi cela a duré 1 mois… je compatis.

    Plusieurs pistes:
    http://www.quechoisir.org/un-litige

    Et sinon a tout hasard (en imaginant les adresses emails… ça peut marcher):
    stephane.richard@orange.fr
    Pierre.Louette@orange.fr (son compte twitter est vrai, donné sur http://www.orange.com/fr_FR/groupe/management/membres/Pierre_Louette.jsp = @louettepierre)
    Thierry.Bonhomme@orange.fr
    Delphine.Ernotte@orange.fr
    Vivek.Badrinath@orange.fr

    etc.

    Commentaire par Vonric — 07/07/2011 @ 12:21

  88. Quoique les adresses sont peut être en orange.com comme c’est le groupe (on ne perd rien a essayer les deux)

    Commentaire par Vonric — 07/07/2011 @ 12:23

  89. ooops rien a voir avec le PDG d’Orange … merci de supprimer mon message précédent.

    Commentaire par Vonric — 07/07/2011 @ 12:36

  90. laplumedaliocha: « je fais porter sur une seule personne le dysfonctionnement de tout un système »> Oui sauf que le système ne permet pas d’être attaqué. On ne peut se plaindre du systeme, il a forcément raison, il a été conçu comme cela. Donc malheureusement c’est l’unique solution. Sachant bien que le problème, c’est plutôt le management déconnecté de la réalité et qui prend des décisions crasses (comme dit plus haut).

    Commentaire par Vonric — 07/07/2011 @ 12:55

  91. @Vonric : si je faisais cela, je me transformerais moi-même en harceleuse. La fille ne m’a pas mal répondu, je n’ai aucune preuve pour l’instant qu’elle n’a pas fait son job, il est hors de question que je commette une injustice simplement pour me défouler.

    Commentaire par laplumedaliocha — 07/07/2011 @ 13:08

  92. laplumedaliocha> Évidemment cela dépend du questionnaire. Si la question est « l’accueil a t’il été correct », la réponse semble Oui. Si la question est « Cela vous a-t’il servi a quelque chose », la réponse est non non non.
    J’essaye seulement de proposer des solutions pour faire avancer le shmilblick…

    Commentaire par Vonric — 07/07/2011 @ 13:18

  93. Que deviennent les petites fripouilles dans tout ce  » balagan » mot qui vient du polonais et qui dit bien ce qu’il veut dire  » grand bazar »

    Commentaire par salewa — 07/07/2011 @ 14:25

  94. @ jor (85) :
    « Pour expliquer le comportement de la téléopératrice, c’est simple: elle ne peut pas résoudre votre problème à cause du souci informatique, mais elle ne veut pas se faire gueuler dessus pour rien, d’autant que le problème n’est pas de sa faute. Donc elle vous envoie ailleurs, en espérant que vous tomberez sur une autre téléopératrice quand vous rappellerez…
    À première vue ça parait égoïste, mais je confirme que quand vous avez un client difficile au téléphone (même s’il est dans son bon droit, comme vous) et que vous ne pouvez rien faire pour lui, vous n’avez pas envie de vous faire engueuler pendant plusieurs minutes… C’est humain. »

    C’est là que je ressors mon exemple britannique (cf. com. 4) pour dire que je ne suis pas d’accord. De ce que j’ai vécu dans des situations pareilles, la réaction est très polie et pleine d’excuses au lieu d’être tout de suite agressée et agressive.

    Par exemple, au lieu de dire « ah ben non, moi je ne peux rien faire, j’y suis pour rien ma bonne dame et vous z’avez qu’à appeler le service Machin », j’ai droit à des réponses du style « je suis infiniment désolé de votre problème, je vous assure qu’on fait tout ce qu’on peut pour le résoudre, mais vous n’avez vraiment pas chance et je vous en demande pardon, pour ce problème il faudrait que vous appeliez le service Machin ».

    Le résultat est strictement identique, à la fois pour l’opérateur/trice (i.e. se débarrasser d’un appel pour lequel ils ne peuvent rien faire et refiler le bébé à quelqu’un d’autre) et pour le client (se faire renvoyer vers le service Machin), mais dans un cas le client se sent agressé, voir même à l’impression d’être coupable d’avoir osé appeler (c’est exactement ce que raconte Aliocha !) et dans l’autre, le client a la vague impression que les choses avancent et qu’au moins, on reconnait qu’il a un problème.

    C’est pas grand chose, mais franchement, un peu de politesse et quelques excuses (même si elles ne sont pas justifiées, peu importe) fait beaucoup pour désamorcer les situations de conflit.

    (dans n’importe quel domaine, d’ailleurs, si quelqu’un arrive en vous engueulant, commencer par dire « ah ben mince, je suis désolé que vous ne soyez pas content, voyons ensemble ce qu’on peut faire » est nettement plus efficace qu’un lapidaire, voir agressif « qu’est-ce que vous voulez ? »)

    Commentaire par Rémi — 07/07/2011 @ 15:02

  95. Bon, alors, la situation empire. Une commerciale plus sympa et plus dégourdie que les autres a dit à ma mère que toutes les demandes de rétablissement effectuées depuis lundi avaient tourné court car elles étaient incomplètes. Donc le délai inconnu de rétablissement de la ligne commence à partir de maintenant….sans garantie que la dernière demande soit la bonne. Voui. Toujours pas un mot d’excuse, pas un appel d’un responsable pour prendre en charge le dossier. Juste des agents qui envoient des demandes, n’assurent pas le suivi, lesquelles demandes aboutissent nulle part, car le destinataire final se contente de constater qu’elles sont incomplètes et qu’il ne peut pas les traiter. Si ! Plus le client s’énerve, plus les agents ajoutent une nouvelle couche d’information, de complexité et de fausse solution au dossier. Les agents paresseux se contentent de répondre que la demande est en cours, les plus investis refont une demande sans se poser de question, quelques esprits empathiques – rarissimes – tentent d’aller au bout du problème. Lequel je le rappelle est simplissime : reconnecter un abonné pour éviter de le perdre.
    J’invite les auteurs des enquêtes de satisfaction à faire une expérience simple, s’abonner au FAI qui les emploie et laisser tranquillement venir les ennuis, puis s’interdire de les régler eux-mêmes via leurs relations en internes, mais s’adresser comme tout le monde au service client.

    Commentaire par laplumedaliocha — 07/07/2011 @ 17:31

  96. Question naïve: pourquoi essayer de « réparer » la ligne? Aller chez un autre opérateur ne sera pas plus long, et le dossier aura le bon goût d’être simple. Bien sur l’encours commercial avec votre opérateur devra toujours être soldé, mais pendant ce temps là, vous ne serez plus dans le noir.

