La Plume d'Aliocha

14/06/2011

Battez-vous !

Filed under: Réflexions libres — laplumedaliocha @ 23:40

Il y a un an je résiliai un abonnement téléphone + internet pour cause de déménagement. Momentanément, je tairais le nom de l’opérateur concerné. Je rends alors le matériel et souscrits auprès du même opérateur, mais à une autre adresse, un nouvel abonnement tout compris, téléphone, Internet, télévision. Jusqu’à ce que je m’aperçoive il y a quelques jours en scannant ma comptabilité que ledit opérateur continuait de me prélever le montant de l’abonnement Internet résilié. Sommes indûment perçues : plus de 300 euros ! J’appelle le service client lundi dernier qui admet l’erreur. Au bout de 20 minutes d’explications quand même, auprès de deux interlocuteurs différents. « D’ici dix jours, vous recevez un chèque de remboursement » m’affirme-t-on.

Ce soir en rentrant, soit exactement 9 jours plus tard, j’avise une lettre dudit opérateur et me dis : « Ô joie, c’est plus rapide que prévu ». Que nenni, ledit courrier m’informait en précisant mon actuel numéro en référence, qu’il prenait acte de ma résilitation à compter du jour dit, tout en précisant que cela n’avait pas été fait avant, faute de courrier en ce sens de ma part. En clair, j’allais voir mon internet actuel coupé tandis que se prolongeraient les prélèvements indus pour un abonnement dont la ligne n’existait plus et dont le matériel avait été rendu.

La première répondante du service client que je contacte à 19h10, épuisée et sans sans avoir fini ma journée de travail, me raccroche au nez. Si ! Motif : « j’appartiens au service client, je ne suis pas là pour traiter les réclamations ». J’avais pourtant demandé le service « résiliation ». Prise d’une colère tellurique, je rappelle et aborde donc la deuxième en douceur en lui exposant mon problème l’air de rien pour la rallier à ma cause. Sur ce, j’apprends que mon ancienne ligne a été résiliée au 6 juin dernier, date de mon premier appel. Conclusion de la manipulation habile du service client : je ne serai pas remboursée d’un an de trop perçu puisque la résiliation vient d’être faite. Sauf que la dame venait de me dire quelques secondes auparavant :  « on ne peut résilier que par écrit ». Ah bon, alors pourquoi l’avez vous fait juste après mon appel téléphonique et sans que j’aie envoyé de lettre ? La dame ignore, ça la dépasse, mais pense comprendre du courrier que j’ai reçu qu’il faut que j’envoie à l’opérateur copie de ses propres courriers confirmant ma résiliation. Pas de problème, j’ai la lettre de résiliation de l’opérateur et l’accusé réception du matériel. La dame doute néanmoins que j’aie bien résilié par écrit. « J’ai rendu la boite et vous me dites par ailleurs que la ligne est fermée, comment je fais pour me connecter à Internet depuis un an sur l’ancien numéro que vous continuez de me facturer, je frotte des silex ? » . Et nous voici parties toutes les deux dans l’exégèse d’un courrier commercial débile que ni elle ni moi ne comprenons.

L’intérêt des commerciaux, c’est qu’ils sont juridiquement idiots, le défaut, c’est qu’ils sont si arrogants qu’ils tentent de vous faire croire que leurs sottises ont force de loi. Ne vous laissez pas faire. Résilier téléphoniquement un contrat déjà résilié par écrit un an plus tôt et prétendre que seuls les courriers sont pris en compte, c’est s’embourber  dans des proportions qui déclenchent chez moi la gourmandise du chat face à la souris ou du journaliste confronté à un menteur qu’il sait pouvoir  confondre, preuves à l’appui. Je précise à la dame que je note dans mon dossier cette incohérence et  je sors l’artillerie lourde : la formation d’avocat, le blog, le compte twitter, en promettant une sorte de Fukushima des télécoms français, le tout ponctué de citations latines pour faire bonne mesure. « Nemo auditur propriam turpitudinem allegans ». 

Tout à coup, les responsables qui étaient absents ou en réunion semblent discrètement revenir. Oh ! ils ne me prennent pas en ligne, mais la dame découvre sur son ordinateur, mieux  renseigné qu’il n’y paraissait au départ, qu’on envisage à mon sujet un « avoir » de six mois. Et pourquoi six mois dès lors qu’on me doit un an ? « Je ne sais pas si ça signifie qu’on vous doit réellement cet avoir », me confie la dame totalement paumée. Kafka, réveille-toi, ils sont devenus fous ! Là je précise mes menaces : une plainte au parquet pour escroquerie, un article dans la presse nationale et un billet de blog, le tout saupoudré d’un petit bordel sur Twitter, pour faire bonne mesure. Et  je sors la dame de son état de stupeur de commerciale en panne d’argumentaire en latin (eh oui, j’ai aussi été télévendeuse, je sais comment ça marche),  en indiquant que je n’enverrai pas de courrier stupide qui me condamnerait à me perdre dans le service « réclamations » pour des années mais que je préfère poser un ultimatum : vous avez 48heures pour me rappeler sur mon portable et qu’on règle ce léger malentendu entre gens civilisés.

J’en suis là, je vous tiendrai informé de la suite.

Si j’ai écris ce billet, c’est que je suis ulcérée.

Ulcérée par les pratiques commerciales actuelles, totalement, absolument et irrémédiablement illégales.

Ulcérée parce que je suis bien placée pour savoir que l’absence de class action en France encourage ce type de comportements.

Ulcérée à l’idée que des clients non juristes puissent se laisser impressionner par ce tissu d’âneries.

Ulcérée par le temps que j’ai perdu alors que je rentrais chez moi pour travailler au calme.

Ulcérée du stress pour obtenir le remboursement de sommes indument prélevées sur mon compte.

Ulcérée par le fait que même si j’obtiens gain de cause je ne serais pas indemnisée du préjudice moral subi.

Et par dessus tout, ulcérée d’avoir été obligée d’utiliser mon métier de journaliste, ce que je ne fais JAMAIS, pour faire pression sur mon interlocuteur. Entre nous, les procès ils s’en foutent, ils ont des bataillons de juristes et d’avocats payés pour défendre leurs contrats léonins. Mais leur réputation dans les médias, alors ça, ça les fait flipper.

Alors je vous en prie, si ça vous arrive, même pour 10 euros, battez-vous ! Rappelez, harcelez, menacez de scandale, faites ce que vous voulez, mais battez-vous. Je sais qu’une heure de tranquillité, ça peut valoir 10 euros, mais faites le pour le principe, pour vous, et surtout pour tous ceux qui ne peuvent pas se défendre. Vendredi j’étais en reportage dans une association d’aide aux immigrés et on m’a raconté une jolie histoire. Une femme venait tous les matins, à Bobigny, apporter tous les prospectus publicitaires qu’elle avait reçus dans sa boite aux lettres, pour se les faire expliquer, de peur qu’il ne s’agisse de documents officiels importants. Et l’association triait pour elle les publicités du reste. Battez-vous pour cette inconnue, il y en a des milliers, pour tous ceux qui ne peuvent pas se défendre, invoquez une fausse qualité, on s’en fout, celle de journaliste, de blogueur ou d’avocat, mais battez-vous. Parce que franchement, ce que font ces boites, non seulement c’est illégal, mais c’est  dégueulasse. Elles jouent sur la modicité du préjudice, et s’amusent à impressionner leurs clients, en espérant les décourager de faire valoir leurs droits. Ce qui se traduit au final par des bénéfices substantiels. Multipliez une poignée d’euros par plusieurs millions de clients et vous verrez.

Il est temps que David gagne contre Goliath.

Et tant qu’on y est, aux prochaines élections présidentielles, votez pour le candidat qui promettra des class actions en France. C’est la bête noire du Medef, on comprend pourquoi.

Mais bon, j’dis ça, j’dis rien…

Advertisements

119 commentaires »

  1. Le plus simple eût été de supprimer, auprès de votre banque, le prélèvement automatique dès votre résiliation.
    Et de demander à votre conseiller de vous en rembourser les quelques euros de frais.

    Commentaire par Patrick Pike — 15/06/2011 @ 00:23

  2. Ben oui, Patrick Pike, mais étant donné qu’elle a repris un autre abonnement auprès du même opérateur, la résiliation du prélèvement automatique pour en mettre un autre en place n’est pas franchement un reflexe facile à avoir.

    Et, en fait, c’est le point clé de ce billet : s’il faut tout le temps tout surveiller pour ne pas être escroqué, sans recours possible a posteriori, c’est que le système ne tourne pas rond. Donc oui, il faut vraiment introduire une forme de recours collectif en droit français : ça n’a d’inconvénient que pour les escrocs, et les dérives de ce type de procédure qu’on pointe souvent du doigt aux États-Unis sont, à mon avis, prévenus par l’interdiction faite en France aux avocats de démarcher des clients.

    Commentaire par Schmorgluck — 15/06/2011 @ 01:06

  3. Ah, et par l’inexistence de la notion de dommage punitif, aussi.

    Commentaire par Schmorgluck — 15/06/2011 @ 01:12

  4. Après avoir rencontré le même genre de soucis avec Itineris à l’époque, désormais je résilie systématiquement et brutalement les prélèvement automatiques à date de bonne foi (= la date à laquelle les prélèvements doivent se finir) en précisant dans mes courriers me tenir disponible si toute erreur de ma part pour régler une éventuelle erreur de ma part par chèque bien entendu. Plus un soucis depuis et dieu sait que j’ai changé d’opérateur internet, téléphonie et de domiciles depuis.

    Commentaire par MasterLudo — 15/06/2011 @ 04:26

  5. Pouvez-vous expliquer  » class action » .Cela ressemble à une expression anglaise ou américaine .
    Merci de vos articles toujours très clairs.
    La menace d’alerter la presse est la menace qui est toujours valable dans tous les pays.

    Commentaire par salewa — 15/06/2011 @ 07:16

  6. Nous avons tous des histoires semblables.

    Il y a environ dix ans, je résiliais un abonnement chez un câblo-opérateur en prenant soin de supprimer en même temps l’autorisation de prélèvement et en réglant les derniers frais par chèque. J’envisage de faire pareil à mon prochain changement…

    Le même câblo-opérateur a renâclé à changer un « modem » clairement grillé, faisant une inspection minutieuse du réseau, alors que le boîtier ne s’allumait pas. Clairement la stratégie est par défaut de prétexter un problème sur l’installation de l’abonné, afin de surtout ne rien changer qui coûte de l’argent. Comme vous pouvez le supposer, avec ma profession, j’adore quand un téléopérateur/une téléopératrice me demande si j’ai bien branché l’engin ou mis à jour mes « pilotes Windows ».

    Lorsque j’ai fait la même chose plus récemment, ma banque semblait renâcler à supprimer le prélèvement, j’ai dû leur envoyer un courriel leur demandant une réponse par oui ou non s’ils refusaient de procéder à cette opération à ma demande (évidemment, ils ne pouvaient pas dire franchement qu’ils refusaient, car sinon cela aurait très clairement été un abus de leur part).

    J’ai communiqué mon numéro de téléphone portable à cette banque, en cas d’urgence (débits incongrus, etc.). En fait, elle s’en sert pour me contacter pour que je prenne rendez-vous chez un « conseiller ». Vu mon emploi du temps, ce n’est évidemment pas possible avant juillet, mais les télévendeuses me rappellent alors que je suis dans les lieux et les postures les moins pratiques pour prendre rendez-vous, me demandant au final avec une certaine impudence comment me joindre – la solution étant évidemment de ne pas me déranger. Je me demande quels métiers font leurs autres clients, vu que visiblement ils sont disponibles pour qu’on les dérange sur leur portable en journée et pour s’absenter pour aller voir leur banquier sans raison particulière.

    Une amie étudiante handicapée devait changer sa carte bancaire, mais sa banque insistait pour qu’elle prenne rendez-vous pour cela avec son conseiller financier. Oui, bien sûr, elle n’avait que cela à faire que de se déplacer (avec son handicap) pendant les horaires de cours pour voir un type à sa banque…

    Tout ceci semble lié à la dépersonnalisation et à l’atomisation des grandes entreprises qui nous gèrent (banques, opérateurs divers…) : les dossiers sont traités par une multitude d’employés, souvent avec une formation très limitée (moins cher), qui ne communiquent que via des écrans demandant des informations préformatés, ont interdiction de s’éloigner de la Procédure, et doivent éviter tout ce qui demande un travail ou un paiement de la part de leur entreprise. Au est au delà de Courteline et de Kafka, l’automatisation aidant…

    Commentaire par DM — 15/06/2011 @ 07:37

  7. Ayant des soucis il y a quelques années avec un cablo-opérateur maintenant, j’ai eu miraculesement gain de cause.
    Lors de mon déménagement, les techniciens m’annoncent qu’il y a un soucis sur la ligne. Des travaux douvent être faits. Au bout de deux mois, pas de travaux, mais les prélèvements commencent en y incluant les deux mois sans services.
    Malgré les appels (payants), les engueulades où les commerciaux vous prennent pour de la merde, je finis en désespoir de cause par résilier la ligne. Résiliation qui devient bien effective, je le vérifie.
    Et là miracle, trois mois plus tard, je reçois un chèque de remboursement couvrant les mois induement perçus.
    Donc la bataille sera peut-être longue, mais il y a de l’espoir.

    Commentaire par Alioth de Megrez — 15/06/2011 @ 08:28

  8. Je crois qu’il y a pire que d’appeler le service après-vente d’un opérateur Telco : appeler la hotline Velib lorsque que la borne vous dit « Vous avez déjà un Velib en location » parce que votre précédent vélo n’a pas été correctement reconnu par sa station d’accueil… Ce qui ont déjà vécu ça me comprendront.

    Commentaire par Tocquevil — 15/06/2011 @ 08:47

  9. Aliocha ? Une Indignée ?
    😉
    ps: c’est aujourd’hui, un grand jour pour les grecs…

    Commentaire par phedra — 15/06/2011 @ 09:06

  10. Ce qui est fatigant aujourd’hui c’est qu’il faut se battre pour tout.
    Il faut se battre avec son opérateur pour résilier, il faut se battre son proprio pour récupérer sa caution, il faut se battre avec son assurance pour se faire rembourser etc.
    Moi même j’ai déjà laissé filer quelques euros par lassitude.
    La perspective de devoir affronter tous les obstacles qui se dressent sur ce genre de parcours me fatigue par avance (ceci dit je n’abandonnerais pas 300€).

    Commentaire par Laurent — 15/06/2011 @ 09:22

  11. 15/06/11
    Les indignés (comme Aliocha…) peuvent suivre les évènements grecs ici :
    http://bit.ly/lKMvAn
    On attend des centaines de milliers de personnes pour cette méga manifestation sur la place centrale d’Athènes.
    Merci chers journalistes français pour le relais de l’information.

    Commentaire par phedra — 15/06/2011 @ 09:25

  12. Je connais pas les systèmes de web banking en France mais en belgique on coupe le prélèvement automatique en en clique, ce que je fait toujours avant même d’envoyer ma demande de résiliation, généralement par fax, ou mail avec un scan de la lettre signé.

    Et quand ils ne comprenne pas vite et continue de n’envoyer de courriers de factures je fais pareil, j’envoi des factures au nom de ma société pour « traitement de dossier » avec des jolis montant, généralement ca permet q’un de plus haut placé me téléphone directement et règle le problème.

