La Plume d'Aliocha

14/06/2011

Battez-vous !

Filed under: Réflexions libres — laplumedaliocha @ 23:40

Il y a un an je résiliai un abonnement téléphone + internet pour cause de déménagement. Momentanément, je tairais le nom de l’opérateur concerné. Je rends alors le matériel et souscrits auprès du même opérateur, mais à une autre adresse, un nouvel abonnement tout compris, téléphone, Internet, télévision. Jusqu’à ce que je m’aperçoive il y a quelques jours en scannant ma comptabilité que ledit opérateur continuait de me prélever le montant de l’abonnement Internet résilié. Sommes indûment perçues : plus de 300 euros ! J’appelle le service client lundi dernier qui admet l’erreur. Au bout de 20 minutes d’explications quand même, auprès de deux interlocuteurs différents. « D’ici dix jours, vous recevez un chèque de remboursement » m’affirme-t-on.

Ce soir en rentrant, soit exactement 9 jours plus tard, j’avise une lettre dudit opérateur et me dis : « Ô joie, c’est plus rapide que prévu ». Que nenni, ledit courrier m’informait en précisant mon actuel numéro en référence, qu’il prenait acte de ma résilitation à compter du jour dit, tout en précisant que cela n’avait pas été fait avant, faute de courrier en ce sens de ma part. En clair, j’allais voir mon internet actuel coupé tandis que se prolongeraient les prélèvements indus pour un abonnement dont la ligne n’existait plus et dont le matériel avait été rendu.

La première répondante du service client que je contacte à 19h10, épuisée et sans sans avoir fini ma journée de travail, me raccroche au nez. Si ! Motif : « j’appartiens au service client, je ne suis pas là pour traiter les réclamations ». J’avais pourtant demandé le service « résiliation ». Prise d’une colère tellurique, je rappelle et aborde donc la deuxième en douceur en lui exposant mon problème l’air de rien pour la rallier à ma cause. Sur ce, j’apprends que mon ancienne ligne a été résiliée au 6 juin dernier, date de mon premier appel. Conclusion de la manipulation habile du service client : je ne serai pas remboursée d’un an de trop perçu puisque la résiliation vient d’être faite. Sauf que la dame venait de me dire quelques secondes auparavant :  « on ne peut résilier que par écrit ». Ah bon, alors pourquoi l’avez vous fait juste après mon appel téléphonique et sans que j’aie envoyé de lettre ? La dame ignore, ça la dépasse, mais pense comprendre du courrier que j’ai reçu qu’il faut que j’envoie à l’opérateur copie de ses propres courriers confirmant ma résiliation. Pas de problème, j’ai la lettre de résiliation de l’opérateur et l’accusé réception du matériel. La dame doute néanmoins que j’aie bien résilié par écrit. « J’ai rendu la boite et vous me dites par ailleurs que la ligne est fermée, comment je fais pour me connecter à Internet depuis un an sur l’ancien numéro que vous continuez de me facturer, je frotte des silex ? » . Et nous voici parties toutes les deux dans l’exégèse d’un courrier commercial débile que ni elle ni moi ne comprenons.

L’intérêt des commerciaux, c’est qu’ils sont juridiquement idiots, le défaut, c’est qu’ils sont si arrogants qu’ils tentent de vous faire croire que leurs sottises ont force de loi. Ne vous laissez pas faire. Résilier téléphoniquement un contrat déjà résilié par écrit un an plus tôt et prétendre que seuls les courriers sont pris en compte, c’est s’embourber  dans des proportions qui déclenchent chez moi la gourmandise du chat face à la souris ou du journaliste confronté à un menteur qu’il sait pouvoir  confondre, preuves à l’appui. Je précise à la dame que je note dans mon dossier cette incohérence et  je sors l’artillerie lourde : la formation d’avocat, le blog, le compte twitter, en promettant une sorte de Fukushima des télécoms français, le tout ponctué de citations latines pour faire bonne mesure. « Nemo auditur propriam turpitudinem allegans ». 