    Commentaire par kaeldric — 07/07/2011 @ 17:36

  97. Je ne peux qu’appuyer kaeldric. Fuyez cette maison de fous !

    Commentaire par BN — 07/07/2011 @ 17:58

  98. sur twitter :

    maitreroger: « J’ai répondu le 27 juin 2011 mais n’ai jamais reçu de réponse. Ceci ne sert à rien si vous ne répondez pas à vos CLIENTS » #mardiclient

    Commentaire par Médard — 07/07/2011 @ 18:06

  99. Je suis donc obligée de fermer de nouveau les commentaires pour la nuit. A demain.

    Commentaire par laplumedaliocha — 07/07/2011 @ 18:49

  100. Toutes ces péripéties me remettent en mémoire le sketch du 22 à Asnière. (Je suis une vieillarde cacochime)

    Commentaire par Domitille — 07/07/2011 @ 20:40

  101. cela me rapelle qu’il y a quelques temps, le même problème sauf que cela a fini avec un huissier pour nous défendre de l’huissier du FAI qui voulait nous saisir les meubles pour des factures qui ne nous concernait pas et qui avait couper la ligne et nous empéchait de nous reabonner ailleurs. un bon momment de folie, 1 mois sans internet ni telephone fixe et toujours une teleoperatice qui racontait les mêmes aneries, …..enfin bon courrage

    Commentaire par domi — 07/07/2011 @ 21:33

  102. Dans sa suite au SOFITEl, DSK a eu un problème de connexion dont on n’arrive pas encore à déterminer si c’était la prise mâle ou la prise femelle qui était en cause.
    Enfin, c’est ce que je comprends.
    Nous comptons sur la nouvelle expertise d’Aliocha en matière de FAI pour nous éclairer un jour.

    Commentaire par araok — 08/07/2011 @ 10:01

  103. Les commentaires sont rouverts. Nous sommes le 8 juillet, et évidemment le problème n’est toujours pas résolu et à mon avis n’est pas près de l’être…

    Commentaire par laplumedaliocha — 08/07/2011 @ 12:06

  104. [MODE Méthode Coué ON]
    Chouette, je vais enfin pouvoir profiter du week-end, prendre un café en terrasse en rêvassant, me déconnecter du boulot!!! Bref, prendre mon temps.
    [MODE Méthode Coué OFF]
    Un vrai sujet de reportage: non, Kafka n’est pas un monopole de l’administration. Le secteur privé a contribué fortement à en repousser les limites.

    Commentaire par kaeldric — 08/07/2011 @ 13:15

  105. Vous n’êtes pas seule! J’ai eu un problème similaire, mais avec un opérateur de téléphone portable. Mon histoire est, je pense encore plus kafkaienne que la vôtre.

    Ma carte Sim a grillé. Au lieu de la renouveler, j’ai souhaité changer d’opérateur (opérateur B) pour profiter d’une offre avantageuse. En magasin, le vendeur s’est trompé d’une lettre dans mon prénom. Il a donc annulé le contrat et a essayé d’en refaire un, avec le bon nom. Impossible. Je suis revenue plusieurs jours de suite dans sa boutique, et je suis même allée dans une autre boutique, mais cela n’a jamais marché.

    J’ai alors décidé de laisser tomber, et je me suis tournée vers un troisième opérateur (disons opérateur C). Là, on m’ouvre un ligne avec portage du numéro, tout se passe bien. Je reçois alors un message sur mon nouveau téléphone, pour me signaler que mon numéro est le xxx, bref, un nouveau numéro, pas du tout celui que j’avais voulu garder. Je contacte l’opérateur C: ils n’ont pas trouvé de numéro correspondant à mon RIO (identifiant qui permet de transférer un numéro de tel d’un opérateur à l’autre).

    Et pour cause, j’ai découvert qu’en fait l’opérateur B n’avait jamais annulé le contrat fait à mon nom mal orthographié. Ils ont donc récupéré mon numéro de tel et commencé à me prélever, alors même que je n’avais pas de contrat avec eux (sensé être annulé sur l’ordinateur, et je n’avais d’ailleurs jamais signé la version papier), ni de carte Sim ni rien. Du coup le RIO pour mon ancien numéro avait changé. Mais comme je ne suis pas officiellement cliente de l’opérateur B, que je n’ai pas de contrat ni de carte Sim, je ne dispose pas des identifiants qui m’auraient permis de trouver le nouveau RIO associé à mon numéro de tel.

    Au final, j’ai annulé aussi le contrat avec l’opérateur C, puisqu’ils ne m’ont pas fait le portage du numéro, et là je n’ai pas eu trop de problèmes. Je suis allé chez encore un autre opérateur. Là ils ont tout fait pour essayer de retrouver mon numéro. Ils n’ont pas réussi, malgré une conseillère compétente et acharnée.

    Tout ceci a eu lieu en octobre 2010. Au final, j’ai perdu mon numéro de téléphone dans cette histoire. Or comme ma carte Sim avec tous mes contacts avait grillé, il y a des gens que je ne retrouverai jamais (notamment les rencontres faites lors de mes voyages). J’ai au final souscrit à une offre pas très intéressante, j’étais trop désespérée pour chercher mieux. Nous sommes en juillet et j’ai enfin été remboursée des dernières sommes prélevées indûment par l’opérateur B, après coups de téléphones infiniment longs, lettres recommandées multiples, menaces, bref, tant d’heures et d’énergie perdues. C’est simple, je les HAIS!

    Commentaire par Piquet — 08/07/2011 @ 13:51

  106. Aliocha vous avez été maraboutée.

    Une solution:http://www.marabouts-voyants-africains.com/

    Commentaire par araok — 08/07/2011 @ 15:14

  107. Nouveau rebondissement : je passe mon appel quotidien à mon service client vers 12h30. Là, un conseiller me confirme que mon dossier est un vrai bins, confirme que les demandes de remise en service ont échoué parce que les procédures d’annulation et de remise en état se sont entrechoquées, s’excuse (c’est le premier !!!!!!!!!!!!), m’assure que tout sera en ordre lundi au plus tard et que pourrai appeler pour obtenir un geste commercial (là aussi c’est le premier !!!!!!!!). Je précise calmement qu’au stade où j’en suis, c’est à eux de rappeler et laisse mon portable. La suite au prochain épisode…Cette fois, le discours me semble cohérent, en plus il confirme celui tenu hier par un autre conseiller. C’est la première fois qu’on me dit deux fois de suite la même chose. Y’a des petits bonheurs comme ça dans la vie.

    Commentaire par laplumedaliocha — 08/07/2011 @ 15:31

  108. @Piquet : effectivement, là je suis battue. Mais je ne doute pas qu’en cherchant un peu on trouve des centaines, voire des milliers de mésaventures toutes plus absurdes les unes que les autres.

    Commentaire par laplumedaliocha — 08/07/2011 @ 15:32

  109. @araok : je vais essayer de rester dans le monde rationnel, même si tout m’incite ces derniers temps à déraper dans la folie 😉

    Commentaire par laplumedaliocha — 08/07/2011 @ 15:33

  110. Bon courage, vous tenez le bon bout en tout cas! Je suis étudiante, en droit en plus, et dans mon cas les choses ont commencé à bouger seulement lorsque j’ai chargé mon père sexagénaire de les harceler au téléphone! Cela lui a pris un temps fou.