    100% d’accord avec les class actions. mais à mon avis il faudrait tenter de passer par échelonnons européen. Si je me trompe avec Lisbonne il y a une sorte de mécanisme qui permet d’obliger la commissions à faire une proposition si on obtient plus de X signature (je crois que le chiffre était de l’ordre du millions).

    Ne jamais se laisser faire, ne jamais commencer par payer.

    Commentaire par fx jacobs — 15/06/2011 @ 09:27

  13. Premier post sur le blog d’Aliocha mais c’est un post en vu d’une action collective (pas de class-action en France je sais…). Je suis exactement dans le même situation et ça fait maintenant 2 mois que je me bat (sans rien lâcher) et si il s’agit du même opérateur je serais ravis de partager ma cohorte d’émail et de courriers (AR) avec Vous… Bon courage, je sens que pour moi ça n’est pas fini.

    Commentaire par Viktor_zonix — 15/06/2011 @ 09:33

  14. @salewa : class action ou action collective en français. Il s’agit d’une action en justice permettant la réparation d’un dommage collectif. Le modèle est américain. Exemple, on vous a prélevé 30 euros de trop sur une facture de téléphonie, et vous découvrez que vous êtes des milliers dans ce cas. Une action individuelle n’aurait aucun intérêt car elle vous couterait trop cher. En revanche, si vous vous joignez à une action collective vous mutualisez les frais et vous avez en outre beaucoup plus de poids. Techniquement, une telle action existe en France, mais elle est si difficile à mettre en oeuvre que personne ne l’utilise. Le MEDEF freine des 4 fers en invoquant les dérives du système américain, mais on pourrait très bien imaginer un système raisonnable. D’ailleurs, Bruxelles y travaille.
    @Phedra : j’ai vu cela, une pensée pour nos amis grecs 😉
    @DM et Laurent : eh oui, il faut se battre pour tout et contre un système déshumanisé. On observera au passage que Wolton a raison quand il dit que les progrès technologiques de la communication ne signifient pas forcément que l’on communique mieux. En l’espèce, je soupçonne des techniques commerciales agressives utilisant volontairement la complexité du système de réclamation pour égarer les clients. Je n’ai jamais lu des courriers commerciaux aussi tordus. On les sent délibérément conçus pour dire une chose et son contraire. Hallucinant !

    Commentaire par laplumedaliocha — 15/06/2011 @ 09:34

  15. « Jusqu’à ce que je m’aperçoive il y a quelques jours en scannant ma comptabilité… »

    Ça me rassure, je ne suis donc pas le seul à ne pas trop faire attention à ce qui se passe sur mon compte en banque (et pourtant je suis au smic depuis un an et demi, même si j’ai peu de dépenses car pas de voiture). Ces histoires de sous c’est vite gavant, même si on devrait toujours être prudents…
    Sinon faire opposition à un prélèvement auquel on a donné son autorisation implique des frais bancaires parfois significatifs http://banque.compareo.net/Frais-d-opposition.aspx (et sûrement pas très légaux d’ailleurs, les clients des banques aussi pourraient bénéficier des class-actions).

    D’ailleurs pas sûr qu’un candidat propose ça pour 2012. Pas vu ça dans le projet du ps, et quand au programme de l’ump, n’en parlons pas.
    Sinon nos situations de clients arnaqués, pour énervantes qu’elles puissent être, sont peut-être difficilement comparables à celle de cette femme que vous décrivez dans votre dernier paragraphe. Énervement d’un côté, désespoir de l’autre. La priorité est certainement d’améliorer la situation de ces personnes avant la notre, même si les deux ne sont pas forcément incompatibles.
    Bon article sinon, comme souvent.

    Commentaire par jor — 15/06/2011 @ 09:41

  16. Travaillant dans une hotline pour le compte d’un FAI (service technique), je confirme une chose, le fait de se présenter comme avocat, journaliste, fils du président de la république, ça nous fait marrer plus qu’autre chose, on entend ça tous les jours et ça a plutôt l’effet contraire que celui que vous escomptez.

    Mon conseil, ne pas trop se prendre la tête avec la hotline, un appel pour signaler le problème, un autre appel pour insister. Ca ne fonctionne pas ?
    Lettre recommandée avec accusé de réception, du moment que vous êtes dans votre bon droit, il n’y a que ça qui fait bouger les choses.
    Dans votre cas, simplement y expliquer la situation et y joindre la copie de l’accusé de réception de votre lettre de résiliation…

    Pour finir, complètement d’accord avec le fait qu’il faille se battre contre ce genre de pratique et 100% pour les class-actions.

    Commentaire par Nico — 15/06/2011 @ 10:01

  17. Je te signale cette proposition de Loi (PS) déposée au Sénat en 2010, qui fixe les grandes lignes de la position du PS pour les class actions (le « recours collectif » en français) http://www.senat.fr/dossier-legislatif/ppl09-277.html

    Il y a eu un groupe de travail bi-paritaire au Sénat dessus, qui bien qu’ayant rejeté cette PPL, reprend l’essentiel de ses dispositions. La balle est dans le camp du GVT… qui n’en veut pas, alors qu’il pourrait y avoir une courte majorité G/D pour.

    Commentaire par Jean-Renaud ROY — 15/06/2011 @ 10:04

  18. @Nico : Envoyer un courrier, pour entrer dans le circuit infernal de la paperasserie avec un acteur de la téléphonie et du web ? Et pourquoi pas un pigeon voyageur ou un coursier à cheval tant qu’on y est ?

    Commentaire par laplumedaliocha — 15/06/2011 @ 10:15

  19. Ça me rappelle une anecdote du même ordre, tout aussi débile, même si les conséquences financières n’étaient pas les mêmes.
    En 2004, je pars pour un an aux États-Unis. Fort logiquement, je résilie donc mon abonnement mobile. Aucun soucis, tout semble bien se passer…
    Jusqu’à la facture suivante : 5 €. Pourquoi donc ?
    Je vous laisse réfléchir…





    Parce que j’avais résilié mon forfait, mais n’avais pas demandé à résilier MES OPTIONS !!
    Donc, sans forfait, je payais quand même l’affichage du numéro et la facture détaillée… Ils sont très très forts…

    C’est très vite rentré dans l’ordre, mais je n’ai jamais revu mes 5€. Étant parti à l’étranger, je n’avais pas trop les moyens de me battre sur le sujet. Heureusement que ma mère a reçu une facture papier et l’a ouverte, parce que j’étais bon pour ne pas vérifier mon compte avant mon retour, un an plus tard…

    Commentaire par Xavier — 15/06/2011 @ 10:16

  20. @Xavier : l’accusé réception de ma demande de résiliation d’abonnement internet commence comme suit « vous avez souhaité résilier un ou plusieurs services de votre offre Internet… » et se poursuit par les modalités de restitution du matériel. Admirable ambiguité sur laquelle j’anticipe que mes nouveaux petits camarades vont s’appuyer pour tenter de m’expliquer que sans ligne téléphonique et sans boite je parviens encore à utiliser internet dans le cadre de l’abonnement résilié par écrit et après accusé réception de leur part de la restitution de la boite. J’appelle ça de l’escroquerie organisée.

    Commentaire par laplumedaliocha — 15/06/2011 @ 10:20

  21. Le problème, c’est que sous le couvert de l’offre concurrentielle se cache des accords secrets qui tendent à l’escroquerie pure et simple et ce n’est pas nouveau.

    Commentaire par ceriat — 15/06/2011 @ 10:32

  22. 8760 heures pour vous rendre compte de l’erreur.
    Ultimatum de 48 heures posé à l’entreprise pour résoudre le problème.

    Plus que les class actions, il serait bon qu’on puisse porter plainte pour foutage de gueule dans ce pays !

    Commentaire par Chris — 15/06/2011 @ 11:34

  23. @Chris : « le langage des chiffres a ceci de commun avec celui des fleurs c’est qu’on lui fait dire ce qu’on veut » Audiard,le Président.
    J’ai envoyé un courrier de résiliation pour le téléphone et la ligne internet, remis l’objet dans sa boite, déposé l’objet au lieu dit en parfait état et dans les temps. Reçu accusé réception. Et j’ai fait confiance…eh oui Monsieur, comme tous les gens de bonne foi j’ai l’habitude de présumer la bonne foi chez les autres. Ensuite je passe un appel pour résoudre le problème (1 heure de téléphone) et on m’indique que celui-ci est résolu, en me confirmant que je suis dans mon droit. Puis je reçois une lettre absurde soutenant le contraire,sans aucune demande d’informations complémentaires, alors même que j’avais laissé mon portable au cas où l’entreprise aurait besoin de savoir quelque chose de plus. Et c’est moi qui ai tort ? Ben voyons. Vous ne voulez pas en plus que je leur propose de les indemniser, tant qu’on y est ?

    Commentaire par laplumedaliocha — 15/06/2011 @ 11:55

  24. C’est même pire que ça , ce genre de pratique est modélisée mathématiquement par certaines sociétés pour optimiser la rentabilité . De plus, combien vous gagnez de l’heure car perdre du temps c’est aussi de l’argent.
    Mais dans le fond, je suis d’accords avec vous dans cette société il faut tout garder , ne faire les choses que par écrit avec A/R son prochain est potentiellement un petit roublard mais comment alors ne pas devenir un paranoïaque obsessionnel de la lettre A/R.

    Ce type de comportement apporte la suspicion sur son prochain, l’absence de confiance de son prochain tue la société

    Commentaire par bleu horizon — 15/06/2011 @ 12:17

  25. cela se bat à Athènes. Cela va aller TRES mal. S’il y a un mort, est-ce que les médias en parleront ?
    http://www.skai.gr en LIVE.

    Commentaire par phedra — 15/06/2011 @ 12:17

  26. Aliocha,

    Il me semble qu’il faut que je vous dise quelque chose de trèèèèès important: ma femme est d’accord avec vous.

    Et elle est même allée plus loin en me disant qu’en tant qu’avocat je ne devrais pas hésiter à engager la procédure idoine chaque fois que nous sommes confrontés à ces pratiques commerciales que vous dénoncez, ce qui nous arrive aussi, vous l’imaginez bien.

    Si.

    Et c’est là que je lui ai dit merde. Se tartiner les cons, avec en plus ma femme sur le dos, car c’est un client exigeant ma wouaf, c’est au dessus de mes forces. Et c’est là qu’on comprend pourquoi l’action collective est vitale pour la paix des ménages: l’action étant engagée par une association, avec possibilité de se greffer dessus sans trop de formalités, la vie de couple se trouve allégée d’une charge de stress qui pouvait assez facilement pourrir l’ambiance.

    Je peux même vous dire que beaucoup de consommateurs renoncent à défendre leur droit justement pour cette raison: préserver leur vie de famille. Alors j’ose le dire, l’action collective, nous devons l’exiger au nom du droit de mener une vie de famille normale, droit de valeur constitutionnel!

    Citoyens, citoyennes, combattons! Vive la constitution et mort au cons!

    Commentaire par tschok — 15/06/2011 @ 12:36

  27. On nous a dit que la concurrence (libre et non faussée) c’était formidable, que ce serait tellement mieux pour les clients, qu’il fallait en finir avec un monopole qui n’avait aucune considération pour ses usagers, et autres tartes à la crème euro-idéologiques… eh bien, voilà, nous sommes servis, vive le service public privatisé !… et arrêtez de vous plaindre…

    Commentaire par DMonodBroca — 15/06/2011 @ 12:50

  28. @DMonodBroca : ce qui est drôle avec la religion de la concurrence en Europe, c’est que même la finance s’en agace. La directive MIF qui devait mettre fin au monopole de fait de la négociation de titres et donc faire baisser les prix, augmenter la liquidité et améliorer la transpatrence grâce à l’émergence de nouveaux acteurs a en réalité crée des coûts indirects, introduit l’opacité totale sur les transactions, et fragmenté la liquidité. C’est ballot. En même temps, dégouter la finance d’un credo du libéralisme, je trouve ça croquignolet. Pour en revenir au sujet, il me semble que face à des groupes internationaux de plus en plus puissants, la contrepartie naturelle pour le consommateur doit être la possibilité de disposer d’actions en justice performantes. Question d’égalité des armes.

    Commentaire par laplumedaliocha — 15/06/2011 @ 13:02

  29. @ Aliocha en 18 : j’ai eu un vrai problème de connexion internet qui a duré plus de 3 mois et c’est bien une longue lettre recommandée expliquant le problème en long et en large qui a débloqué la situation!

    Commentaire par Marquis de Mussipont — 15/06/2011 @ 13:40

  30. J’apprécie vos articles. Votre mésaventure prouve une fois encore que la majorité des FAI n’a guère en vue l’intérêt du client ni même le juste équilibre des relations entre les deux parties ni la qualité du service à apporter à un client qui devrait avoir droit au simple respect. Une exception me semble être Darty dont la hot-line est performante et le service client vraiment extra d’après mon expérience avec eux. Précédemment, j’ai fait deux expériences malheureuses avec un « grand » FAI qui inonde régulièrement la presse nationale et régionale de « cocoricos ». J’ai envoyé une LRAR nominative à un directeur général qui n’a jamais répondu. J’ai aussi envoyé de nombreux mails, perdu mon temps à appeler la hotline, tout cela pour rien. Après 5 mois et demi, je les ai quitté pour aller chez Darty où – jusqu’à présent – tout baigne. Une seconde expérience avec un petit FAI a été aussi négative : eux non plus ne répondent pas aux mails tout en en accusant réception. Mais c’est comme si vous aviez mis votre courrier à la poubelle directement chez vous. Le résultat était le même. Néant. Rome1976ty, ce 15/6/2011.

    Commentaire par kindmann — 15/06/2011 @ 13:50

  31. Chère Aliocha,

    avec ces mésaventures, je ne comprends pas pourquoii le nom de cette société doit rester caché.
    Abus, arnaque généralisée, etc, etc… Ce serait leur faire un cadeau que de taire leur nom, même si la concurrence ne sera pas forcément mieux et aura des pratiques moins abusives.
    Mais j’espère qu’une fois le problème réglé, on aura le nom.
    Pareil pour les commentateurs, balancez le nom. Ils méritent que leurs pratiques soient connues. Le bruit fera peut-être fuir les chacals.

    Commentaire par Pancake Maurice — 15/06/2011 @ 14:37

  32. @ Pancake Maurice C’est prendre le risque de subir une attaque judiciaire de la part du FAI qui profite de la différence de taille avec son client pour engager des poursuites, ou même juste menacer pour obtenir un effet assez fort.

    Commentaire par Alioth de Megrez — 15/06/2011 @ 15:48

  33. Bonjour à tous. En plus de quinze ans de téléphones « portables » – je ne me souviens plus précisément, et oui, j’ai commencé avec celui qui pesait 5 kg ! – tous les opérateurs avec qui j’ai eu un contrat, oui tous et ils ont été nombreux, ont poursuivi les prélèvements bancaires après la résiliation. Ceci aussi bien pour des contrat privés que professionnels avec une résiliation par lettre recommandée avec AR.
    À chaque fois, j’ai tenu et obtenu remboursement. Il s’agit de tenir sur le moyen terme, d’appeler très régilièrement, de ne pas renoncer, bien prendre des notes, hausser le ton et la menace de poursuite graduellement et … ne pas penser au temps perdu !
    En moyenne, les remboursements sont arrivés entre 3 et 6 mois aprés ma première réclamation.