Tout à coup, les responsables qui étaient absents ou en réunion semblent discrètement revenir. Oh ! ils ne me prennent pas en ligne, mais la dame découvre sur son ordinateur, mieux  renseigné qu’il n’y paraissait au départ, qu’on envisage à mon sujet un « avoir » de six mois. Et pourquoi six mois dès lors qu’on me doit un an ? « Je ne sais pas si ça signifie qu’on vous doit réellement cet avoir », me confie la dame totalement paumée. Kafka, réveille-toi, ils sont devenus fous ! Là je précise mes menaces : une plainte au parquet pour escroquerie, un article dans la presse nationale et un billet de blog, le tout saupoudré d’un petit bordel sur Twitter, pour faire bonne mesure. Et  je sors la dame de son état de stupeur de commerciale en panne d’argumentaire en latin (eh oui, j’ai aussi été télévendeuse, je sais comment ça marche),  en indiquant que je n’enverrai pas de courrier stupide qui me condamnerait à me perdre dans le service « réclamations » pour des années mais que je préfère poser un ultimatum : vous avez 48heures pour me rappeler sur mon portable et qu’on règle ce léger malentendu entre gens civilisés.

J’en suis là, je vous tiendrai informé de la suite.

Si j’ai écris ce billet, c’est que je suis ulcérée.

Ulcérée par les pratiques commerciales actuelles, totalement, absolument et irrémédiablement illégales.

Ulcérée parce que je suis bien placée pour savoir que l’absence de class action en France encourage ce type de comportements.

Ulcérée à l’idée que des clients non juristes puissent se laisser impressionner par ce tissu d’âneries.

Ulcérée par le temps que j’ai perdu alors que je rentrais chez moi pour travailler au calme.

Ulcérée du stress pour obtenir le remboursement de sommes indument prélevées sur mon compte.

Ulcérée par le fait que même si j’obtiens gain de cause je ne serais pas indemnisée du préjudice moral subi.

Et par dessus tout, ulcérée d’avoir été obligée d’utiliser mon métier de journaliste, ce que je ne fais JAMAIS, pour faire pression sur mon interlocuteur. Entre nous, les procès ils s’en foutent, ils ont des bataillons de juristes et d’avocats payés pour défendre leurs contrats léonins. Mais leur réputation dans les médias, alors ça, ça les fait flipper.

Alors je vous en prie, si ça vous arrive, même pour 10 euros, battez-vous ! Rappelez, harcelez, menacez de scandale, faites ce que vous voulez, mais battez-vous. Je sais qu’une heure de tranquillité, ça peut valoir 10 euros, mais faites le pour le principe, pour vous, et surtout pour tous ceux qui ne peuvent pas se défendre. Vendredi j’étais en reportage dans une association d’aide aux immigrés et on m’a raconté une jolie histoire. Une femme venait tous les matins, à Bobigny, apporter tous les prospectus publicitaires qu’elle avait reçus dans sa boite aux lettres, pour se les faire expliquer, de peur qu’il ne s’agisse de documents officiels importants. Et l’association triait pour elle les publicités du reste. Battez-vous pour cette inconnue, il y en a des milliers, pour tous ceux qui ne peuvent pas se défendre, invoquez une fausse qualité, on s’en fout, celle de journaliste, de blogueur ou d’avocat, mais battez-vous. Parce que franchement, ce que font ces boites, non seulement c’est illégal, mais c’est  dégueulasse. Elles jouent sur la modicité du préjudice, et s’amusent à impressionner leurs clients, en espérant les décourager de faire valoir leurs droits. Ce qui se traduit au final par des bénéfices substantiels. Multipliez une poignée d’euros par plusieurs millions de clients et vous verrez.

Il est temps que David gagne contre Goliath.

Et tant qu’on y est, aux prochaines élections présidentielles, votez pour le candidat qui promettra des class actions en France. C’est la bête noire du Medef, on comprend pourquoi.

Mais bon, j’dis ça, j’dis rien…

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