    Commentaire par Piquet — 08/07/2011 @ 16:10

  111. @Rémi (94):

    « C’est là que je ressors mon exemple britannique (cf. com. 4) pour dire que je ne suis pas d’accord. De ce que j’ai vécu dans des situations pareilles, la réaction est très polie et pleine d’excuses au lieu d’être tout de suite agressée et agressive.

    Par exemple, au lieu de dire « ah ben non, moi je ne peux rien faire, j’y suis pour rien ma bonne dame et vous z’avez qu’à appeler le service Machin », j’ai droit à des réponses du style « je suis infiniment désolé de votre problème, je vous assure qu’on fait tout ce qu’on peut pour le résoudre, mais vous n’avez vraiment pas chance et je vous en demande pardon, pour ce problème il faudrait que vous appeliez le service Machin ».

    Le résultat est strictement identique, à la fois pour l’opérateur/trice (i.e. se débarrasser d’un appel pour lequel ils ne peuvent rien faire et refiler le bébé à quelqu’un d’autre) et pour le client (se faire renvoyer vers le service Machin), mais dans un cas le client se sent agressé, voir même à l’impression d’être coupable d’avoir osé appeler (c’est exactement ce que raconte Aliocha !) et dans l’autre, le client a la vague impression que les choses avancent et qu’au moins, on reconnait qu’il a un problème. »

    Je n’ai pas dit que le comportement de la téléopératrice ait été irréprochable, mais je sais par expérience que le fait de présenter des excuses ne calme pas forcément le client. J’ai ainsi entendu une cliente me dire « j’en ai rien à foutre que vous soyez désolé, je veux mon service, j’ai payé », et ce alors que je ne pouvais rien pour elle. Parfois même le simple fait de s’excuser plus platement relance le client dans son agressivité, sans parler des gens qui vous insultent purement et simplement.

    Je ne sais pas si les conditions de travail sont meilleures de l’autre côté de la Manche, mais là où je bossais, je peux vous garantir que c’est un enfer, et que quand on arrive en fin de journée par exemple, ou qu’on vient de se prendre deux ou trois clients difficiles dans les dents, on a pas forcément l’envie, ni même la force d’être aimable. Alors qu’on demande aux employés de faire du chiffre, et des appels les plus courts possibles, sans parler du fait qu’ils soient souvent mal formés et utilisent des outils inadaptés ou buggés jusqu’à la moelle.

    Je n’ai pas dit non plus que c’était la faute du client, sa réaction étant parfois très compréhensible (« on me balade depuis deux plombes, cette fois je vais insister jusqu’à ce que j’aie quelque chose »), mais dans la pratique ce sont les employés en fin de chaîne qui payent la mauvaise organisation de ces services.

    Si on veut que ce genre de services clients s’améliorent, il faudrait avant tout améliorer les conditions de travail des employés (pour vous donner une idée, chez nous, on était en tel sous-effectif permanent que les supérieurs hiérarchiques, censés contrôler la qualité des téléopérateurs, passaient leur temps à prendre des appels avec les autres à la place. Pendant des mois. Donc les appels qui s’enchaînent sans pouvoir souffler, un stress qui augmente pour tout le monde, et aucun contrôle qualité, ce qui encourage les comportements expéditifs).

    C’est la libération quand tel un contrat se termine.

    Commentaire par jor — 08/07/2011 @ 16:30

  112. @ jor (111) :

    « Je peux vous garantir que c’est un enfer, et que quand on arrive en fin de journée par exemple, ou qu’on vient de se prendre deux ou trois clients difficiles dans les dents, on a pas forcément l’envie, ni même la force d’être aimable. »

    Certes, je n’en doute pas et je n’ai vraiment pas envie de me retrouver à cette place un jour. C’est un boulot très dur et épuisant, j’en suis conscient. Mais (car il y a un mais…), pour autant je ne suis pas vraiment d’accord avec votre conclusion. Pour moi, la politesse dans un centre d’appel, ça ne devrait pas être une question d’envie ou de force, mais simplement une base, non discutable. Si à la fin de la journée je vais voir mon chef en lui disant que j’ai eu une dure journée et que du coup, le rapport que je devais envoyer au client, ben prout quoi, il attendra, je me ferais vertement sermonner. Et mon chef aura raison : c’est mon boulot de faire ça, si je ne le fais pas, je suis en faute. De la même manière, pour moi, un télé-opérateur qui n’est pas aimable ne fait pas son boulot (ou plutôt, le boulot que j’estime qu’il devrait faire).

    Alors évidemment, c’est pas vraiment la faute des opérateurs eux-mêmes, mais bien de la hiérarchie qui ne met pas ce critère en avant et ne leur donne pas le moyen de le faire. Si personne ne fait en sorte que les opérateurs soient aimables, c’est évident qu’avec tout ce qu’ils ont à supporter à côté, ils ne le seront pas. Donc clairement pour moi, la faute vient bien des compagnies qui ne mettent pas ça en avant dans leurs centres d’appels, et pas des pauvres employés qui n’y peuvent mais.

    Mais il reste ce constat, que à conditions de travail sans doute comparables (je doute que les centres britanniques soient bien plus agréables que les centres français… y’a qu’à entendre le brouhaha permanent derrière les gens qui vous répondent !), dans un cas on se fait rabrouer d’avoir osé voulu régler un problème et dans l’autre on a l’impression que les gens sont bien embêtés par votre problème. Je pense que les compagnies anglaises ont pris conscience du fait qu’à partir du moment où quelqu’un appelle un centre, c’est qu’il a une bonne raison et qu’il est déjà sur la pente d’une mauvaise relation, qu’il vaut mieux corriger au plus vite au risque de perdre un client et que pour ça, amabilité et gestes commerciaux (c’est un autre sujet, mais ils sont aussi plus fréquents…) sont les deux outils de base.

    Bon, il y a aussi le fait que les français étant par nature plus râleurs que les anglais (qui sont plutôt du genre stoïques — bonjour les clichés…), il y a peut-être plus de risques en France de tomber sur un client qui ne se calme pas parce qu’on est poli. Mais même si ça ne calme pas tout le monde, si ça en calme certains, et que ça laisse aux autres une bonne impression, au final la compagnie y est gagnante (parce que je pense que les très rares personnes qui vont s’énerver *parce que* l’opérateur est aimable se seraient énervées de toute façon au moindre prétexte…). Là, l’inamabilité (ça se dit, ça ??) des services fait que à peu près tous les clients sont sûrs d’être mécontents, c’est quand même un comble !