    Commentaire par Limila — 15/06/2011 @ 16:54

  34. Bonjour, J’ai été victime d’une pareille escroquerie, et je me suis retrouvé avec mes courriers et des contacts téléphoniques impossibles ? Sur place toute intervention s’avérait inutile face à des autistes programmés. Je finis par croire à Bilderberg, et au rassemblement d’hier à l’hôtel Kempister. Car, j’ai retrouvé la même attitude avec des gendarmes qui m’ont interceptés à la sortie d’autoroute, j’avais été percuté par un conducteur à l’arrière m’étant arrêté à mes risques et périls sur le bord, l’autre véhicule plus loin sans réaction. J’ai donc emprunté la première sortie, le préposé refusant de lever la barrière, et là . Les autres conducteurs, m’ont accusé d’avoir fait un écart et les gendarmes , prévenus par eux par un passager de leur véhicule, témoignant de mon écart. La furie de la passagère, les pandores ont suffit à me faire signer un constat où j’ai porté des réserves rejetées par l’assurance. J’ ai vu beaucoup de connivences entre la gendarmerie et mes adversaires, car je sais que la gendarmerie ne se dérange que s’il y a un blessé, le délit de fuite ne tenant pas, du fait du danger et d’un arrêt à la première sortie, et l’établissement d’un constat amiable à mes torts. J’ai cédé, force restant à la loi et les militaires évidemment avait choisi leur camp veillant à la rédaction du document m’incriminant. Public, privé même roueries, l’assurance s’empressant de m’infliger un malus et de classer l’affaire. Ces situations -indignes- ne sont qu’un rapport de force défavorable au plus faible, on se heurte à une organisation kafkaienne, au pouvoir occulte. Les mêmes sourires artificiels, les mêmes mensonges ridicules, il faudra bien un jour arracher ces mauvaises herbes, car désormais pour convaincre la vérité ne peut suffire, mais a t-elle suffit depuis 3000 ans. Le cynisme est roi, les effrontés ont raison, et ont des appuis . Je crois que l’eau dans la bouilloire viendra lentement à l’explosion, si la vapeur de ces temps saumâtres ne s’échappe pas. Encore un indigné qui vous rejoint, qui ne saura jamais appliquer vos défenses, je suis aussi  » ulcéré »par ces pratiques désolantes et vous lire m’a fait du bien. J’aimerai bien voir naître dans ce pays des « class action » mais il a fallut 40 ans pour accepter un avocat à la première heure de garde à vue, je doute ? Nausées en perspectives pour longtemps, chère Aliocha . Cordialement
    Grnt

    Commentaire par Gilbert RAYMOND — 15/06/2011 @ 17:32

  35. Bonjour,

    J’ai eu quasiment le même problème, j’ai été baladé de service en service, plusieurs fois raccroché à la gueule, le service recouvrement me voit comme client mais le service commercial comme client résilié…

    J’ai envoyé un recommandé pour leur demander d’arrêter de m’harceler avec leurs factures alors que je ne suis plus client chez « orange ». Je n’ai pas eu de réponse j’ai donc fait appel à UFC que choisir et là miracle ils ont reçu une réponse qui dit qu’ils vont faire le nécessaire… j’attends la suite
    Ps : je parie que toi aussi c’est orange

    Commentaire par euskadi31 — 15/06/2011 @ 18:05

  36. Il faut dire ça à Anonymous, ils vont s’occuper dudit opérateur.

    Commentaire par Netbook — 15/06/2011 @ 19:06

  37. Bonsoir,
    j’ai eu à résilier divers contrats avec différents FAI, le résultat en a été une réflexion sur comment ne pas se faire arnaquer par ces zozos (http://www.evematringe.fr/blog/2008/03/28/autorisation-de-prelevement-revocation-de-mandat/).

    En tant que juriste, je pense que la solution n’est pas forcément la class action, mais plutôt une sanction de ces « fautes lucratives » (les FAI préfèrent agir ainsi parce que c’est économiquement plus avantageux pour eux au détriment du consommateur) qui se traduirait par des dommages-intérêts punitifs, c’est-à-dire ne correspondant pas au préjudice économique minime subi par le consommateur, mais au montant des bénéfices retirés par les FAI de leurs diverses indélicatesses. Ainsi, il deviendrait plus coûteux d’arnaquer Mme Michu, et donc envisageable pour ces zozos de traiter correctement leurs clients. D’un point de vue de pure théorie du droit, on a tous les instruments pour remédier à ces indélicatesses, mais encore faudrait-il que le Parlement ait le courage politique d’en tirer les conséquences.

    Par ailleurs, je vous conseille d’introduire le plus rapidement possible une action en justice pour réclamer les sommes indument prélevées, l’article L.34-2 du CPCE limite le délai de prescription à un an à compter du payement. Et inutile de vous dire que les FAI ne se privent pas d’invoquer la prescription.

    Taïaut!

    Commentaire par evematringe — 15/06/2011 @ 20:42

  38. @evematringe : une action en justice, pour 300 euros ? Rien que l’exposé de mon problème à un avocat me coûtera ce prix là. Et les dommages-intérêts punitifs, je veux bien, mais ce n’est pas tout à fait dans notre tradition juridique. Et qui les demandera, si ce n’est justement un grand nombre de consommateurs lésés à condition qu’ils puissent entamer une action collective ?

    Commentaire par laplumedaliocha — 15/06/2011 @ 20:49

  39. @evematringe : une action en justice, pour 300 euros ? Rien que l’exposé de mon problème à un avocat me coûtera ce prix là. Et les dommages-intérêts punitifs, je veux bien, mais ce n’est pas tout à fait dans notre tradition juridique. Et qui les demandera, si ce n’est justement un grand nombre de consommateurs lésés à condition qu’ils puissent justement recourir à une action collective ?

    Commentaire par laplumedaliocha — 15/06/2011 @ 20:50

  40. Et bien, il n’est pas nécessaire de consulter un avocat, la saisine du juge de proximité n’implique pas d’en avoir un. D’autre part, outre le remboursement de l’indû, vous pouvez solliciter la condamnation du FAI à vous payer une somme au titre des frais irrépétibles sur le fondement de l’article 700 du CPC.

    Les dommages-intérêts punitifs ne sont pas dans notre tradition juridique, rien n’interdit de faire évoluer le droit, mais c’est le rôle du législateur. L’avantage des dommages-intérêts punitifs, c’est qu’un consommateur tout seul coûtera aussi cher à l’entreprise qu’une centaine de consommateurs ne demandant réparation que d’un préjudice minime (avec en plus le problème de l’encombrement des tribunaux). A mon sens, la class action sera bien plus difficile à faire introduire en droit français compte tenu de l’opposition radicale des entreprises françaises. Il y a un projet au niveau européen, mais c’est encore dans les tuyaux.

    Commentaire par evematringe — 15/06/2011 @ 21:01

  41. Faut pas s’inquiéter, c’est une escroquerie organisée et parfaitement gérée: il suffit que vous leur envoyez une copie de la lettre de résiliation, copie de l’AR, et montant du trop perçu et vous serez alors remboursée intégralement…

    Commentaire par Gilles — 15/06/2011 @ 21:19

  42. Moi aussi j’avoue avoir fait de la télévente… quand j’y repense, le baratin qu’on servait via les scripts qu’on devait lire au chaland : quelle honte!!

    Entre action collective et dommage-intérêts punitifs, mon coeur balance. Mais j’abonde à 200% : ne rien lâcher à cette bande de chacals!

    Récemment, j’ai été chargé de clientèle pour une grande entreprise prestataire de service aux collectivités, et un grand classique de l’arnaque résidait dans le fait de facturer via des courriers de relance des sommes que seul l’envoi de LRAR justifiait… sans bien sûr qu’un seul courrier soit envoyé en recommandé.

    Et tout ça passait, et continue de passer probablement, car personne ne va lire les conditions d’aucun contrat dans les détails.

    Pourtant, le diable se cache dans les détails… je vous laisse imaginer ce que représentent en K€ tous ces petits montants mis bout à bout…

    Face à cette dégueulasserie, il faudrait s’inspirer du « name and shame » anglo-saxon : je suis d’accord avec vous quand vous dites que l’armée de juristes de ces pieuvres qui attend de pied ferme le pauvre péquin qui s’essaiera au procès doit bien se marrer. Mais c’est sur le terrain de la Com’ que l’on peut dézinguer ces hyènes puantes.

    Commentaire par Zarga — 15/06/2011 @ 22:08

  43. Bonsoir Aliocha

    Ah ah ! le fameux « Plaidons par procureur » ce serpent de mer à la française ! « Opt out » ou « opt in » ?

    Circulez ! Y a rien à voir !

    « Le Zadig et Voltaire » du gouvernement secrétaire d’Etat à la consommation a déclaré le 01/06/2011 : « J’ai vu les dégâts que cela a pu faire dans les pays qui la pratiquent », a déclaré ce dernier en citant les Etats-Unis où elles ont coûté « 1,5 point du PIB ». « J’ai fait un choix différent », celui « de la rapidité et de l’efficacité, c’est à dire faire cesser le préjudice subi par le consommateur le plus vite possible et faire cesser les abus le plus vite possible plutôt que de se lancer dans des actions qui durent ».

    C’est « sa digue ou la destinée » d’une class action qui ne résiste pas à l’enfumage !

    Commentaire par Le Chevalier Bayard — 15/06/2011 @ 22:39

  44. Mais, Aliocha, vous êtes de gauche ?
    Je remarque souvent que c’est lorsque les gens sont PERSONNELLEMENT concernés qu’ils en appellent à des modes d’action collectifs, comme les class action.

    Commentaire par Gilbert Duroux — 16/06/2011 @ 02:38

  45. Aliocha, vous n’avez pas besoin d’avocat pour saisir le juge de proximité. Ça m’est arrivé de le faire pour un litige portant sur 70 €. Que j’ai réussi à récupérer. Tout seul comme un grand. Et sans avoir vos connaissances. Bon, c’est vrai que j’y ai passé un peu de temps.
    http://vosdroits.service-public.fr/F1785.xhtml

    Commentaire par Gilbert Duroux — 16/06/2011 @ 02:46

  46. Merci pour tous ces conseils à propos des FAI, je vous en glisse un autre, gratuit, radical et magique:
    J’avais commandé du carrelage, et bêtement j’avais payé par chèque la totalité du montant de la facture.
    Deux mois passent, impossible de récupérer la marchandise.
    Lettre recommandée avec A/R: « Une entreprise qui encaisse des chèques sans fournir la marchandise doit avoir une comptabilité qui intéresse les inspecteurs des impôts. Je vous donne huit jours pour me fournir la marchandise ou me rembourser, passé ce délais, j’irai demander un CONTRÔLE FISCAL de votre entreprise ».
    Deux jours après je recevais le chèque de remboursement.
    J’ai utilisé la même technique avec un vendeur d’ordinateur dans un magasin plein de clients: « Débrouillez vous pour que l’ordinateur corresponde au descriptif de la facture, sinon je vais direct aux impôts demander UN CONTRÔLE FISCAL! »
    Avec les petits voleurs ou les gros, çà marche d’enfer! Rien que l’idée d’avoir dans les pattes pendant des semaines ou des mois les contrôleurs du fisc leur donne des sueurs froides.

    Commentaire par MAX Claire — 16/06/2011 @ 06:35

  47. Bravo pour cette colère! J’ai connu ça, et j’attends encore des remboursements qu’on m’a promis… Mais il n’y a pas que la téléphonie. C’est très efficace. Faites des courriers toujours polis mais clairs et fermes. Et ajoutez au bas de votre lettre la mention « P.I.: « [ici, mettez le nom de l’Association de consommateurs dont vous êtes membre… ou non) ». Le mieux est d’envoyer réellement « Pour Information » la copie de ce genre de courrier à une association, et donc d’en être effectivement membre.Vous ne tarderez pas à recevoir un appel et une proposition d’arrangement, à laquelle vous ne donnerez votre accord qu’après avoir bien pesé les conditions proposées.

    Commentaire par Loco Caballero — 16/06/2011 @ 09:32

  48. Bonjour Aliocha,

    Je me souviens encore avec délices d’un billet de votre consœur Kathleen Evin, diffusé sur France Inter, qui racontait avec humour et une pointe d’agacement ses démêlés avec un cablo-opérateur, il y a un bon nombre d’années.

    La démarche la plus efficace est de mettre en demeure par lettre avec AR, puis en cas d’échec, de saisir le juge de proximité: c’est gratuit, et vous pouvez inclure un dédommagement sur le temps passé en paperasse et autres frais (téléphone, timbres, temps passé, journée d’absence pour l’audience…) au titre de l’article 700. Sur les forums de défense des internautes (SOS internautes, Freeks, Miséricable… ), vous trouverez la marche à suivre expliquée par des juristes, les adresses des sièges sociaux, et des modèles de lettre pour toutes les étapes de la procédure, ainsi que les résultats obtenus par vos prédécesseurs.

    L’opposition génère des frais bancaires, mais une révocation d’autorisation de prélèvement automatique est souvent gratuite (car non prévue dans les tarifs des banques – à vérifier, cela fait quelques années que je n’ai plus d’ennuis avec mon F.A.I.). Au préalable, vérifiez que vous avez bien signé une autorisation de prélèvement automatique à votre F.A.I., certaines banques ne sont guère pointilleuses. Un paiement par TIP ou par chèque permet de contrôler, voire corriger les montants à prélever.

    Bénéficiant d’un conjoint formé au droit, j’ai deux F.A.I. à mon tableau de chasse pour l’instant : bilan 400 € pour l’un (prélèvement indu de 150 €), 700 € pour l’autre (coupure de téléphone pendant les fêtes de Noël pour un litige de facturation inférieur à 25 €).

    Bienvenue dans le monde merveilleux des F.A.I. et autres cablo-opérateurs!

    Commentaire par mona — 16/06/2011 @ 09:44

  49. Je dois compléter mon commentaire 37 dont une phrase à été supprimée suift à une fausse manœuvre. Voici le texte corrigé:

    Bravo pour cette colère! J’ai connu ça, et j’attends encore des remboursements qu’on m’a promis… Mais il n’y a pas que la téléphonie! Puis-je me permettre un conseil à toutes les victimes d’un contentieux kafkaien? Faites des courriers toujours polis mais clairs et fermes. Et ajoutez au bas de votre lettre la mention « P.I.: (ici, écrivez le nom de l’Association de consommateurs dont vous êtes membre… ou non)». C’est très efficace. Le mieux est d’envoyer réellement « Pour Information » la copie de ce genre de courrier à une association, et donc d’en être effectivement membre. Vous ne tarderez pas à recevoir un appel de votre escroc et une proposition d’arrangement, à laquelle vous ne donnerez votre accord qu’après en avoir bien pesé les termes.

    Commentaire par Loco Caballero — 16/06/2011 @ 09:48

  50. J’ai eu le même soucis deux fois… une fois chez free,(rien à faire, je balance) qui n’avaient pas été foutus de réparer ma ligne et ont en plus eut l’outrecuidance de me raquetter de 54 euros en paiement du matériel dans la mesure où mon abonnement n’avait pas duré 2 ans (sauf que j’avais déménagé entre temps, en gardant le même appareillage, et que mon temps d’abonnement dépassait alors les 2 ans… ils sont doués ces requins!!) J’avoue, étant en pleins concours, et un peu over booké, j’ai laissé tombé, en me disant que les termes du contrats étaient certes abusifs, mais pas sur la liste noire, et engager une action, ne serait ce que devant le TI aurait pu me couter plus cher en argent et en temps … sans compter que les associations de consommateurs n’étaient pas… comment dire, emballés par mon problème…

    puis ce fut orange, qui me réclama 300 euros pour résiliation 10 mois avant le terme car, bien évidemment, j’aurais accepté une offre à moins de 2 mois de mon déménagement par téléphone… Or que je sache, il faut être sacrément ravagé du siphon pour accepter une telle offre qui réengage pour un an alors qu’on sait devoir résilier… à moins que… 1/ l’offre soit un faux et qu’aucun écrit de ma main ne le prouve, 2/ on ne m’ait pas signifié ce réengagement… bref, déménagement, opposition à tout prélèvement de orange internet (hé, pas folle la guêpe, free m’a eu une fois, maintenant, je tire et après je pose les questions)

    Bref, mon sang n’a fait qu’un tour face à cette mise en demeure par lettre simple (je me gausse) et je les ai appelée, furibonde, arguant de mon statut de juriste, qui, énervée, allait effectivement saisir les associations de consommateurs et leur promettre une action de groupe comme rarement ils en ont vu… je n’ai pas omis de mentionner également mon statut de blogueuse, (en taisant mon peu d’influence… rien ne sert de scier la branche sur laquelle on est). De fait, à l’époque, quelques blogueuse avaient le même soucis, internet et téléphonie inclus… du coup on a relayé nos articles dans la petite sphère…
    j’ai bien entendu envoyé quelques courriers bien sentis, avec menaces de poursuite, avec mise en demeure de me prouver mon acceptation, en me présentant un enregistrement de ma voix prouvant que c’est bien moi qui ait accepté, et sachant que c’était impossible, car je peux parfois être « bas de plafond », mais là, ça confine à l’activité cérébrale d’un bulot à marée basse… et à la clé menace d’une plainte pour escroquerie, vente forcée, et tromperie (dans le cas où, par extraordinaire, ils arriveraient à falsifier une quelconque acceptation, dans la mesure où le réengagement n’est pas explicité). j’ai aussi expliqué que j’envisageais sérieusement d’engager une action au civil cette fois, afin de faire déclarer mon abonnement de téléphonie mobile résiliée pour rupture de confiance légitime, dans la mesure où pour internet on m’attribuais des acceptations que je n’avais pas donné… (mine de rien, un iphone subventionné, après quelques mois d’engagement, avec un forfait qui coute la peau du derrière… autant dire que ça m’aurait aussi soulagé:) ) Bref, ils ont fini par m’envoyer un courrier, au combien vexant me disant qu’ils faisaient un « geste commercial » en me faisant un avoir de 300 euros…

    Bien entendu, j’ai poussé la perfidie jusqu’à leur répondre que leur geste commercial n’était que l’illustration de leurs manœuvre frauduleuses, implicitement reconnue afin d’échapper aux foudres de la justice, quant à leur avoir de 300 euros, il ne valait rien, puisque je n’avais pas payé la somme et n’avait pas l’intention de la payer…

    Mais effectivement, peut être qu’un article au national sur ces abus répétés, et exaspérant serait un plus.

    en revanche, pour ce qui est de la class action, il est vrai qu’elle n’existe pas. Mais en usant d’une association de consommateurs (mais la encore, des pb d’argent viennent limiter ces actions…) on peut engager une action de groupe. il suffit de deux consommateurs qui donnent mandat à l’association d’agir dans leur intérêt. (après, plus on est de fous, plus on rit, mais ici comme dans d’autre domaines, deux ça suffit pour mettre en branle la machine)

    Sur ce, merci pour ce blog, que je lis régulièrement et commente pour la première fois 🙂 toujours très instructif, les billets me donnent à réfléchir et me permettent de faire avancer mes opinions. Merci beaucoup.

    Commentaire par pierrafette — 16/06/2011 @ 09:51

  51. J’ai eu une difficulté (qui a été résolue en insistant avec copie de la preuve) quand j’ai résilié ma ligne câble en banlieue parisienne (il n’y a plus qu’un opérateur) et renvoyé à l’adresse qu’il faut le boîtier pour la TV (j’avais acheté le modem). Je déménageais an Savoie.
    Vu les nombreuses fusions ayant eu lieu dans le domaine du câble, l’ancienneté de mon abonnement (uniquement TV au début, internet arrivé après quelques années), le remplacement des personnels (« turn over »), on m’avait répondu qu’il n’y avait pas de caution à rembourser. J’ai dû leur prouver que si pour retrouver mon argent.

    Commentaire par Photo73 — 16/06/2011 @ 09:56

  52. Bonjour à tous et toutes !

    J’ai découvert ce blog ce matin et je réalise mon 1er post dans la foulée ! Alors j’avoue être un peu décontenancé par la teneur de ce billet mais au final le problème que vous rencontrez ne m’étonne pas au vue de votre de personnalité qui semble de dégager de (seul) billet que je viens de lire. Je m’explique.

    Tout d’abord, vous dites avoir résilié votre abonnement Internet pour reprendre un abonnement chez le même opérateur peu de temps après… Sachez avant tout qu’il existe un service « Déménagement » qui se charge de déménager un abo d’une ligne à l’autre. Utiliser ce service vous aurait déjà évité votre problème.

    Ensuite, et là on va me jeter des pierres à coups de bennes, mais, même si je suis conscient que vous n’êtes pas seule, j’ai du mal à saisir que durant 1 an on ne regarde pas une seule fois ses comptes…. Alors soit on fait une totale confiance au monde qui nous entoure et là pour moi c’est vivre dans le monde de Oui-Oui, soit on a la trésorerie qui suit et c’est vrai que parfois c’est très difficile de comptabiliser tout l’argent qu’on dépense sans compter tous les mois. Un peu de sérieux, si l’opérateur a effectivement commis une faute (je ne le défends pas), vous en avez commis 2 de votre côté !

    Enfin, et ça va avec le reste finalement au sujet de la personnalité, le fait d’avancer des mots comme « avocat », « Twitter » (en sachant où sont délocalisées les plateformes téléphonique ça me fait bien rire…), blog (Hum hum), etc… Je trouve ça d’une bassesse sans commune mesure.  » JE SUIS PUISSSANTE, ECOUTEZ MOI, AGENOUILLEZ-VOUS PEUPLE IGNORANT »….. Comment voulez-vous que les vrais « Hauts » de ce monde n’aient plus de passe-droit si même les vrais gens commencent à mettre en avant leur statut social (vrais ou faux) pour se dépêtrer d’une situation. J’ai toujours été ulcéré par les passe-droits. Il me donnent envie de vomir…

    « Monsieur l’agent, vous venez d’arrêter un député. Rangez votre carnet s’il vous plait »

    Mais Aliocha, vous pourriez être le président de la République, le Pape, Dieu. En quoi cela devrait changer le degré de criticité de votre dossier ?? Cela veut dire que le pauvre ouvrier qui bosse chez Peugeot, il ferme sa gueule ??? Comprenez bien que les personnes que vous avez au bout du fil ne sont que des salariés qui essaient de faire le travail avec les moyens qu’on leurs donne ! Ils s’en moquent de savoir que vous avez X followers sur Twitter ! Ils ne savant même pas ce qu’est Twitter !!!!!!!!!

    Bref, je suis désolé pour votre soucis et j’espère que vous récupérerez votre argent mais j’espère également que cette histoire vous aura servi leçon et que cela vous aura appris que personne n’est à l’abri des »règles » même Aliocha !

    Pour info, tous les jours j’aide des personnes qui ont des soucis avec des opérateurs (mobiles ou internet). C’est mon métier entre autre. J’ai compris votre problème. C’est vous que je n’ai pas comprise.

    Cordialement

    Frédéric

    Commentaire par Frédéric Duvnjak — 16/06/2011 @ 10:04

  53. 8760 heures pour vous rendre compte de l’erreur.
    Ultimatum de 48 heures posé à l’entreprise pour résoudre le problème.
    Plus que les class actions, il serait bon qu’on puisse porter plainte pour foutage de gueule dans ce pays !

    Commentaire par Chris — 16/06/2011 @ 10:51

  54. @Frédéric Duvnjak : Un mot rapide. Il y a plusieurs choses que vous n’avez pas saisies.
    1) J’ai déménagé pour des raisons personnelles douloureuses et changé en l’espace de deux mois de domicile et de bureau, je vous laisse imaginer le stress d’organisation en plus du chagrin.
    2) Je voulais changer d’opérateur et je suis revenue finalement au premier
    3) J’avais sous l’ancien contrat une facturation tel et une autre internet, je n’ai pas tilté tout de suite sur les conséquences de mon contrat unique
    4) je bosse à peu près jour et nuit dans un métier qui ne me rapporte de quoi vivre, ainsi qu’à ma famille, qu’à condition de travailler 70h par semaine et de ne prendre que 3 semaines de vacances par an.
    5) Etant honnête et je crois assez professionnelle, j’ai tendance à croire que tout le monde fonctionne ainsi, j’admets que c’est une erreur, mais je ne changerai pas.
    6) l’invocation de mon métier n’a strictement rien à voir avec un quelconque privilège, c’est une tentative pour rétablir un rapport de force clairement au désavantage du consommateur confronté à :
    – des interlocuteurs différents à chaque appel et non décisionnaires,
    – une boite qui détient mes coordonnées bancaires et en fait ce qu’elle veut
    – des armées de juristes et d’avocats payés pour faire mordre la poussière à des gens comme moi
    – un système aussi puissant que kafkaien, dans lequel la mauvaise foi est un mode de fonctionnement quand ça fonctionne, le reste du temps on se heurte au poids de l’inertie.
    J’ai fait un billet de cette mésaventure pour qu’elle soit utile aux autres. J’en ferai d’autres sur les développements futurs. Sans compter que les informations ainsi obtenues, tant à titre personnel que grâce aux témoignages des lecteurs du blog, me permettront de poser les bonnes questions en conférence de presse, d’alerter les hauts fonctionnaires et les politiques que je rencontre au quotidien etc. Vous voyez, nous sommes bien loin de la sale petite mentalité que vous décrivez. Entre nous, on accuse souvent les autres de ses propres turpitudes, vous ne pensez pas ?
    Maintenant, que vous compreniez – ou pas – m’indiffère au plus haut point. Cette réponse est destinée aux habitués du blog.
    Cordialement.

    Commentaire par laplumedaliocha — 16/06/2011 @ 10:55

  55. Bonjour chère hôtesse,
    Ben voilà. Vendredi dernier mon ADSL ne fonctionne plus dans l’aprés midi. Même aprés resetEdF (débrancher rebrancher) réinitialisation de la box etc…Rien n’y fait. J’appelle wanadoo. Ce dernier m’indique le passage d’un agent mardi matin (lundi c’est la Pentecote)?. Entretemps le ligne se remet à fonctionner. Mardi à 8h une jeune femme orange arrive. Confirme que même si la ligne fonctionne, le débit n’est pas bon. Change des prises oxydées chez moi en gratte d’autres dans la rue.
    A 9h30 tout est OK; Et gratuit.
    Merci orange.
    Et comme je ne suis pas le dernier à râler quand le service est défectueux, je souligne d’autant plus volontiers quand il marche bien.
    Voili, voilou.

    Commentaire par araok — 16/06/2011 @ 11:03

  56. @Gilbert Duroux : non Monsieur, je ne découvre pas l’utilité des actions collectives depuis que j’ai un problème. J’ai toujours été convaincue de leur utilité autant qu’écoeurée de la résistance du MEDEF et la lâcheté des pouvoirs publics sur ce sujet. J’ai écris je ne sais combien d’articles là-dessus ces 16 dernières années. J’espère que la solution viendra de l’Europe. Figurez-vous que même Jean-Pierre Jouyet, patron de l’amf, qui est loin d’être un trostkiste est convaincu de leur utilité mais s’est visiblement fait taper sur les doigts quand il l’a dit il y a quelques mois car il n’en parle plus. En revanche, il fait ce qu’il peut pour développer son service de médiation, lequel se débrouille assez bien pour obliger les établissements financiers à faire un « geste commercial » en direction des épargnants qui ont fermé leur livret A pour souscrire à des produits vérolés qu’on leur avait présentés comme sûrs et rentables. Je recommande d’ailleurs aux lecteurs de se tourner vers ces services qui me paraissent très efficaces, en attendant mieux.

    Commentaire par laplumedaliocha — 16/06/2011 @ 11:12

  57. J’ai eu 5 euros par mois pendant 3 mois de pénalité de retard de paiement sur ma facture. Comme je paie par chèque et que l’opérateur m’envoie un SMS à chaque règlement … j’avais la preuve du paiement à temps … ! , j’ai envoyé un courrier salé avec AR en promettant d’aller voir une association de consommateurs et de leur faire une bonne pub … résultat : 15 euros d’avoir … ! IL FAUT SE BATTRE. Au fait, cette pénalité n’est même pas prévue dans le contrat : Lisez et relisez les contrats, les opérateurs téléphoniques sont tous des voleurs : à voir les prix pratiqués dans les autres pays … Les class action, ce devrait être une RÉALITÉ, pas un REVE

    Commentaire par Rémifasol57 — 16/06/2011 @ 11:14

  58. @Chris 22 et 53 : une connerie répétée deux fois ne devient pas une vérité.

    Commentaire par laplumedaliocha — 16/06/2011 @ 11:15

  59. Je ne serais pas surprise outre mesure que les FAI paient des gens pour polluer les forums de discussion et discréditer les clients en colère. Si quelqu’un à des infos à ce sujet, je suis preneuse !

    Commentaire par laplumedaliocha — 16/06/2011 @ 11:27

  60. @araok : je suis entièrement d’accord avec vous, il faut savoir féliciter, d’ailleurs vous observerez qu’ici il y a plus souvent des enthousiasmes que des coups de gueule, on me le reproche assez s’agissant du journalisme qui, à en croire certains, ne mériterait que des coups de baton. Féliciter quand ça va bien encourage un système vertueux. Mais critiquer est aussi nécessaire pour bloquer les dérapages…

    Commentaire par laplumedaliocha — 16/06/2011 @ 11:34

  61. Aviez-vous envoyé votre lettre de résiliation en recommandé avec accusé de réception ?

    Commentaire par Nico — 16/06/2011 @ 11:48

  62. Si il y avait des boutiques de ces FAI, on arriverait sans doute plus facilement à ses fins, car le commercial ne peut pas raccrocher au nez du client qu’il a en face de lui et qui le harcèle… Courage !
    Pour vous divertir quelques secondes et faire écho à votre titre, je me suis tout récemment battu (oh, bien peu) avec la Fnac pour qu’ils arrêtent de contrôler les sacs des clients à la sortie du magasin, pratique insultante et intolérable – et illégale si forcée – s’il en est. J’ai commencé par provoquer le vigile en refusant d’ouvrir mon sac (il est resté comme un con, bien sûr) puis lettre au directeur du magasin à grand renfort de références légales (Codes de procédure pénale, pénal, civil). Résultat : lettre d’excuses et remerciements de sa part en moins d’une semaine, consigne donnée aux vigiles de cesser ces pratiques.
    Grâce à moi, des milliers de personnes (qui se pliaient avec une résignation de mouton à l’abattoir aux injonctions du moustachu en costume étriqué) vont pouvoir sortir librement de la Fnac de ma ville. Une grande satisfaction pour moi 😉

    Commentaire par VilCoyote — 16/06/2011 @ 11:56

  63. Bonjour,

    Je me suis accroché deux fois avec des opérateurs (internet et téléphonie). Une fois pour une panne durable et non résolue, une fois pour remboursement d’une assurance à laquelle je n’avais jamais souscrit.