    Commentaire par Rémi — 08/07/2011 @ 17:35

  113. « De la même manière, pour moi, un télé-opérateur qui n’est pas aimable ne fait pas son boulot (ou plutôt, le boulot que j’estime qu’il devrait faire). »

    Je ne cherchais bien sûr pas à excuser la téléopératrice, mais simplement à expliquer son comportement. J’ai vu des gens plus ou moins efficaces, motivés et aimables à mon boulot (je suppose que je devais me situer dans la moyenne, selon les jours). De la même manière, les conditions de travail peuvent influer sur notre efficacité (et notre humeur) à tous, que nous le voulions ou non, même sur les gens les plus motivés. Et la motivation peut aussi s’éroder avec le temps et le stress. J’ai ainsi vu une téléopératrice qui avait plus de 4 ans d’ancienneté et des états de services irréprochables fondre en larmes devant moi, quelques semaines avant mon départ…
    Le truc, c’est que nous restons humains, et que nos patrons nous voient comme des unités de productions.

    Je ne sais pas comment les entreprises au Royaume-Uni font leur compte, mais s’il y a une véritable différence dans la qualité de service, il y a probablement une raison plus plausible que le supposé stoïcisme anglais 😉

    Commentaire par jor — 09/07/2011 @ 11:10

  114. J’ai la solution: un service QUALITÉ.
    Ce service serait en charge de suivre les dossiers difficiles, ceux qui sont un vrai « bins! », ceux dont le client a déjà appelé X fois…
    Bref, c’est M. Machin qui s’occupe du dossier, c’est lui qui va contacter les différents services pour vous résoudre le problème et vous rappeler quand c’est fait.
    Je précise que je suis disponible si un opérateur me contacte pour monter ce genre de service 😉

    On peut rêver, non ?

    Ah oui, ça existe dans certaines compagnies (l’assurance, l’automobile par exemple)… mais pas encore chez les FAI…

    Commentaire par Vonric — 09/07/2011 @ 12:11

  115. Un scénario similaire s’est produit avec moi : un un opérateur libre et révolutionnaire que je voulais quitter pour un opérateur adepte du laissFR, bref, prélèvement abusif de frais de résiliation, non réponse aux courriers, puis finalement réponse pour me dire que je ne m’étais pas adressé au bon service (apparemment, quand on est client et qu’on a des problèmes, il ne faut pas écrire au service clients !).
    Je n’ai pas eu la patience d’Aliocha: j’ai écrit à la DCCRF qui m’a renvoyé sous quinzaine une lettre personnalisée de deux pages m’expliquant la marche à suivre et les jurisprudences pertinentes. J’ai donc saisi la juridiction de proximité (gratuite et sans avocat) et quelques jours plus tard, je recevais un email d’un juriste maison me proposant une transaction pour éteindre la plainte. Virement sous huitaine, j’ai donc retiré ma plainte. Mais je reconnais que des envies meurtrières m’ont traversé l’esprit. Grâce à la juridiction de proximité, un beau procès d’assises a été évité.

    Commentaire par odalage — 10/07/2011 @ 11:57

  116. @ jor (113) :

    Je réponds pour ne rien dire : je suis d’accord avec vous. L’usure, la fatigue, des conditions de travail pour le moins difficiles peuvent évidemment mener à des comportements anormaux.

    « Je ne sais pas comment les entreprises au Royaume-Uni font leur compte, mais s’il y a une véritable différence dans la qualité de service, il y a probablement une raison plus plausible que le supposé stoïcisme anglais »

    C’est en fait là que je voulais en venir : je ne sais pas comment marchent les services clientèle britannique, mais visiblement, ils se sont donnés les moyens d’avoir des gens aimables. Je doute aussi que ça vienne du caractère intrinsèque des peuples (c’était une boutade et je vois bien que vous l’avez compris comme ça aussi), du coup la question est : pourquoi les raisons qui ont poussé les britanniques à faire cela ne s’appliquent pas en France ? Si une entreprise outre-manchienne (difficilement qualifiable d’autre chose que capitaliste) a jugé que c’était bon pour elle d’avoir des opérateurs aimables, pourquoi une entreprise françaises, à peu près dans la même situation, devrait-elle juger que c’est mauvais (ou neutre) pour elle ?

    Je n’ai pas de réponses, c’est peut-être juste l’inertie qui fait que ces changements vont venir, mais lentement. Peut-être autre chose… En tout cas, j’espère que ça ne tardera pas !

    Commentaire par Rémi — 11/07/2011 @ 10:48

  117. Je crois que l’humour FAI va remplacer les blagues belges et même les blagues de blonde. Figurez-vous que j’ai reçu dimanche un texto de mon FAI me donnant un code pour consulter sur Internet le « suivi de ma commande ». Si ! Donc pour savoir si mon FAI après m’avoir coupé par erreur téléphone, internet et télévision va rétablir tout ça, il faut que je consulte Internet. Normal….
    Remettons donc tout ceci en perspective. Le 1er juillet, on me coupe mon compte actuel parce que j’avais demandé la prise en compte de la résiliation d’une ancienne ligne et le remboursement de 12 mois de prélèvement indus. 25 coups de fils au service client plus tard en l’espace de 5 jours, la machine infernale réagit. Après consultation au bureau ce matin du « suivi de ma commande », mon abonnement sera remis en fonctionnement au plus tard le 22 juillet. C’est bizarre, mais je ne parviens pas à me réjouir….comme quoi les clients sont vraiment des emmerdeurs, non ?

    Commentaire par laplumedaliocha — 11/07/2011 @ 10:49

  118. Rémi> Comment font les entreprises anglaises ? Interdiction de raccrocher car sinon faute professionnelle… et la tout de suite l’opérateur est plus aimable car comme il ne peut pas raccrocher pour terminer la conversation, il essaye au moins d’atténuer le conflit.

    Commentaire par Vonric — 11/07/2011 @ 13:34

  119. Et hop, 12ème jour sans téléphone. A en croire le dernier conseiller commercial, la ligne devait être rebranchée vendredi ou hier. Encore une fausse information, une de plus. Mon suivi de « commande » continue de m’indiquer que c’est « en chantier ». Date limite selon eux, le 22 juillet.

    Commentaire par laplumedaliocha — 12/07/2011 @ 11:11

  120. @Vonric en 118:
    « Comment font les entreprises anglaises ? Interdiction de raccrocher car sinon faute professionnelle… »

    Justement ce que nous disions avec Rémi c’est que c’était pour contourner cette interdiction (qui existe aussi en France, à ma connaissance) que certains TOs pouvaient être tentés d’expédier le client sur un autre service, même si ça ne résout pas le problème. C’est ce qui a pu se passer avec Aliocha. L’opératrice a pu:
    – rediriger Aliocha vers le bon service, sans savoir que ce service était en panne
    – rediriger Aliocha vers le bon service, en sachant que ce service était en panne, mais sans le lui dire
    – rediriger Aliocha vers un autre service, en sachant pertinemment qu’elle serait forcée de rappeler
    Cette interdiction, à elle seule, ne suffit donc pas à résoudre le problème (même si elle est bien sûr nécessaire).
    Il faudrait, entre autres, plus de contrôles qualité et de meilleures conditions de travail.