    Et voici l’arme atomique: l’injonction de faire et l’injonction de payer. Voir votre moteur de recherche favori pour les détails. Dans le cas ADSL tout s’est arrangé une fois que le tribunal à envoyé la convocation à l’opérateur. Dans le second cas, j’ai juste dis mon intention de passer par l’injonction de payer et miracle, tout m’a été remboursé.
    Je précise que j’ai une formation scientifique, pas juridique.

    Effectivement, il ne faut rien laisser passer. pas même 10€. Et tant pis si cela coûte 9,20€ de recommandé!
    Battons nous comme des chiens!

    Commentaire par Christophe K. — 16/06/2011 @ 11:56

  64. Merci pour ce témoignage et cet appel à la révolte. J’espère pour vous et pour tous les autres que vous allez obtenir gain de cause. Ne lâchez rien, avec l’accusé de réception + le fait que la ligne soit inactive, ils sont définitivement en tort devant un juge, même avec une bardée d’avocats…
    Évidemment la proposition d’un « avoir » est carrément frauduleuse.

    C’est incroyable de lire les commentaires de personnes vous reprochant de ne pas avoir consulté vos comptes. Ça me rappelle sur un autre terrain, ceux qui parlent des victimes d’agressions sexuelles « qui auraient quand même pu s’habiller autrement ».

    Évidemment une personne prudente essaye de suivre ses comptes au mieux, mais à aucun moment le fait de ne pas le faire pourrait constituer une « faute ». Je fais ce que je veux avec mes comptes ! Que ça puisse servir de circonstance atténuante pour ceux qui fraudent, ça me laisse pantoise.

    Enfin invoquer son métier et son influence (réels ou inventés d’ailleurs) est absolument légal et légitime, c’est menacer qui ne l’est pas (je vais vous cramer la gueule, par exemple). Accessoirement c’est très utile, pour soi et pour les autres…

    Commentaire par soizic — 16/06/2011 @ 13:48

  65. « Maintenant, que vous compreniez – ou pas – m’indiffère au plus haut point. Cette réponse est destinée aux habitués du blog. »

    Il est bien évident que je n’irai pas plus loin dans la lecture de votre blog vu votre discours, votre manière de traiter les lecteurs occasionnels. Sachez tout de même que tous les habitués de votre blog ont lu une première fois ici.

    Et non je ne suis pas payé par les FAI. Je suis un lecteur des twitts de Marianne qui a eu la bonne idée (?) de retwitter un de vos messages… Le pire c’est que je pense tout comme vous que les FAI se croient tout permis… Malheureusement ce n’est pas en faisant comme eux que l’on règle le problème.

    Au final si à l’époque vous avez gardé votre AR, vous détenez la preuve, vous aurez gain de cause… N’est-ce pas ?

    Allez embrassons-nous et faisons la paix. A la fois, je ne suis pas FAI, je ne suis pas responsable de votre problème et ce n’est pas moi qui vais vous rembourser. Je passais simplement par là. On ne m’y reprendra pas.

    Pour fini comme votre billet s’intitule « Battez-vous », je vous laisse méditer sur les paroles d’une chansons du groupe No One Is Innocent qui s’appelle Revolution.com.

    Bonne journée et bonne continuation.

    ps @soizic : « Enfin invoquer son métier et son influence (réels ou inventés d’ailleurs) est absolument légal et légitime » . J’en reste sans voix…

     »
    On voudrait que ça gronde
    Sans agiter ses ailes
    Voici le nouveau monde
    Des combattants virtuels

    Welcome sur le forum
    De revolution. com
    De l’action par e-mail
    Des pavés en pixels
    La souris se déplace
    Et se bouge à ta place

    Révolution. com
    Comme ça manque de sueur
    Révolution. com
    Comme ça manque de sueur

    On voudrait de l’air
    De l’oxygène en stock
    Et puis changer le monde
    Sans changer d’univers

    L’internationale
    Piégée dans la toile
    C’est quoi l’action par e-mail
    Des molotovs sans cocktails
    La souris se déplace
    Elle se bouge à ta place

    Révolution. com
    Comme ça manque de sueur
    Révolution. com
    Comme ça manque de sueur

    Voici le nouveau monde
    De l’action. com
    La souris se déplace
    Elle est libre
    Libre à ta place

    Comme ça manque de sueur
    Révolution. com
    Comme ça manque de sueur »

    Commentaire par Frédéric Duvnjak — 16/06/2011 @ 15:50

  66. à Frédéric Duvnjak : Le fait que ce rappel vous laisse sans voix me rend également perplexe.

    Je pense que vous confondez la menace, qui consiste à insinuer ou affirmer que l’on a l’intention d’infliger des dommages à quelqu’un, de tout ordre qu’ils soient, ce qui est absolument illégal, et la défense où l’on invoque des moyens légaux et légitimes pour faire valoir son droit (même lorsqu’on est dans son tort).

    Ici, parler de faire de la mauvaise publicité sur son blog, sur twitter, faire intervenir la presse pour relater des faits réels et invoquer ses propres compétences juridiques ou journalistiques pour montrer que l’on sait être dans son droit et qu’on hésitera pas à aller en justice, c’est absolument normal. Et ce, même si l’on a pas fait d’études de droit. On a pas de comptes à rendre à son FAI.

    Commentaire par soizic — 16/06/2011 @ 16:05

  67. @frederic duvnjak : vous avez une curieuse façon de défendre les victimes des FAI, je trouve. Donc, soit c’est faux, soit vous vous pensez plus malin que tout le monde. Dans les deux cas, votre réaction à mon endroit est déplacée et vos raisonnements sont absurdes. Un vrai défenseur des consommateurs serait arrivé avec des conseils et non pas une cargaison d’insinuations venimeuses. Quant à votre chanson, mon cher, elle est à côté de la plaque. Intéressez-vous à l’actualité récente, vous verrez ce que ça fait la revolution.com un peu partout dans le monde en ce moment, des pays arabes jusques en Chine. Accessoirement, attaquer virtuellement un fournisseur d’accès au virtuel me parait particulièrement pertinent. Sans compter que dans un monde d’image, de réputation et de marque, l’atteinte à la marque est ce qu’on peut imaginer de pire. Vous vous souvenez de quoi est mort le cabinet Andersen, fleuron mondial de l’audit et du conseil, plusieurs dizaines de milliers de consultants partout dans le monde, la crème de la crème ? De son image justement. D’avoir certifié exacts les comptes d’Enron qui ne l’étaient pas. Dans le monde actuel on vit par l’image et on meurt par l’image.

    Commentaire par laplumedaliocha — 16/06/2011 @ 16:18

  68. « Une plaisanterie au Forum de Davos. Colin Powell annonce à GW.Bush:  » Mr. President, j’ai une bonne et une mauvaise nouvelle à vous apprendre. La bonne c’est que Sadam Hussein accepte les vérifications de son équipement nucléaire. La mauvaise c’est que Arthur Andersen a été chargé de ces vérifications »

    Et aprés: seven big – 1

    Commentaire par araok — 16/06/2011 @ 16:58

  69. bonjour,
    vous parlez des stés téléphone , allez sur les différents sites tesls que « arnaques » et vous verrez ce qu’il en est des sté télévisions C + et Csat !!!!!!!!!!!!!
    édifiant

    Commentaire par Attila Cabassou — 16/06/2011 @ 17:01

  70. @araok : j’ai plein de potes ex-andersen, ils vont adorer votre blague 😉

    Commentaire par laplumedaliocha — 16/06/2011 @ 17:02

  71. @vil coyote (62)
    « .Si il y avait des boutiques de ces FAI, on arriverait sans doute plus facilement à ses fins, car le commercial ne peut pas raccrocher au nez du client qu’il a en face de lui et qui le harcèle… Courage ! »

    C’est encore plus pervers, ils appellent le même service « commercial » téléphonique car ils n’ont aucun pouvoir dans leur boutique isolée…donc il n’est même pas évident que ça marche (sauf peut-être un samedi en début d’après-midi quand la boutique est pleine, en parlant bien fort..)

    Commentaire par Nono — 16/06/2011 @ 17:37

  72. @frederic duvnjak
    Qu’est-ce qu’elle vient faire là cette chanson ridicule ?
    Vous sous-entendez qu’Aliocha devrait aller faire exploser le siège social de son FAI ou casser la gueule d’un de ses employés ?
    Quand à affirmer qu’Internet n’est que du vent, après les évènements de ces derniers mois, c’est tout simplement ridicule.

    @soizic
    Je pense plutôt qu’il considère anormal qu’Aliocha utilise un moyen qui n’est pas à la disposition de tout le monde. Son premier propos a d’ailleurs été de lui reprocher de chercher un « privilège ». C’est con, chacun se bat avec les armes qu’il a. Un juriste ne devrait pas porter plainte sous prétexte qu’il a une facilité à le faire que les autres n’ont pas ? La seule chose choquante ici est qu’elle est besoin de se battre pour ce genre de chose.

    @aliocha
    J’ai déjà eu ce genre de soucis avec des FAI. Et j’ai trouvé la recette à la fois efficace et salvatrice pour mes nerfs : refuser de discuter. Si vous essayer d’entrer en communication avec cette bureaucratie, vous allez y laisser votre sang-froid (il semblerait que ce soit déjà fait), et une somme conséquence en timbre/téléphone surtaxé/lettre recommandées. Envoyez une LRAR contenant une mise en demeure de vous rembourser sous quinze jours, avec menace de procès à la clé, d’un ton froid et factuel (mais je suppose que je ne vous apprend rien sur l’art du recommandé efficace).
    En cas de non satisfaction (peu probable), saisie du juge de proximité. Comme d’autres l’ont dit, pas besoin d’avocat, il y a juste à monter un dossier papier contenant vos preuves (copie de la lettre de résiliation, justificatif de déménagement, …), remplissez un formulaire avec vos griefs, et envoyer le tout par courrier. Dans les griefs, n’oubliez pas de demander un dédommagement pour le préjudice moral subi. Le plus probable, c’est que le FAI n’envoie même pas d’avocat : il est sûr de perdre, et les sommes en jeu ne le justifient pas, pas plus pour lui que pour vous.

    Mon histoire a commencé comme la vôtre, avec des prises de tête au téléphone, des dialogues de sourds, des lettres vides. Avec à la clé une préoccupation importante, du stress, du temps perdu, etc. Une fois la décision prise de renoncer à dialogue avec quelqu’un qui fait tout pour que ce ne soit pas possible, et de compter sur le droit, ça a été beaucoup plus simple d’un point de vue personnel, et un gros poids en moins.

    Commentaire par BN — 16/06/2011 @ 17:44

  73. Ah, la médiation ! Ah, les codes de déontologie !
    Je pouffe.

    Commentaire par Gilbert — 16/06/2011 @ 17:50

  74. Hello from Greece …

    @Phedra: Thanks a lot for your comment (15 juin 11 @ 09:25) and the link to my blog.

    The situation in Greece is very difficult and very critical.

    Commentaire par Vag — 16/06/2011 @ 19:27

  75. @ laplumedaliocha 59. J’ai eu quelques doutes sur les sujet en lisant les commentaires de cet article de blog http://xstoffr.over-blog.com/article-extension-de-garantie-fnac-rime-avec-arnaque-44646832-comments.html#anchorComment

    Un commentateur qui défend spontanément un grand magasin et qui plus est sans grandes connaissances juridique et qui abandonne quand l’auteur avance des arguments un peu étayés c’est assez louche!

    Commentaire par ideesmobiles — 16/06/2011 @ 22:23

  76. @BN : vous avez raison, la LRAR y’a rien de mieux, et j’admire votre approche calme et carrée, je vais essayer de développer votre méthode 😉

    Commentaire par laplumedaliocha — 16/06/2011 @ 23:14

  77. Oui, battez-vous même si le juge de proximité ne leur fait rembourser que les frais occasionnés (150 €) plus ce le F.A.I vous réclame indûment (185 €) plus facturation abusive pour incapacité à programmer un Mac !!! …avant un mois et demi et qui ne devait donc pas être facturé.
    Pour moi, mon abonnement avait été coupé à 11h45 le 31 décembre alors que mon compte était créditeur suite à un remboursement que me devait SFR depuis 5 mois pour avoir coupé ma ligne professionnelle à tort. Et ils ont continué à me facturer après avoir coupé ma ligne !!! Dix visites en boutique, des coups de téléphone innombrables, six courriers recommandés n’avaient eu pour réponses que des menaces de leurs services juridiques, saisines et menaces desaisie sur salaires… même après avoir été convoqués au Tribunal !!!
    Je trouve que le juge a été trop clément avec SFR mais j’ai gagné de savoir que j’avais raison : ces pratiques sont inadmissibles et on ne doit pas accepter de telles pratiques.
    Mona, comment avez-vous réussi à obtenir ces sommes qui témoignent bien du temps passé et prises de tête ?

    Commentaire par Michelle — 16/06/2011 @ 23:45

  78. Ah oui, et pour la LRAR, n’oubliez pas qu’on peut la faire sans se déplacer, sur Laposte.net. Je viens à l’instant d’en faire une pour résilier un bail.

    Commentaire par Tocquevil — 17/06/2011 @ 00:07

  79. Je vous assure que c’est n’est pas qu’en France ce genre de connerie. J’habite aux USAs et ma banque pendant un ans me facturait des frais sans raison tous les mois. Comme je n’utilisais plus le compte, les frais s’accumulaient jusqu’a ce qu’il n’y ai plus assez d’argent dans mon compte pour payer. Je me retrouvais donc a decouvers (avec donc bien sur des frais supplementaires) et j’ai finis par l’apprendre quelques semaines plus tard avec environ $5 par jour a decourvers. Ca m’a pris quelques coups de telephones mais finallement j’ai recu le rembourssement de tout cela. Juste pour verifier j’ai vu qu’ils avaient fait la meme chose a ma femme. L’avantage de la menace des class actions ce n’est pas qu’il ne vont pas chercher a vous baiser. C’est plutot que si vous prenez la peine d’appeler, ils rectifient la situation. Aussi de temps a autre, on recois une lettre de son operateur telephonique qui vous annonce votre victoire dans un tel proces et le fait que votre prochaine note sera $10-$15 de moins en compensation d’on ne sais quoi.

    Commentaire par PrometheeFeu — 17/06/2011 @ 00:34

  80. @BN : Oui j’avais aussi compris que le reproche se situait là. Ce qui choquait aussi mon interlocuteur était le fait de se prévaloir d’une qualité, même si elle est complètement fausse (autant un juriste, ça peut se reconnaître parfois, mais si quelqu’un me dit qu’il est journaliste, franchement je serais incapable de savoir si c’est du sérieux ou du bluff).
    Et pourtant, c’est absolument normal.
    Vous avez raison, la seule chose anormal est d’être obligé d’avoir à se battre en invoquant en plus de pareils arguments.