    @Rémi en 116:
    « Si une entreprise outre-manchienne (difficilement qualifiable d’autre chose que capitaliste) a jugé que c’était bon pour elle d’avoir des opérateurs aimables, pourquoi une entreprise françaises, à peu près dans la même situation, devrait-elle juger que c’est mauvais (ou neutre) pour elle ? »

    Question très pertinente.
    Peut-être que les entreprises en France ont tendance à considérer le client français comme suffisamment « captif » pour que le fait de lui fournir un service client de mauvaise qualité ne suffise pas à le faire partir. Avec l’idée répandue que les services clients des différents FAI concurrents se « valent » (en fait, sont aussi mauvais les uns que les autres), la qualité du service client aura t-elle un impact significatif sur le nombre d’abonnés ? Au point de rentabiliser les coûts pour l’améliorer ?
    La plupart des clients se décideraient probablement sur d’autres critères, et vu la galère pour changer de fournisseur (rien qu’Aliocha, qui doit pourtant être excédée, ne prendra peut-être pas le risque de tenter un changement de FAI quand elle aura réussi à faire rétablir sa ligne, entre autres parce qu’elle en aura marre des démarches, et qu’elle peut difficilement se permettre de nombreuses coupures du net, vu son travail).
    Est-ce que la qualité du service client a été plus souvent mise en avant comme argument de vente pour les FAI outre-manche ?

    Sinon la différence avec les Anglais pourrait être aussi due à des risques juridiques différents. Je ne connais pas bien l’état de la législation au Royaume-Uni, mais s’ils ont accès, par exemple, à une sorte de class-action, que nous n’avons pas en France, peut-être les compagnies sont-elles un peu mieux « incitées » à faire attention ?

    Commentaire par jor — 12/07/2011 @ 12:02

  121. jor> Moi on m’a déjà raccroché au nez en France (l’opérateur coloré 😉 ) alors que cela n’est jamais arrivé en Angleterre. Je doute donc de l’existence d’une telle obligation en France.

    Commentaire par Vonric — 12/07/2011 @ 12:06

  122. @Vonric:

    Je ne peux pas généraliser, mais là où je bossais on avait bien l’interdiction de raccrocher au client, même si ce n’était pas vraiment un service client à proprement parler, et même si ce n’est pas forcément le cas sur tous les services téléphoniques. Et ce n’est pas parce que l’interdiction existe qu’elle est respectée. Si le TO considère que le risque de se faire prendre est faible, voir quasiment nul, il peut raccrocher de temps en temps.

    D’où l’importance peut-être d’avoir des contrôles qualité fréquents. Comme dit plus haut, dans la boite où je bossais, les gens censés nous contrôler ne pouvaient même pas le faire, car ils étaient occupés à prendre des appels avec nous, vu qu’on était en sous effectif et en flux tendu pendant des semaines…

    Enfin bon, pour le coup, bon courage Aliocha, on dirait que vous allez en avoir besoin…

    Commentaire par jor — 12/07/2011 @ 12:18

  123. Nouvelle information d’Orange France Telecom, la reconstruction de la ligne va prendre entre 7 et 10 jours….

    Commentaire par laplumedaliocha — 12/07/2011 @ 16:54

  124. @ jor (120) :

    « Peut-être que les entreprises en France ont tendance à considérer le client français comme suffisamment « captif » »…

    C’est une très bonne remarque ! Au delà de l’aspect juridique (je ne suis pas sûr qu’il existe de « class-action », mais je ne connais pas vraiment les détails juridiques anglais), il y a clairement au Royaume-Uni une culture du changement facile de fournisseur, quelque soit le service. Il y a un nombre faramineux de pubs pour des sites de comparaisons pour les assurances (voiture, maison, voyage…), pour le gaz, l’électricité, le téléphone, internet, la télé, les placements financiers, les compte en banque, l’emprunt sur votre maison, votre carte de crédit… Partout, y compris dans des reportages dans des journaux ou à la télé (i.e. pas uniquement dans des pubs), on vous incite fortement à regarder régulièrement si vous n’avez pas intérêt à changer de crèmerie, avec en prime des offres souvent alléchantes pour engager les gens (x mois gratuits ou à prix réduits, une prime au moment où vous changez, etc. — et des conditions draconiennes bien cachées en petit caractère, comme un engagement sur 42 000 mois ou un prix monstrueux après, mais c’est un autre problème).

    Du coup, probablement aussi que les compagnies cherchent à préserver les clients qu’ils ont, pour éviter qu’ils n’aillent voir ailleurs. Mais je ne crois pas que cela explique tout, parce qu’il y a régulièrement des histoires qui montrent que certaines de ces mêmes compagnies font plus d’efforts pour acquérir de nouveaux clients que pour garder ceux qu’ils ont (c’est parfois mis en avant dans des documents internes qui fuitent), parce qu’elles considèrent qu’un client n’est de toute façon pas acquis pour plus longtemps que la durée de son contrat fixe (1 ou 2 ans, typiquement) — certaines se disent que quoi qu’elles fassent il y aura une offre promotionnelle plus intéressante ailleurs. Ça n’est sans doute pas le cas de toutes les compagnies, mais ça existe.

    Quant à la facilité de la transition d’un fournisseur à l’autre (qui devrait être le corollaire d’un « papillonnage » des clients), je suis un peu partagé. C’est vrai, changer de fournisseur de gaz ou d’électricité se fait généralement sans peine et rapidement. Mais ça n’est que rarement un argument de vente (peut-être parce que c’est une évidence pour les gens et ne mérite donc pas d’être mentionné ?), et n’est pas toujours la règle : par exemple, la dernière fois que j’ai changé de FAI, c’était censé être automatique (vu que mon nouveau FAI avait racheté l’ancien et devait, en théorie et d’après leurs courriers, juste me changer le contrat) mais la ligne a quand même été coupée un ou deux jours (et encore, j’ai eu de la chance, d’après le contrat ça aurait pu être une dizaine de jours). En même temps, à situation égale ça aurait peut-être été encore pire en France…

    De manière générale je trouve que les fournisseurs, quelque soit le service, ne mettent qu’assez peu en avant le service client (encore que, là encore, je n’ai pas la vision française en même temps pour comparer — peut-être que ce qui me semble « peu » est déjà nettement plus qu’en France ?). Le seul point qui soit à peu près systématiquement mentionné, à ce sujet, c’est le fait que les centres d’appels sont au Royaume-Uni (en pratique souvent en Écosse…) et non pas à l’étranger (avant, c’était souvent au Pakistan). Mais il est parfois à se demander si c’est un argument de qualité de service ou une preuve de nationalisme économique…

    Alors quelle est la part de chaque facteur… je ne sais pas.