    Commentaire par soizic — 17/06/2011 @ 09:12

  81. Bonjour,

    pour répondre à Michelle: du temps passé, et des dossiers argumentés.

    cas 1: prélèvement pour xxxxbox non restituée. Nous avions encore l’accusé de réception, plus de 6 mois après la résiliation, bien nous en a pris : courrier simple, puis mise en demeure avec AR pour demander le remboursement, puis saisie du juge de proximité avec demande de remboursement, augmentée des dommages et intérêts au titre de l’article 700, le tout accompagné des témoignages de nombreux internautes dans le même cas, indiquant une pratique généralisée. Nous avons reçu un chèque du montant demandé accompagné d’un formulaire de renoncement à l’action juridique, une semaine avant l’audience.

    cas 2: facturation de conversations téléphoniques sur des numéros France Télécom commençant par 02 ou 03 dans le cadre d’un forfait illimité. Le refus de paiement de notre part se traduit par une déduction systématique des montants indument facturés – vive le paiement par chèque. S’ensuit un échange de courriers, en lettres simples puis lettres avec AR, et des tentatives de résolution du litige par internet via le site du F.A.I.. Dans le même temps, une société d’huissiers m’envoie de jolis papiers colorés en lettre simple. Une demande est déposée auprès du juge de proximité. Nous recevons, début décembre 2005, une lettre du F.A.I. dans laquelle il reconnait une erreur, et la facture de cette période fait apparaître une réduction de 10 € de la somme en litige. Trois jours après, la ligne téléphonique est coupée par le F.A.I. mais pas la connexion internet. Une mise en demeure est renvoyée, dans laquelle est exigé le rétablissement de cette ligne et demandé une astreinte de 5 à 10 € par jour de retard dans l’exécution. La date d’audience fixée à début février, le dossier complet – courriers, menaces d’huissiers, courriels – est déposé au tribunal et renvoyé avec A.R. au F.A.I.. La ligne téléphonique est alors rétablie vers le 20 janvier, et l’avocat du F.A.I. ne se rendra pas à l’audience. N’étant pas juriste ni familière des tribunaux, ces quelques mois ont été plutôt stressants.

    Commentaire par mona — 17/06/2011 @ 10:18

  82. @ kidmann message 30 au sujet de Darty

    J’ai longtemps été fan de Darty… bien que trop cher et surtout … jusqu’à ce qu’ils ferment mon accès internet au prétexte que le nouveau NRA ne leur permettait plus de me desservir et que c’était à moi de faire les démarches pour résilier l’abonnement. Une affaire bizarre d’autant que mon abonnement était résiliable sans frais pour les deux parties et il leur aurait suffit de m’envoyer une LRAR pour mettre fin au contrat. Coupure pendant 15 jours le temps de trouver un autre fournisseur je passe sur les détails mais il a fallu 3 mois pour régler l’ensemble de l’affaire avec Darty. Les courriers reçus ont tous été rédigés comme si la rupture était à mon initiative.
    Ce qui m’inquiète c’est que d’autres FAI ont fait de même sur mon secteur (aucun écrit, pas de réponse etc…) et il reste aujourd’hui seulement 2 fournisseurs en concurrence. Si j’étais parano je penserai qu’il y a eu une entente pour se réserver le secteur… à charge de revanche ailleurs ?
    Donc Darty = pas mieux ni pire que les autres en cas de problème.

    Commentaire par pierre — 17/06/2011 @ 11:16

  83. Dans un billet précédent je préconisais « de remettre des cours d’instruction civique et de morale dans les hautes écoles qui formatent nos futures dirigeants politiques et économiques »…

    J’ai bien sûr oublié les grandes écoles de commerce qui formatent aussi nos futurs PDG et leur apprennent à faire de l’argent par tous moyens et en respectant l’adage « La Fin(ance) justifie (tous) les Moyens ».

    Les sombres arcanes du droit et du commerce, complétées par cette facilité d’agir sur une grande échelle font qu’aujourd’hui ces pratiques de détournements frauduleux de petites sommes à des milliers de personnes sont devenues de véritables escroqueries juteuses et peu risquées.

    Voici un raisonnement communément appliqué aujourd’hui (et finalement presque enseigné de façon insidieuse dans les hautes écoles de commerce) :

    1°) Je « détourne » une petite somme à des milliers de personnes (petite somme = petit préjudice individuel, mais gros bénéfices).

    2°) Statistiquement (c’est étudié), surtout si les éléments de preuve sont volontairement abscons (ex. facture), peu de victimes se rendront compte de l’escroquerie, disons 40%.

    3°) Parmi ces 40% la moitié va laisser tomber toute procédure de réclamation pensant que le jeu n’en vaut pas la chandelle, et ils n’ont pas tord. Il reste donc 20% d’irréductibles

    4°) Parmi ces d’irréductibles, la moitié vont encore abandonner car ils n’ont pas le temps, leur courrier est resté sans réponse ou répond à côté, la hotline reste injoignable ou renvoie à un autre service, etc, etc, etc… Il ne reste plus 10%.

    5°) Sur les 10% d’irréductibles obstinés, une infime minorité va se lancer dans une bataille juridique pour des raisons de coût, de méconnaissance en droit ou de crainte (il faut dire que la justice coûte chère et qu’en face il y a en général un service juridique spécialisé qui n’a que ça à faire).

    Bref, nous arrivons à moins de 5% d’acharnés, disons 3%, qui vont consacrer une énergie colossale à vouloir défendre leurs droits. Notez qu’ils apparaissent en général comme des consommateurs chipoteurs procéduriers, en somme des Emmerdeurs qui ont vraiment du temps à perdre.

    6°) Sur ces 3% restant de Don Quichotte de la défense du consommateur floué, seuls 30% vont arriver à constituer un dossier complet et solide car il manque toujours un document juridique, une date limite a été dépassée, … Nous n’avons donc plus que 1% d’acariâtres qui vont jusqu’au croisement du fer judiciaire.

    7°) L’affaire passe en justice, dure des mois, et au final, entre les demandes déboutées (car la justice est déjà débordée par des affaires plus sérieuses…), les renvoies qui s’éternisent, l’appel suspensif, voire même les victimes se retrouvent condamnées car elles n’avaient pas lu au dos du contrat, en bas, en petit, et gris clair sur gris foncé, cette clause qui les a retourné comme une crêpe !

    8) et pour couronner le tout, même si l’entreprise indélicate est condamnée, de toutes façons c’est pas grave, ça passe en frais donc en déduction des bénéfices ! C’est du gagnant-gagnant.

    D’ailleurs si l’entreprise arnaqueuse a bien monté son affaire, elle peut même faire de l’argent en amont en se constituant un petit pécule au titre de « Provision pour risques et charges liés aux frais de justices » !

    Elle est pas belle la vie du commerce !

    Commentaire par Oeil-du-sage — 17/06/2011 @ 11:57

  84. Oeil-du-sage,

    vous avez des sources ou cela relève du procès d’intention ? Je suis dans le marketing, j’ai fait une école de commerce : ce que vous décrivez tombe plutôt sous la rubrique « ce qu’il ne faut pas faire ». Il n’est jamais bon qu’un client ait l’impression d’être pris pour un pigeon, et je pense pas qu’une stratégie commerciale, même chez les horribles opérateurs Telco, puisse s’appuyer délibérément sur ce genre de pratiques. Il faut plutôt y voir une dérive, liée à la dynamique de ce type de marché et à la gestion des priorités par les opérateurs qui en découle. Pour simplifier : il s’agit d’un marché de conquête ou les opérateurs ont intérêt à se battre sur les prix pour recruter de nouveaux abonnés en faisant miroiter des effets d’aubaine (un iphone presque gratuit) en échange d’une fidélisation forcée. La satisfaction client devient donc secondaire. puisqu’elle n’est pas déterminante dans l’acte d’achat et qu’il est difficile de résilier l’abonnement et de changer d’opérateur.

    Les pouvoirs publics ont timidement tenté de corriger cette dynamique dommageable pour le consommateur, avec un certain nombre de mesures : non-facturation des temps d’attente de la hot-line, possibilité de garder son numéro lorsqu’on change d’opérateur, réglementation de la résiliation d’abonnement. Il faut bien sûr aller plus loin, et notamment faciliter les formalités de résiliation et les possibilités de recours, notamment par l’introduction de la class action.

    Commentaire par Tocquevil — 17/06/2011 @ 16:52

  85. Avec ce qu’on nous prépare au Parlement, les FAI vont pouvoir continuer leurs manœuvres douteuses sans trop se faire de soucis : qui ira raquer 35 euros pour un litige mineur ?

    http://www.rue89.com/2011/06/17/lacces-gratuit-a-la-justice-cest-bientot-termine-209764

    Vous, je sais pas, mais moi j’ai comme une légère envie de vomir.

    Commentaire par Schmorgluck — 17/06/2011 @ 19:00

  86. Merci pour votre article concernant les scandales de la gestion des lignes ADSL et des portables .

    Bien entendu , je connais des déboires analogues .

    Vous faites appel à un service en ligne mais celui ci est pour la plupart du temps incompétent ou HS …Le pire est qu’il est en plus payant pour un non service .

    Je pense qu’une partie du problème est que ces services sont parfaitement cloisonné et qu’ils sont incapables de prendre le problème dans sa totalité .

    En ce qui me concerne j’ai un conflit avec mon fournisseur dont je tairai le nom , aujourd’hui .

    Voilà ce pilier de la téléphonie me délivre ADSL , téléphone fixe et TV avec un décodeur …Et j’avais chez le même fournisseur un contrat limité pour un portable que j’utilise très peu .

    Il y a 6 mois , je constatais que mon tel portable ne fonctionnait plus très bien . Ce sont mes enfants toujours à la pointe et abonné au même fournisseur que je leur avais recommandé , qui me l’avaient donné cet ancien portable .

    Bref dans un temps je regarde dans les boutiques en ligne et j’en trouvais un très pratique , pas cher et très solide qui me convenait .

    Au moment de l’acheter je constate qu’une offre est faite par le même fournisseur qui intègre le prix du portable et de l’abonnement .

    J’appelle donc le service en ligne signalé pour souscrire le contrat .

    Pas de chance !

    Le tel n’est pas disponible .

    Mais on m’en propose un autre …J ‘apprends aussi qu’il me faudra changer mon N° .

    Et l’on me propose un abonnement assez cher .

    Comme si j’étais un nouveau client …

    Je finis pas accepter la transaction…

    Mais ce n’est pas tout :

    Le jour ou le lendemain même je reçois une proposition de mon fournisseur pour un groupement de mes équipements téléphonies , avec réduction de la somme au total , ce que j’avias demandé mais qui était soi disant impossible .

    Mais ce n’est encore pas tout , pour ce appel avec changement de contrat , je reçois une facturation de plus de 30 euros , je dis bien le prix de l’appel .

    J’ai donc essayé de protester à l’abus…

    J’ai reçu comme réponse « nous prenons note que vous ne voulez plus recevoir de message concernant votre abonnement portable . »

    C’est t’y pas beau, c’est y pas magnifique ?

    Mais ça je ne le digère pas .

    D’abord j’ai l’intention de continuer dans mes démarches pour rétablir mes droits et le bon sens .

    Et si cet opérateur fait sourde oreille alors à la première occasion je dénonce tous les contrats et j’irai voir avec la concurrence .

    Quant à la publicité que je pourrais leur faire , et bien vous en avez un petit exemple sous les yeux .

    Cordialement .

    Pc.

    Commentaire par Pol Ignac — 18/06/2011 @ 10:19

  87. @Tocquevil, 84 : Rappelez-moi le montant de l’amende infligée en 2005 aux opérateurs de téléphonie pour « entente illégale » et « échanges d’informations sensibles » , et confirmée en appel en 2009 ?…

    Quand je dis que ces pratiques sont « enseignées de façon insidieuse dans les hautes écoles de commerce » cela signifie qu’à force de formater tout ce petit monde de dirigeants à « faire de l’argent, le plus possible, le plus rapidement possible », sans rappeler qu’il y a des limites et des valeurs morales et humaines à respecter, le résultat est que forcément la plupart d’entre-eux pensent légitimement que la « fin justifie les moyens » et poussent le bouchon au plus loin de la rentabilité et de leur intérêt, et au delà des limites acceptables (qu’on ne leur d’ailleurs pas enseignées).

    Il ne se passe pas une semaine sans qu’on épingle une grosse entreprise pour des abus et agissements douteux : licenciements abusifs, délocalisations, salaires dus non payés (dernière affaire de Carrefour), salariés poussés aux suicides, etc.
    Mais bon, l’actualité du moment veut qu’on leur attribue le bénéfice du doute et la présomption d’innocence : ceux qui mettent ces pratiques en place n’ont peut-être pas à l’esprit que leurs agissements sont illégaux et abusifs (personnellement, je pense qu’ils le savent).

    Nb: moi aussi j’ai eu une formation commerciale, et en toute honnêteté je n’ai pas le souvenir d’avoir eu un quelconque enseignements sur les pratiques commerciales borderlines que la morale réprouve, et bien au contraire, les coups fumeux lucratifs étaient présentés comme des cas d’école à (suivre) étudier avec attention…

    Commentaire par Oeil-du-sage — 18/06/2011 @ 22:25

  88. Cela fait du bien de vous lire, Aliocha, et tous ces commentaires qui narrent déboires, mais aussi victoires ! Mon témoignage : sur ces 3 dernières années, j’ai eu 4 litiges : 1 avec un FAI, 1 avec une mutuelle, 1 avec un assureur, 1 avec un opérateur téléphonie. Avec le FAI, tribunal de proximité, j’ai gagné sur toute la ligne (1050 euros, mais six mois entre mon assignation et le jugement). S’il avait fait appel, j’aurais confié le dossier à une association de consommateurs. Cela aurait fait une belle jurisprudence bien ridiculisante pour le FAI, qui devait en être conscient, et c’est sans doute la raison pour laquelle il n’a pas insisté (et le faible montant en jeu). Pour les 3 autres litiges, résolution par courriers RAR et téléphone, en employant tous les moyens rappelés par les uns et les autres. Se battre marche ! Bien sûr, ça prend du temps, faut être teigneux. Mais on n’agit pas que pour soi-même, on le fait aussi pour les autres. Le mieux est quand même de faire partie d’une association de consommateurs, pour créer de la jurisprudence, donc de la contre-publicité pour le professionnel désinvolte ou malhonnête, et inciter le législateur à mettre les points sur les i pour les récalcitrants. C’est d’ailleurs ce qui est arrivé, vous vous souvenez de toutes ces clauses illicites des FAI ?
    Parmi les petites arnaques : l’assurance de votre e i-phone. Attention à la petite clause qui exclut la garantie quand la panne provient d’un élément « rouillé ». Non, vous n’avez pas pris de bain avec votre phone chéri, s’il y a bien oxydation, c’est l’humidité ambiante, mais vous ne pouvez pas le prouver, et là, ce serait la grosse procédure, vice caché etc., il faut faire intervenir une association ; faire intervenir un expert indépendant à vos frais pour démontrer que la panne ne provient pas d’une oxydation des composants, serait sans doute déjà assez coûteux et encore faut-il ne pas avoir déjà envoyé l’appareil à leurs services chargés de vérifier. C’est en fait une manière pour le professionnel de ne pas honorer la garantie et de vous obliger à acheter un appareil neuf.

    Mais surtout, la grande arnaque, comme le soulignait Œil-du-Sage, c’est que les sociétés peuvent passer en charges leurs frais de contentieux. Essayez un peu, vous, en tant que consommateur- contribuable personne physique, de déduire les honos et frais de votre avocat de vos impôts… Pis encore, puisque maintenant c’est au plaignant d’avancer 35 euros pour commencer de se faire entendre.