    Une dernière remarque (en réponse à Vonric, plus que jor) sur le « comment » : il ne suffit pas d’imposer aux gens de ne pas raccrocher pour avoir des opérateurs aimables et qui donnent l’impression de vouloir vous aider. Je pense que c’est un objectif du service client qui est plus profondément ancré que de simples consignes de ce type. À la limite, si ces consignes ont besoin d’être données explicitement (i.e. ne découlent pas automatiquement d’autres consignes plus globales), c’est que le résultat ne sera pas à la hauteur. Si quand vous allez faire une vidange vous avez besoin de préciser à votre garagiste qu’il faut qu’il mette de l’huile neuve, il y a des chances pour qu’il y ait autre chose qui se passe mal…

    Commentaire par Rémi — 12/07/2011 @ 17:23

  125. Petite question technique à d’éventuels lecteurs initiés, puisque j’ai décidé d’aller au bout de mon enquête sur ce FAI : est-il vrai que la « reconstruction » d’une ligne prend autant de temps ? Si oui, pourquoi ?

    Commentaire par laplumedaliocha — 12/07/2011 @ 17:39

  126. Pour essayer de contribuer au débat sur le fait qu’un service client de meilleur qualité permettrait d’attirer des clients, je crois me rappeler qu’il y a quelques années un FAI (Alice, me semble-t-il) avait une offre quelques euros plus chère que la concurrence, mais qui promettait justement un service client et un service technique VIP.
    L’offre a fait un flop.
    Il y avait cependant à mon avis une certaine perversité à vendre comme un avantage supplémentaire le fait d’être traité normalement… je pense d’ailleurs que ça explique en partie l’échec commercial: pourquoi payer pour quelque chose qui devrait être dû?

    Commentaire par QIAH — 12/07/2011 @ 18:03

  127. La construction d’une ligne peut prendre un temps variable, ça dépend de l’état initial. Donc pour rendre l’offre lisible, la plupart des opérateurs s’engagent sur 10 jours ouvrés, afin de couvrir la plupart de problèmes possibles. Pour de simple raison de logistique (il faut grouper les passages de techniciens sur les DSLAM), les villes denses vont souvent plus vite que les zones faiblement urbanisées. Dégrouper une ligne impose de débrancher/rebrancher physiquement la ligne, de même que de changer d’opérateur physique (type Orange-SFR-Free).
    Votre ligne étant parfaitement ok (elle marchait très bien avant qu’on y touche) il y a fort à parier qu’elle n’a même pas été débranchée, juste effacée du système. La réactiver n’est qu’un processus administratif. J’ignore comment les systèmes sont interconnecté entre eux chez votre opérateur, mais logiquement, la propagation de la mise à jour doit prendre moins de 48 heures.
    Plusieurs options: la personne ne sait pas trop et reprends tout de zéro (votre dossier commençant à être pas mal miné, ce n’est pas forcement idiot!), vous avez eu droit à une réponse standard pour nouveau client. Soit la personne le sait, mais crains un problème. Donc elle vous annonce la durée classique, et espère juste avoir vous annoncez au final un meilleur résultat. Il existe aussi la possibilité que vous ayez été vraiment débranchées, et là, dans le pire des cas, ça peut durer… Mais statistiquement, il ne peut pas vous arrivez que des malheurs! Il va bien finir par y avoir un truc qui marche dans votre dossier!!!
    Courage.

    Commentaire par kaeldric — 12/07/2011 @ 20:37

  128. @kaeldric : merci pour ces précisions. Nouvel appel ce matin en lejur faisant observer que le délai n’était pas crédible. Ils maintiennent pourtant l’objectif à 10 jours à compter d’hier. Comme ma demande remonte au 4 juillet, mais que sa mise en oeuvre technique n’a été lancée que le 7 selon un mail, le 9 selon un opérateur, cela vous donne une idée du temps de réaction….Je pense que j’ai un nouveau coup de bol, le week-end du 14 juillet et les inévitables retards qui l’accompagnent…

    Commentaire par laplumedaliocha — 13/07/2011 @ 14:40

  129. Vous qui suivez la finance, vous êtes victime du biais bien connu de confirmation. Il aurait été plus simple d’arrêter les frais il y a une semaine et de changer clairement d’opérateur. 10/15 jours et hop. Mais on s’acharne, on refuse de considérer l’investissement passé comme perdu…
    Quand ce sera (enfin!) réglé, repensez-y sous cet angle… 🙂

    Commentaire par kaeldric — 13/07/2011 @ 14:56

  130. @kaeldric : bien vu. J’aurais du couper la pose, mais j’ai pensé que j’allais me refaire. Entre nous, je n’imaginais pas non plus qu’un service client de FAI puisse être aussi imprévisible et irrationnel que les marchés. Visiblement, j’avais tort.

    Commentaire par laplumedaliocha — 13/07/2011 @ 15:15

  131. Bon, alors, la suite.
    Je découvre en consultant mon espace client sur internet (du bureau, évidemment) que ma ligne fonctionne de nouveau. J’appelle chez moi, toujours en dérangement. Et hop, service client, rubrique assistance technique. On me dit que la ligne analogique est de nouveau en service mais qu’il manque le signal ADSL. Il faut que j’appelle le service commercial. Hop, j’appelle le service commercial. On me confirme que c’est remis en fonctionnement, mais que ça ne fonctionnera réellement que dans quelques jours. Voui. Je pose une question subsidiaire : pourquoi je ne peux pas ouvrir les mails que m’envoie le service commercial ? Réponse : parce que ma ligne téléphonique ne fonctionne pas encore. L’ordinateur envoie des mails automatiques, m’explique-t-on, et l’ordinateur ne sait pas que ma ligne fonctionne téhoriquement mais pas en pratique. (Pourtant, le mail m’a l’air de vouloir m’informer de tout ça puisque son initulé est « suivi de commande). Je raccroche gentiment, que voulez-vous faire d’autre ?

    Commentaire par laplumedaliocha — 13/07/2011 @ 19:36

  132. Que faire? Sourire! C’est le 14 juillet, sortir, voir des amis… C’est absurde, mais paradoxalement bon signe. Il se pourrait que ça refonctionne complètement assez vite.

    Commentaire par Kaeldric — 13/07/2011 @ 20:00

  133. Dans le même genre d’absurdités administratives contemporaines…
    Avez-vous entendu ce fait divers où un homme a été déclaré décédé par erreur par l’administration ?
    (http://www.wat.tv/video/declare-mort-par-erreur-3wgnx_2i6xp_.html)
    Le pauvre homme a eu beau se rendre dans les bureaux de ladite administration pour prouver, de visu et matériellement qu’il était bien vivant, rien n’y a fait ! Ces preuves (visuelles et matérielles) n’étant pas administratives, il lui fallait quand même fournir un document justificatif officiel administratif. Bref, on lui a demandé de fournir, non pas un acte de naissance ou de « non décès », mais « de vie »…

    Commentaire par Oeil-du-sage — 17/07/2011 @ 15:12

  134. Je crois que j ‘ai une idée, Aliocha, qui pourrait fonctionner avec votre FAI…

    J’ai eu cette idée car, figurez-vous, en ce moment je travaille (dans le secteur professionnel que vous connaissez) dans un centre où je m’occupe de jeunes personnes souffrant de pathologies mentales, et votre aventure m’a interpelé sur la relativité des pathologies mentales (qu’on pourrait déceler dans certaines de nos administrations).