    Commentaire par Fred — 19/06/2011 @ 00:59

  89. Un peu hors sujet, mais ça fait du bien d’en parler :

    1. Quand vous résiliez une ligne « box », vous devez rendre le matériel.
    à cette fin, on vous adresse un courrier comprenant l’adresse et le numéros de colis. Très souvent, ce courrier porte, en gras, la date très très proche avant laquelle le service doit avoir reçu votre matériel, sinon facturation (250€ ou plus).
    Et bien sur, pas de bon de transport (prix du colis, entre 12 et 20 euros).
    Le bon de transport, qui est de droit, n’accompagne JAMAIS le premier courrier.
    Il faut alors harceler le service client, qui vous le renverra si il a le temps (peut être à temps pour éviter le prélèvement « punitif »)…

    2. Dans un autre genre, en cas d’annulation d’un vol, les compagnies aériennes ont des obligation strictes de prise en charge, de réacheminement et d’indemnisation (250€ pour un vol intra européen de moins de 1500 klm).
    Les compagnies ne posent pas trop de problèmes pour rembourser le billet « alternatif » (du moins la différence entre leur billet et le nouveau), voire la nourriture que vous avez acheté à vos frais pour pas mourir de faim pendant les quelques heures d’attente (les grandes compagnies distribuent des sandwichs, les low cost …), par contre, l’indemnité forfaitaire …
    Donc recours en justice (tribunal de proximité du 16ème pour Air france et Easy jet), au moins trois demi journées de perdues (réunion de conciliation obligatoire auquelle la compagnie ne se présente pas, première audience de mise en état a laquelle la compagnie ne se présente pas, Seconde audience ou si la compagnie constitue avocat, il demandera un renvoi … qui lui sera peut être refusé, si vous arrivez à convaincre le juge -non professionnel- que ça commence à bien faire).
    Et si jamais vous gagnez, la compagnie n’hésitera pas à se pourvoir en cassation … ou l’avocat « à la cour et au conseil » est obligatoire, (comptez entre 3 et 5 mille euros et 18 mois).

    mad, histoires vécues.

    Commentaire par mad — 19/06/2011 @ 13:25

  90. @ Oeil du sage,

    « Rappelez-moi le montant de l’amende infligée en 2005 aux opérateurs de téléphonie pour « entente illégale » »

    L’entente illégale, c’est encore autre chose, et ce n’est pas non plus une « bonne pratique » qu’on vous apprend dans les écoles de commerce. Dans les écoles, on vous apprend plutôt l’art de la différenciation : l’entente illégale, c’est la dérive classique des marchés oligopolistiques où les acteurs n’ont pas réussi à se différencier, comme l’affaire du cartel de Phoebus sur les ampoules, ou les ententes plus ou moins tacites sur le prix de l’essence sur les autoroutes. Réprimer ce genre d’entente pour assurer la libre concurrence est le devoir de l’État.

    Plutôt que d’analyser la situation en termes moraux (« les entreprises sont méchantes et essaient de nous entuber ») il me semble plus pertinent de l’analyser en termes de dynamique de marché, où l’État et les consommateurs ont un rôle de contre-pouvoirs à jouer.

    Commentaire par Tocquevil — 19/06/2011 @ 16:35

  91. @ Tocquevil : moi, moi, j’ai des sources !
    bon, en fait une expérience comme juge d’instance (le juge qui se tape le contentieux du crédit à la consommation, des ventes à domicile, en fait pas mal de contentieux des pêtis contrats de consommation, genre typiquement l’histoire d’Aliocha (ayant en outre fait fonction de Juge de proximité, donc même les tout petit montants, j’ai fait) qui est aussi le juge des tutelles), doublée d’une documentation perso et de quelques discussions avec les représentants des méchantes banques et méchantes boîtes de crédit à la conso (en effet, quand vous êtes juge d’instance, les banques et les boites de crédit à la conso vous démarchent pour obtenir des RDV…ce qui dénote d’ailleurs un certain état d’esprit…et je passe sur les offres commerciales de banques adressées sur mon lieu de travail, c’est à dire ciblées sur le juge d’instance (c’est le Juge des tutelles, rappelez vous : il valide ou non les placements faits par les tuteurs/curateurs pour leurs protégés, et je peux vous garantir que ça fait un paquet de pognon….)

    Donc, juste pour vous parler des boîtes de crédit à la consommation : en 2 ans d’exercice, je crois que je n’ai pas vu une seule offre de crédit qui est conforme à la législation en vigueur sur tous les points. Véritablement. On cherche à entuber le consommateur de tous les côtés : taille des caractères, je verse la thune avant le délai de carence légal, je donne du pognon au delà du découvert autorisé sans souscription d’un nouveau contrat ou d’un avenant….Par ailleurs, la totalité des boites de crédit à la conso, d’après mes constats, essayent de recouvrer leur thune alors même qu’ils sont prescrits pour agir. Pire, certains essayent de recouvrer malgré une décision judiciaire qui les déboute (il suffit de ne pas la notifier au consommateur, qui souvent ne se présente pas au tribunal et n’a pas connaissance de la décision, et de continuer le harcèlement via les boites de recouvrement). Certaines autres boites de crédit reviennent plusieurs fois pour la même créance après s’être fait débouté en tout ou en partie, en espérant tomber sur un autre juge qui n’a pas la même jurisprudence sur tel ou tel point, ou ne sait pas bien calculer la prescription (manque de bol, dans mon trib d’instance, j’étais seule). Bon, je vous arrête la liste. Et je peux vous assurer que ces pratiques ne sont pas isolées, ni des « erreurs » ; je parle de boîtes qui, pour la plupart, ont même un service juridique très pointu qui est capable de produire des argumentations très pointues pour contester en appel ou en cassation certaines jurisprudences de juges d’instance (j’en ai vues, de ces argumentations). Et, tiens, bizarrement, quand un juge d’instance décide de poser une question préjudicielle à la CJCE sur la conformité à telle directive de telle ou telle pratique, pof, on se désiste d’instance (cherchant à éviter que la CJCE ne se prononce, car son avis pourrait bien ensuite susciter de nouvelles vocations chez des juges d’instance qui avaient une jpce « satisfaisante » pour eux).

    Il ne s’agit pas de dire que les entreprises sont « méchantes » ou « gentilles » ; une entreprise est faite pour générer du pognon, point barre ; ce n’est ni bien ni mal, ceux qui parlent de « morale » ou d' »éthique » sont pour moi à côté de la plaque. Or, là, il se trouve qu’en l’état des sanctions et de la masse d’affaires qui aboutissent au judiciaire (moins de 5 %, selon les représentants de telles boites de crédit que j’ai pu avoir au téléphone), c’est économiquement plus intéressant de violer la législation ; ces boites embauchent même des gens très qualifiés, je suppose, pour le calculer. Bon.

    Passons maintenant aux enseignements dans les écoles de commerce. Pour tout vous dire, je n’ai jamais foutu les pieds en école de commerce, et je suis très peu au fait de ce qu’on y enseigne. Mais je ne doute pas une seconde qu’on y explique que faire du busness n ‘exclue pas le respect de la législation, d’avoir une éthique, blabla, tout ça. Je suis même sûre que des tas de profs y croient.

    En revanche, j’ai rencontré des patrons, dans les prétoires et ailleurs, dans ma vie perso. Des petits, et des moyens ; et j’entends le discours véhiculé par le MEDEF. Je ne veux évidemment pas tous les classer dans le même panier, ce serait débile, mais il y a quand même une espèce de constante qu’on retrouve assez souvent : le chef d’entreprise (ou d’ailleurs les employés à grosse responsabilités de boites privées) a souvent la conviction que la législation est mal foutue, et l’entrave dans son exercice. Attention, je ne dis pas que c’est vrai ou faux ; sûrement les 2 selon les cas. Mais il n’empêche qu’on a toujours le même refrain sur ces contraintes administratives, de paperasserie, ou alors ces règles irréalistes, inadaptées, faites par des gens pas sur le terrain, ces fonctionnaires européens, etc…. Pour l’anecdote : quand j’étais à l’ENM, lors de notre formation, on a eu un amphi qui avait pour thème les infractions à la législation sur le travail ; dans les invités, il y avait le PDG d’une très grosse boite de je-ne-sais-plus-quoi. Bon, et bien que nous a expliqué ce brave homme ? que la législation était mal faite, et qu’en plus, les lois souvent appliquées de façon beaucoup trop rigoureuses par des magistrats en dehors de la réalité économique (d’ailleurs, ladite boîte proposait de prendre des futurs magistrats en stage, sûrement pour leur expliquer ça plus en détail…). Là encore, c’est aussi quelque chose qui est sûrement partiellement vrai.

    Mais la conclusion, quelle est-elle ? selon moi, que pour certains entrepreneurs, il n’est plus immoral de violer la loi, puisque la loi est mal faite, et puis après, parce que tous les concurrents le font et qu’il faut survivre, etc….

    Commentaire par jalmad — 19/06/2011 @ 19:11

  92. @Jalmad : Merci de ce commentaire, même s’il me fout le bourdon… Au delà de votre constat, si vous laissiez un temps de votre côté la casquette de juge pour prendre celle du législateur (doit-on féminiser ce nom ?), quel genre d’actions préconiseriez-vous pour inverser la tendance ?

    Commentaire par Gathar — 19/06/2011 @ 21:35

  93. @Jalmad : le coup de la loi mal faite, étouffante, anti-concurrentielle au regard des autres pays européens ou non, je l’entends tous les jours. Cette même loi qu’on invoquera précisément contre le consommateur, le salarié, le fournisseur ou le concurrent. La loi qui vous contraint est toujours de trop, celle qui vous sert est parfaitement bienvenue. C’est humain, mieux vaut en sourire. Quant au fait que l’entreprise ait pour objectif de faire de l’argent, c’est évident. Qu’on ne puisse pas lui demander d’être éthique, c’est plus discutable. Evidemment, l’éthique n’est pas son objectif, mais gérer le risque éthique devient en revanche une préoccupation réelle. Voyez le développement de la fonction « conformité » dans la banque, directement importée de Grande-Bretagne et d’abord traduite par « fonction déontologie ». Je pense que la conformité aux réglementations va devenir un élément déterminant de la politique de gestion des entreprises dans les années à venir. Pas pour la beauté du geste, mais parce que le risque d’image va devenir de plus en plus dangereux, voire mortel. Il faut faire pression en ce sens. D’où l’intérêt à mon avis de l’action collective qui est à même de réduire le sentiment d’impunité actuel en France des entreprises à l’égard des préjudices de faible montant qu’elles font subir à un grand nombre de consommateurs.

    Commentaire par laplumedaliocha — 19/06/2011 @ 22:39

  94. Les questions de déontologie, d’éthique, ont à voir avec la morale. Et vous, vous dites que les entreprises adoptent de plus en plus des comportements éthiques pour des questions d’image. Ça me semble contradictoire. Quand on adopte un comportement moral, c’est jamais de manière intéressée, mais parce qu’on a de la moralité. Sinon le naturel (faire du pognon à tout prix) reprend le dessus.
    La meilleure façon de contraindre les entreprises à arrêter toutes ces petites magouilles pour baiser les consommateurs, c’est de prendre des mesures coercitives. Ce fil de discussion nous donne suffisamment d’exemples d’actes délibérés visant à truander un petit peu chaque client (pour arriver à de belles sommes au bout du compte) pour qu’on puisse douter de la volonté de ces entreprises « voyous » de faire « dans la déontologie » pour des questions d’image.
    Free est réputée pour être le FAI qui ramasse le plus de plaintes. Cette société n’en a rien à f… de son image. Son modèle économique lui a permis d’être leader en dépit de sa mauvaise image.
    Pour ma part je ne vois qu’une seule façon de combattre les entreprises qui truandent : l’application de la loi et les sanctions qui vont avec. Pour cela il faut renforcer les pouvoirs des consommateurs.(class action) et les moyens de la Justice. Tous les codes de déontologie ne sont que billevesées et poudre aux yeux.
    C’est la même chose dans la presse. Point n’est besoin d’inventer une nouvelle charte de déontologie. Avec la Charte de Munich, en la dépoussiérant un peu, il y a tout ce qu’il faut en magasin. L’essentiel n’en reste pas moins la stricte application de la Convention collective des journalistes.

    Commentaire par Gilbert Duroux — 20/06/2011 @ 04:57

  95. Le nombre et la nature des commentaires et des témoignages sur ce billet d’Aliocha montrent de toute évidence que les mécanismes du commerce d’aujourd’hui se sont purement et simplement affranchis de toutes notions de morale et d’éthique.

    Pire encore, penser ou attendre que l’État et/ou les consommateurs jouent un rôle de contre-pouvoirs et un vœu pieu singulièrement utopique.

    Je persiste et je signe : la seule solution pour remettre un peu de bon sens, d’éthique de morale et d’humanité dans ce monde en pleine dérive et de marteler le crâne des futurs acteurs dès leur formation, dans leur l’école de commerce… et d’ailleurs je commencerais ce travail de fond dès la maternelle pour toucher aussi les futures banquiers, traders, politiques, … !

    Commentaire par Oeil-du-sage — 20/06/2011 @ 09:28

  96. « Ce domaine de l’éthique des affaires a un recouvrement avec la philosophie des affaires, dont l’un des objectifs est d’identifier les finalités fondamentales d’une entreprise. Si la finalité principale d’une entreprise est de maximiser le rendement de ses actionnaires, alors on pourrait dans ce cadre considérer qu’il est contraire à l’éthique pour cette entreprise de prendre en compte les intérêts et droits de toute autre partie prenante. » Source : http://fr.wikipedia.org/wiki/%C3%89thique_des_affaires

    C’est peut-être la clé : « redéfinir les finalités fondamentales d’une entreprise ».

    Aujourd’hui l’Entreprise est considérée comme une source d’enrichissement individuel alors qu’elle est avant-tout un maillon, voire un pilier économique de la société. Un maillon ou un pilier qui ne joue plus ce rôle sociétal et social, et c’est toute la société qui se délite.

    Commentaire par Oeil-du-sage — 20/06/2011 @ 09:40

  97. « la seule solution pour remettre un peu de bon sens, d’éthique de morale et d’humanité dans ce monde en pleine dérive et de marteler le crâne des futurs acteurs dès leur formation, » (Oeil-du-sage)

    A mon sens, ce serait la pire des solutions. On n’est pas loin de la rééducation à la Mao.

    La meilleure solution, c’est de faire en sorte que l’intérêt des consommateurs rencontre l’intérêt des entreprises et de leurs actionnaires. Or c’est précisément ce qui, selon les théoriciens du marché, devrait se passer dans un marché concurrentiel idéal. Il y a bien sûr de nombreuses difficultés pratiques, en particulier sur la notion d’intérêt du consommateur : comment le définir, comment les consommateurs prennent conscience de leur intérêt, etc…

    Nous savons tous que ce « marché idéal » n’existe pas spontanément, ou pas très longtemps : c’est aux instances étatiques et pan-étatiques qu’il revient de s’assurer que les conditions d’un marché aussi « idéal » que possible soient réunies et préservées.. Il va de soi que les modalités diffèrent selon l’approche, qui peut être plus ou moins libérale ou interventionniste selon les pays,

    Je rejoins donc Aliocha : l’évolution récente montre une volonté des entreprise de prendre en compte les contraintes éthiques et réglementaires, mais cela ne signifie pas que l’entreprise doit être « morale »; simplement que c’est devenu nécessaire pour faire du business, du fait des évolutions réglementaires et sociétales.