    Bref, une de mes « patientes » (je ne suis pas médecins mais éducateur) dit systématiquement « NON » lorsqu’on lui demande ou propose quelque chose, ou fait mine de ne rien comprendre !
    La parade est simple : plutôt que de s’obstiner à jouer les bourrins pour la faire céder, il suffit de lui proposer le contraire de ce que l’on attend d’elle pour l’amener tout naturellement à ce qu’elle obtempère en douceur et avec diligence…

    Et bien je pense que cette technique conviendrait à merveille avec votre FAI :

    Vous appelez le service client pour les remercier infiniment d’avoir enfin remis votre ligne en service, et surtout vous les suppliez qu’ils ne touchent plus à rien car vous avez constatez avec joie et bonheur que malgré les longues heures passées au téléphone, vos nouvelles factures présentent toujours un montant de 0 €uros !!!

    Ca devrait bien marcher… Tenez-nous au courant.

    Commentaire par Oeil-du-sage — 17/07/2011 @ 15:37

  135. Bonjour à tous, voici quelques nouveautés.
    Nous sommes le 18 juillet et le message « il n’y a pas d’abonné au numéro demandé » est remplacé par un accès direct sur messagerie vocale. Messagerie que je ne peux pas consulter puisque la ligne ne fonctionne pas. N’est-ce pas que c’est drôle ? Et accessoirement ennuyeux puisque mes interlocuteurs me laissent des messages en pensant que je vais les avoir. Sinon, j’ai reçu un mail suite à ma commande du 15 juillet (je n’ai jamais passéé commande de quoique ce soit), me précisant mes nouveaux codes divers et variés. J’avais pourtant bien demandé que mon ancien abonnement soit remis en état dans les mêmes conditions…Il y a un autre mail m’informant qu’on m’a laissé un message téléphonique. Il parait que je peux l’écouter, je m’occuperai d’écouter les messages téléphoniques laissés sur ma ligne qui ne fonctionne pas depuis mon ordinateur de bureau quand je n’aurais vraiment rien d’autre à faire. Car entre nous, je crains encore un dysfonctionnement quelconque et je préfère préserver ce qu’il me reste de santé mentale en vue de faire mon boulot de la journée. Et puis il y a un troisième mail m’informant d’un changement de date de facturation. Vous aurez noté comme moi qu’au bout de 18 jours d’incident, je n’ai toujours droit ni à des excuses, ni à une remise en fonctionnement et moins encore à une proposition commerciale.

    Commentaire par laplumedaliocha — 18/07/2011 @ 12:22

  136. Aliocha, j’ignore tout des tests que vous avez effectué, donc ma suggestion est peut-être redondante. Il est possible (pas certain, rien ne peut être certain avec votre FAI) que votre ligne téléphonique refonctionne en mode analogique (classique, vieux téléphone…). Pour tester si ça marche, il suffit de brancher le téléphone directement sur la prise, sans passer par la box, qui peut par ailleurs être débrancher de la prise téléphone. Ce serait une étape logique. Ca vous permettrait toujours d’avoir le téléphone ‘à l’ancienne’ en attendant. Le jour ou l’ADSL refonctionnera, le téléphone classique ne marchera plus. Il faudra alors rebrancher la box au mur et le téléphone sur la prise.

    Commentaire par kaeldric — 18/07/2011 @ 16:31

  137. @OdS : Hum, France Telecom en adolescent rebelle ? Z’êtes sûr ? 😉 Vais essayer….
    @kaeldric : l’idée m’a effleuré l’esprit, mais j’ai eu une angoisse à l’idée de défaire les branchements. J’essaie de toucher au truc le moins possible pour m’épargner une nuit de joies technologiques lorsque le bins remarchera. Vous savez, les boites, les cables, les courriers avec les codes, le téléphone, l’ordi, la télé, les prospectus explicatifs et tout le cirque. Notez, comme ils m’ont déjà changé tous les codes…

    Commentaire par laplumedaliocha — 18/07/2011 @ 18:01

  138. @Aliocha, com. 135 : méfiez-vous des messageries vocales chez Orange !

    Il y a quelques années j’avais enregistré un message vocal sur ma messagerie qui donnait mon n° de portable.
    Puis j’ai déménagé, changé de département, donc de ligne fixe. Tout s’est bien passé. …sauf que bien 4 ans plus tard (oui 4 ans !!!), j’ai commencé à recevoir des appels téléphoniques de personnes qui appelaient mon ancien n° qui avait été attribué à un autre abonné, et tombaient sur mon message donnant mon tél portable.

    J’ai mis un bon moment avant de comprendre ce qui se passait, vous imaginez :
    « Allo, M. Dupond ?…Non, moi c’est M. Oeil-du-sage, vous vous trompez de n° monsieur »
    « Ha désolé… au revoir »
    « Allo, M. Dupond ?… Non, moi c’est toujours M. Oeil-du-sage, vous vous trompez encore de n° monsieur »…
    « Ha m… désolé »
    « Allo, M. Dupond ?… »

    et bis repetita…

    Bref, avec Orange tout est possible, même le pire (comme ressortir un vieux message vocal d’on ne sais où !).

    Nb: ça laisse d’ailleurs penser qu’ils gardent des archives de tout, mal gérées, certes, mais de tout !

    Commentaire par Oeil-du-sage — 18/07/2011 @ 18:26

  139. Hourraaaaaaaaa ! C’est rétabli ! 18 jours quand même……

    Commentaire par laplumedaliocha — 18/07/2011 @ 20:08

  140. Yes!!!! Retour à la geekitude? Ou le sevrage était finalement une bonne idée?

    Commentaire par kaeldric — 18/07/2011 @ 22:40

  141. 18 jours à l’isolement pour avoir osé réclamer son du.
    C’est dans le tarif « premier avertissement » n’y revenez pas ou ce sera plus long….
    Depuis que les PTT ont abandonné le recours à l’opératrice, il y a eu quelques modernisations sur le réseau filaire et il n’y a plus d’interventions « physiques » sur les lignes. Personne ne va, avec son petit tournevis, débrancher une ligne (sauf si les fils sont défectueux). Tout se passe derrière un écran et un clavier.
    Pour rebrancher la connexion téléphonique, il leur faut donc exactement le même temps que pour l’avoir coupée: environ 10 secondes.
    Pour le temps supplémentaire, ça porte un autre nom: Mesures de rétorsion.

    Soyez logique, si « on » ne peut plus voler tranquillement le peuple sans le voir râler…..
    Et cette outrecuidance se paie d’autant plus facilement qu’il n’y a pas de vraie concurrence. Outre les accords tarifaires, il ne faut pas oublier qu’il n’y a qu’un seul réseau filaire et qu’il est géré par un seul opérateur.

    Vous voulez la vérité! Demandez à faire un reportage dans une centrale téléphonique.
    Bien entendu hors d’un contexte conflictuel, juste pour s’extasier des performances techniques de France Télécom…..

    La morale à tirer de votre histoire, c’est qu’il vaut mieux résilier un abonnement lors d’un déménagement (pour la veille du jour de départ), et prendre un autre FAI pour la suite.

    Commentaire par Blutch — 18/07/2011 @ 23:05

  142. Une autre morale de cette histoire est aussi qu’aujourd’hui les fondamentaux du commerce ont radicalement changé :

    – avant, une entreprise incompétente qui n’apportait pas satisfaction à ses clients étaient condamnée à disparaitre rapidement si elle ne changeait pas ses façons de faire : la satisfaction du client était l’objectif, la réussite commerciale suivait.

    – aujourd’hui, une entreprise incompétente, dont les clients se plaignent, et qui de surcroit est hautaine et méprisante peut continuer son activité sans changer : le chiffre d’affaire est l’objectif (quelque en soient les moyens), que le service soit bon et que les clients soient satisfaits est finalement secondaire !

    Commentaire par Oeil-du-sage — 19/07/2011 @ 13:03

  143. France Telecom vient de m’envoyer ma facture de juin. J’ai droit à un avoir de 0,65 centimes. Suis drôlement contente.

    Commentaire par laplumedaliocha — 21/07/2011 @ 18:41

  144. laplumedaliocha> Ça s’appelle une insulte, en novlangue-grosse-boite.

    Commentaire par Vonric — 21/07/2011 @ 19:05

  145. @Vonric : c’est pas beau de me gâcher mon plaisir en insinuant qu’ils se foutent de ma gueule 😉

    Commentaire par laplumedaliocha — 21/07/2011 @ 19:21

  146. laplumedaliocha > Pour mon histoire (plutôt similaire au final) j’ai obtenu £70 (après m’être plaint a l’autorité des télécoms et demandé £3000 de dédommagement 😉 )… J’en déduis que vous ne pensez demander que 30€ et donc qu’on vous accorde 70 cents …c’est gagne-petit 😀

    Commentaire par Vonric — 21/07/2011 @ 19:47

  147. Ma ligne a été écrasé. Normal, ça peut arriver. Et bien pour la faire refonctionner j’ai dû magouiller. Si, si .
    Car figurez-vous que pendant cette période je travaillais en entreprise extérieure dans le local du central ou les branchements se font. J’ai mème vu MON branchement et eu a faire à LA personne qui a écrasé ma ligne.Et bien que j’ai fait une réclamation j’en attend encore la réponse. Heureusement dans cette boite à fruit il y a des machines à café. C’est là que tout se règle.

    Sinon pour votre réclamation en boutique, si vous cherchez l’efficacité mettez une tenue style olé olé genre robe immense à frou-frou rouge vif ou violet avec gilet et chapeau, sac et rouge à lèvre du mème tonneau. Ca ne passera pas inaperçu et ça aide. Il y a aussi le bégayement (pardon à ceux qui en sont vraiment affligés) qui exaspère au plus haut point les conseillers-vendeurs. Et ça fonctionne très bien.
    Depuis que je réclame en bégayant j’ai toujours eu satisfaction rapidement et surtout sans répéter mes questions.

    @ 133 Oeil-du-sage Le pauvre vivant-décédé n’avait qu’à faire ses besoins dans le bureau. Un mort ne peut faire ceci n’est-il pas ?

    Commentaire par zos — 28/07/2011 @ 14:02

  148. […] Mon FAI m’a tuer […]

    Ping par Kafka l’avait rêvé, les opérateurs Internet l’ont fait « Vonric — 14/02/2012 @ 18:53

  149. Bonjour.
    Bizarre, ce commentaire, oh combien véridique, me rappelle « vaguement » (façon d’écrire !) quelque chose. Quelque chose de très désagréable qui m’est arrivé pas plus tard que samedi soir, avec mon FAI, Darty. Je voulais téléphoner a mon fils, mais, surprise (!), plus de téléphone alors que dix minutes avant, il fonctionnait encore très bien. Étant donné que, curieusement, on peut appeler le FAI en question malgré la coupure, j’appelle la hotmail, payante bien entendu. Une conseillère (?) me répond et me dit que ma ligne a été coupée pour défaut de paiement alors que j’avais effectué ce paiement une semaine auparavant, par CB. Agacée, je lui dit que le paiement a été fait, preuve en main grâce au numéro qu’on m’avait, heureusement, fourni. Malgré cela, elle me met en attente pour « vérifier ». Vérifier quoi ? Mystère ! Dix minutes plus tard, toujours a mes frais bien entendu, elle revient et me le confirme. Et me dit que ma
    ligne va être rétablie dans 48H ! Je lui demande alors comment je fais en cas d’urgence, pour appeler les secours ou un médecin, elle me répond
    d’utiliser un portable ! Et sans portable ? Je réveille ma voisine a 3H du
    matin ? A condition d’y arriver ! Finalement, je constate que ces FAI sont
    tous pareils. Que faut-il donc faire pour ne plus être les victimes de ces FAI
    qui se croient tout permis ? Une révolution ?

    Personnellement, je compte porter plainte pour coupure abusive et non assistance a personne en danger, car je suis malade et j’ai absolument besoin d’un téléphone en état de marche au cas où…., surtout la nuit. Je trouve les pratiques de ces gens inadmissibles, avec un suivi mal fait a condition qu’il y en a un, un service comptabilité incompétent et un m’en foutisme généralisé. Et de constater que je ne suis pas la seule dans ce cas, même si cela me « rassure » un peu, façon de parler, ne me le fait pas admettre pour autant. C’est tout simplement scandaleux ! On peut se demander a quoi sert la multitude de soi-disant
    services de surveillance et de contrôle ! A rien du tout de toute évidence !

    Commentaire par Magniana — 01/12/2014 @ 01:27

  150. Pour réveiller un FAI, il y a un moyen radical.
    Aller payer en espèces.
    C’est vrai, il faut avoir du temps devant soi. Et être buté. Vraiment buté.
    Ca prend facilement 2 jours et on visite les services; tous les services.Enfin les services financiers, parce que vous n’avez pas idée de ce qu’il peut y avoir comme gens important dont il faut l’avis avant de recevoir le paiement d’une facture. Dans leur regard, on aperçoit une lueur de regret d’avoir édité cette facture. Ca dérange leur train-train habituel, la pause café à la machine du couloir,
    C’est assez grisant de se promener dans l’établissement avec quelques billets à la main dont personne ne veut prendre possession et surtout donner quittance.
    Plumer un volatile, c’est facile à distance.
    Mais c’est une toute autre paire de manche quand il vient sur pattes.

    Commentaire par zosterria — 01/12/2014 @ 07:12


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