    Donc, plutôt que rééduquer les cadres, continuons de renforcer les contraintes de marché qui imposent aux entreprises une conduite respectueuse des consommateurs, des employés, et de la communauté en général. C’est le rôle de l’Etat et du législateur, des associations de consommateurs et des syndicats.

    Commentaire par Tocquevil — 20/06/2011 @ 13:05

  98. Historique : Walmart gagne la bataille contre une class action menée depuis plus de 10 ans.

    La Cour suprême des Etats-Unis juge irrecevable, aujourd’hui, la plainte en nom collectif de plus d’un million et demi d’employées et anciennes employées du géant de la distribution pour discrimination salariale.

    C’est ici : http://www.supremecourt.gov/opinions/10pdf/10-277.pdf

    Commentaire par Le Chevalier Bayard — 20/06/2011 @ 18:50

  99. Bonjour Aliocha (ça fait un bail, hein ?),

    Je viens de déménager (et m’apprête à le refaire) et ai eu maille à partir avec l’agence gestionnaire de la location qui essaie de nous enfumer genre « pas la peine d’envoyer un recommandé, vous n’avez qu’à nous nous écrire puis appeler ensuite pour voir si on a bien reçu le courrier » (pour ns faire économiser une LRAR, c’est gentil, non ?) als complètement d’accord avec votre titre mais putain, que c’est lassant… Srtt qu’il a fallu batailler avec les proprios précédent pour la caution, en « de particulier à particulier ». Moi qui croyait que passer par agence garantissait un minimum que des proprios ignorant de la loi ne fasse n’importe quoi… En fait plus les gens connaissent la loi pires ils peuvent être (comme les agence de crédit dt parle Jalmad – bjr Jalmad, tt va bien chez vs j’espère 😉 ).

    Commentaire par Gwynplaine — 20/06/2011 @ 18:57

  100. @gwynplaine : tiens, tiens, encore un traitre twitteresque, un infidèle de la toile, un vendu à la première nouvelle technologie qui passe. Honte sur vous Gwynplaine ! Et mes billets BD ? Et mes commentaires ? Et la chaleur réconfortante de la cohorte des fidèles ? Rien pft, parti en fumée, que dis-je en poussière ! Tout ça pour un outil de pacotille, une castration de la pensée organisée (la castration, pas la pensée), un truc à 140 signes, pas un de plus, pour gazouiller sur tout et n’importe quoi en compagnie d’autres infidèles. Misère et déréliction.

    Voir le dernier twitto à son dernier soupir, moi seule en être cause et mourir de plaisir !

    Bon, cela dit en plaisantant bien sûr. Quoique….

    Commentaire par laplumedaliocha — 20/06/2011 @ 20:16

  101. Moi aussi j’ai commencé à avoir des problèmes de résiliation avec un opérateur indélicat qui a pris la liberté (suivez mon regard) de ne pas tenir compte de ce que j’vais renvoyé le matériel avant le 20 du mois comme stipulé dans les CLUF. Mais ayant des problèmes avec un nouvel abonnement à une nouvelle adresse, j’ai pris la précaution de RÉSILIER l’autorisation de prélèvement, ce qui fait que les multiples tentatives ont échoué, ainsi que les menaces et recours de la part d’officine de recouvrement contentieux qui ont duré plus de 6 mois, et la facture augmentait tous les mois, malgré mes courriers recommandés etc. !
    Surtout ne pas demander à la banque une opposition, ça se paye !)
    À bon entendeur salut !

    Commentaire par hpa — 21/06/2011 @ 00:24

  102. Petit sondage !…

    Il y a beaucoup de témoignages (ici et sur bien d’autres blogs et sites) sur les abus des FAI lors de la résiliation d’un abonnement.

    Cela m’amène à me poser une question simple et naïve :

    Existe-t-il , parmi ceux qui ont eu à résilier leur abonnement chez leur FAI, des personnes qui n’ont eu aucune difficulté ni surprise dans leur démarche ?

    (C’est con comme question, hein ?…)

    Commentaire par Oeil-du-sage — 21/06/2011 @ 09:04

  103. Oeil du Sage,

    Heu maintenant que j’y pense, j’ai eu des difficultés les deux fois que j’ai résilié !
    Avec Numéricable (la caution de mon décodeur ne m’avait pas été restituée) et avec Cegetel – Neuf Telecom (une option mensuelle m’avait été facturée malgré ma résiliation). Dans les deux cas, cela a été réglé après quelques coup de fils, avec pas mal d’attente de hotline et d’énervement…

    Commentaire par Tocquevil — 21/06/2011 @ 10:04

  104. @ Oeil-du-sage – n°102 :

    J’ai récemment résilié mon abonnement chez SFR (internet + tel +tv) et je n’ai eu aucun souci.

    J’ai envoyé en RAR ma lettre de résiliation (modèle récupéré sur le site de Free) au service de résiliation. Ils m’ont répondu de la réception de ma demande et m’ont demander d’appeler le service pour poursuivre la procédure. Le commercial que j’ai eu au téléphone a cherché à savoir pourquoi je voulais partir et m’a fait une offre (intéressante) pour un nouvel abonnement. Comme j’ai refusé, il a pris mes coordonnées pour l’envoi de la facture de clôture et déterminer le relais Kiala le plus proche. J’ai reçus ensuite le bordereau de dépôt de colis (prévu pour 2 colis en plus) et j’ai renvoyé le matériel.
    J’ai reçus une facture papier qui me notifie de la régularisation de mon compte puis un courrier de bonne réception du matériel.

    Ca a été réglé en 15 jours, sans souci, sans pertes et avec le sourire.

    Commentaire par Totor — 21/06/2011 @ 12:13

  105. Pour toute réclamation, merci de cliquer ici: @-)

    Commentaire par Zycodium — 21/06/2011 @ 15:38

  106. @Zycodium : « Pour toute réclamation, merci de cliquer ici ».
    C’est une bonne idée pour doper la fréquentation du blog d’Aliocha.
    Avec un tel sujet, c’est sûr que la barre des 2 millions de vues sera atteinte en quelques jours !

    Commentaire par Oeil-du-sage — 22/06/2011 @ 09:20

  107. @ Aliocha :

    Traître, comme vous y allez…. Vous ferais remarquer que je ne serai peut-être jms allé sur twitter sans vos encouragements à essayer. Ms c’est vrai que c’est gourmand en temps et que j’ai délaissé mes autres occupations virtuelles depuis que j’y suis. Ceci dit ça devrait changer, j’ai bien un billet bd en gestation pour ici, et peut-être un projet de blog ms je vous en parlerai qd tt ça sera plus avancé…

    A bientôt.

    Commentaire par Gwynplaine — 22/06/2011 @ 10:56

  108. Votre billet me rappelle une discussion téléphonique navrante il y a seulement quelques mois avec un opérateur dont je tairais le nom…

    En substance, j’appelle pour renouveler mon abonnement téléphonique en tentant de négocier bien entendu le prix du nouveau smartphone à la mode en profitant du fait que je suis en fin de contrat (octobre) ; que nenni, j’apprends que je suis engagée jusqu’en mars à cause d’une intervention sur mon forfait que je n’ai jamais demandée et dont je n’ai aucune trace.

    Deux courriers recommandés plus tard avec menaces d’adresser le tout à mon avocat et en exigeant une réponse écrite confirmant la date de fin de mon forfait en octobre, un texto me demande de rappeler le service client suite à mon courrier.

    S’en suit un dialogue de sourds avec la pauvre téléopératrice qui récite patiemment son texte sans piper mot au problème.
    « Non, on ne vous répondra pas par courrier car il est indiqué que l’on vous aura renseigné par téléphone ; on n’écrit au client que lorsqu’il y’a une résiliation »
    « Parfait, je vous suis à la lettre, et je vais donc vous adresser ma résiliation dès demain par courrier! »
    « Ah non, mais de toute façon, on ne résiliera qu’après vous avoir eue par téléphone pour confirmer la résiliation »
    « Donc si je demande à résilier par recommandé mais que je ne décroche pas mon téléphone quand vous m’appelez, vous ne résiliez pas? c’est illégal vous savez? »
    « Non c’est comme ça chez X ; on a des accords avec la loi »

    Quand on est juriste de profession et qu’on entend ça on s’étouffe… quinze minutes plus tard, on est dans l’impasse et manifestement l’opératrice n’y met aucune bonne volonté même quand je lui sors l’ensemble des mes connaissances juridiques… rien n’y fait, car après tout, « X a des accords avec la loi »!!!

    J’ai donc raccroché, filé chez le concurrent pour transférer ma ligne, fait opposition à la banque à tout prélèvement de leur part puisqu’après tout selon mes critères à moi je n’étais plus engagée…

    Comme de bien entendu, X a essayé de me joindre à plusieurs reprises, bizarrement je n’ai jamais décroché et leur courrier est malheureusement arrivé à mon ancienne adresse qu’ils n’avaient jamais mis à jour!
    J’ai donc su qu’ils m’avaient écrit par texto et bien évidemment je n’ai pas pris la peine de les rappeler comme ils me le demandaient…

    J’attends toujours avec impatience de voir si X osera demander à un huissier de recouvrer la « dette présumée » car j’adorerai avoir l’occasion d’expliquer toutes ces belles pratiques devant la juridiction de proximité…

    Conclusion, j’adhère totalement à votre finish, à savoir qu’il faut se battre contre tout ça, cela n’a que trop duré!

    Commentaire par Lou — 22/06/2011 @ 18:25

  109. @Lou : l’expression « accords avec la loi m’enchantent…vous pensez que la DGCCRF confirmerait ? J’ai envie de leur demander, tiens, ce qu’ils pensent des accords avec la loi des FAI 😉

    @gwynplaine : je vous taquinais, mais c’est vrai que cette désertion des fidèles me peine

    Commentaire par laplumedaliocha — 22/06/2011 @ 23:46

  110. Bon, comme on peut pas laisser de commentaires sur le billet le plus récent, j’en laisse un ici. Non pour minimiser l’exploit de la liberation des otages français mais pour mettre un bémol au Hip Hip Hip Houra de la journée d’hier. Le 29 juin, c’est une belle journée déclare notre Aliocha sur Twitter. Elle ne suit visiblement pas l’actualité grecque…
    La démocratie est menacée de toute part. Ne soyons pas naif, chère Aliocha. Pour en savoir plus je recommande cette revue de presse en français, sur les évènements grecs ( qui touchent l’ensemble de la zone euro). La Lettre de Grèce :
    http://www.scoop.it/t/la-lettre-de-grece

    Commentaire par phedra (en colère) — 30/06/2011 @ 13:07

  111. C’était couru, je m’attendais à ce que votre dernier billet « hip hip hourra » soit un appeau à troll. C’est quelque chose que j’ai découvert avec surprise sur votre blog : la hargne que peuvent susciter les journalistes, trop souvent accusés d’être des vendus égocentriques et incompétents. Triste.

    Commentaire par Tocquevil — 30/06/2011 @ 13:40

  112. @phedra : je n’ai pas dit que tout allait bien dans le monde hier, j’ai dit que pour moi c’était une belle journée. Je ne suis pas le Christ, je ne peux pas porter le poids du monde sur mes petites épaules. Et j’estime avoir le droit d’exprimer de temps en temps un peu de joie.

    @Tocquevil : j’ignore ce qu’est un appeau à troll. Et j’entends continuer de l’ignorer, j’ai horreur des langages à visée tribale destinés à exclure ceux qui ne parlent pas la langue de la discussion et à valoriser les autres. En disant cela, je ne vous vise pas. Je vise tous ceux qui s’expriment en public sur internet, mais selon des codes connus d’une petite minorité. Il n’y a pas de second degré ici, ni de moeurs obscures dont la compréhension serait réservée à une petit élite de la toile. Ce billet était au premier degré, un simple mouvement de joie et une invitation à venir la partager. Que certains en profitent pour venir dégoiser m’inspire le plus profond mépris.

    Commentaire par laplumedaliocha — 30/06/2011 @ 16:24

  113. @ Aliocha,

    Vous avez dû mal me comprendre.
    J’abondais dans votre sens, et n’avais pas du tout conscience d’exclure qui que ce soit en utilisant un terme (troll) pourtant très courant.

    Commentaire par Tocquevil — 30/06/2011 @ 20:29

  114. Plus généralement, je déplore, comme vous, la défiance d’une partie du public à l’égard des journalistes. Lisez les commentaires sous l’article du Monde qui se réjouit de la libération des deux journalistes. On y retrouve les mêmes accusations de corporatisme et d’égocentrisme.

    Commentaire par Tocquevil — 30/06/2011 @ 20:35

  115. @Tocquevil : inutile de vous expliquer, j’ai compris et je vous ai d’ailleurs mis hors de cause. Si j’ai réagi vivement, c’est que je suis à vif sur cette affaire. Pas parce qu’il s’agit de journalistes, mais parce que les attaques sont stupides et surtout, surtout, d’une injustice qui me rend malade. Mais justement, on va les attraper à bras le corps et leur faire rendre gorge à ces injustices là.

    Commentaire par laplumedaliocha — 30/06/2011 @ 20:58

  116. Supprimer la possibilité de commenter à cause de quelques étroits esprits chagrins, je trouve ça tro’s injuste.

    Commentaire par Domitille — 30/06/2011 @ 20:58

  117. Il y a quelques années j’ai eu quelques déboires similaires avec BT sur Londres. Après plusieurs mois de bataille, l’affaire s’est résolu en quelques jours lorsque par dépit j’eus l’idée (excellente apparemment) d’écrire directement au PDG (ou plutôt de le mettre en CC de l’email… je n’ai pas que ça a faire non plus !).
    Depuis des amis travaillant pour SFR m’ont confirmé que ça marchait pareil en France, les réclamations envoyées directement au PDG sont traitées en priorité (car il n’aime pas cela, le PDG !)

    Pour ceux qui veulent en savoir plus, voici le récit:
    1- problème: http://vonric.blogexpat.com/blog/coup-de-gueule/2008/07/06/j-ai-trouv-l-entreprise-la-plus-stupide-inefficace-et-dot-e-du-service-le-plus-incomp-tent-du-monde
    2- solution = http://vonric.blogexpat.com/blog/coup-de-coeur/2008/09/14/vous-avez-dit-service-client

    Commentaire par Vonric — 04/07/2011 @ 15:45

  118. […] certains ici le savent, (je renvoie les autres à ce billet) il y a un mois environ j’ai découvert que mon fournisseur d’accès Internet (FAI pour […]

    Ping par Mon FAI m’a tuer « La Plume d'Aliocha — 05/07/2011 @ 10:09

  119. […] Battez-vous ! […]

    Ping par Kafka l’avait rêvé, les opérateurs Internet l’ont fait « Vonric — 14/02/2012 @ 18:53


RSS feed for comments on this post. TrackBack URI

Laisser un commentaire

Entrez vos coordonnées ci-dessous ou cliquez sur une icône pour vous connecter:

Logo WordPress.com

Vous commentez à l'aide de votre compte WordPress.com. Déconnexion / Changer )

Image Twitter

Vous commentez à l'aide de votre compte Twitter. Déconnexion / Changer )

Photo Facebook

Vous commentez à l'aide de votre compte Facebook. Déconnexion / Changer )

Photo Google+

Vous commentez à l'aide de votre compte Google+. Déconnexion / Changer )

Connexion à %s

Propulsé par WordPress.com.

%d blogueurs aiment cette page :