La Plume d'Aliocha

30/04/2011

Témoignage : J’ai bougé avec La Poste !

Filed under: Coup de griffe — laplumedaliocha @ 10:07

Avez-vous déjà bougé avec la poste ? Vous vous souvenez, c’était leur slogan il y a longtemps. Il m’avait marquée la première fois où je l’avais entendu.

Ah bon ? On nous invitait à bouger avec la poste, mais encore ?

A porter notre courrier nous-même ? Ou bien à suivre les facteurs dans leur tournée ? A moins qu’il ne se soit agi d’aller danser la samba dans les bureaux…Bref, je n’avais pas bien compris.

Les tickets restaurants voyagent en R3

Jusqu’à ce que lundi soir dernier à 20h00, je trouve un avis de recommandé en rentrant chez moi. Vous savez le petit papillon jaune qui faire rigoler, surtout quand on le reçoit après l’heure de fermeture du bureau de poste.  Le choc en ce qui me concerne est généralement attenué par le fait que mes employeurs, lorsqu’ils m’envoient ma fiche de paie et qu’ils ont la gracieuse idée d’y joindre des tickets restaurants, sont obligés d’opter pour le mode recommandé avec avis de réception. Eh oui. Sinon, les tickets disparaissent. Je n’accuse personne, mais c’est un fait. Deux de mes patrons, qui ne se connaissent pas, ont pris la même décision pour remédier à la même difficulté. Il faut croire que les tickets restaurants ont compris le slogan, Eux. De fait,  ils bougent tellement avec La Poste qu’en général, ils n’arrivent jamais à destination. Je suppose qu’ils partent au-delà des mers, vérifier que New-York est bien une ville debout, comme la décrivait Céline, ou qu’il y a des kangourous en Australie. Allez savoir…Toujours est-il qu’ils se font la malle. Sauf si on les enferme dans un recommandé. Là, ils ne bougent pas de leur enveloppe, les tickets resto. Restent bien au fond, sages et tout. Un vrai plaisir.

Du coup, pas affolée mais pas complètement tranquille non plus, je m’aperçois que c’est la semaine maudite où tous mes rendez-vous débutent à 8h30 pour se finir à 20 heures, sauf vendredi. Va pour vendredi. C’est donc par un beau matin ensoleillé que je déboule dans mon bureau de Poste avec le même enthousiasme que lors d’une visite chez le dentiste. Vous conviendrez qu’aller chercher un recommandé, ce n’est pas particulièrement excitant, et que la perspective de bouger avec La Poste, de surcroît, ça fait un peu peur. Du coup, je songeais en entrant dans les lieux que j’aimais mieux leur organisation d’avant. Il y avait d’un côté les guichets, de l’autre les clients. Et au-dessus des guichets, on pouvait lire la nature du service rendu, ce qui était bien pratique, mais sans doute pas « concept ».

C’est concept

Désormais, il n’y a plus de guichet, mais des comptoirs dispersés dans un décor joyeux inspiré de l’Ile aux enfants. Et puis des agents qui évoluent librement dans ce nouvel espace, sans que l’on sache très bien s’ils peuvent donner une lettre ou s’ils ne sont là que pour animer. C’est concept, et donc destabilisant. Pour un peu, on se croirait dans un musée d’art contemporain en train de vivre une expérience du futur sous la houlette d’un artiste ne fumant pas que des substances autorisées. De fait, lorsque je suis entrée, il y avait des gens qui disposaient des cartes et des enveloppes dans des présentoirs. Je me suis demandée si on pouvait leur poser une question, ou s’ils avaient l’interdiction de parler aux usagers/clients. Ils devraient leur mettre des tee shirts expliquant leur fonction. J’en ai dérangé un, quand même, parce que je ne comprends pas les trucs concept et que j’aime bien parler aux vrais gens. L’agent m’a répondu du bout des dents que le comptoir devant moi permettait de récupérer des recommandés. Curieusement, c’était pas indiqué. La pancarte attribuait des fonctions audit comptoir, mais pas celle de traiter le courrier. J’ai fini par penser que c’était induit, on pouvait faire tout ce qui n’était pas indiqué, plus ce qui était précisé. Encore un truc conçu par des énarques, pour des énarques…

Misère, juste devant moi, j’avise le légendaire client à problème. En l’espèce d’ailleurs, une cliente  qui visiblement exige un format d’enveloppe qui n’existe plus. Et la guichetière cherche, partout, s’il n’en resterait pas un exemplaire. Et ça dure, ça dure. Elle revient désolée : « y’en a plus ». Et tend un autre modèle facturé quelques euros, que la dame à problème veut payer avec un billet de 50, c’est tellement plus drôle. Alors la guichetière repart ont ne sait où, chercher l’improbable monnaie de 50. Au comptoir monnaie, je suppose. Enfin c’est mon tour. Je dégaine mon passeport et mon papillon de recommandé plus vite que Nicolas Sarkozy n’annonce une réforme suite à un fait divers. Suis réglo, moi, pas un client à problème madame, suis organisée, vive, efficace et d’ailleurs j’ai un rendez-vous, alors montre moi comment tu bouges La Poste, c’est le moment. J’suis prête à bouger avec toi et même à aller fouiller dans les casiers moi-même, ça ira sûrement plus vite.

Adresse incomplète

La guichetière investigue dans la case à recommandés  de la semaine. Et puis elle s’éloigne et, soudain, l’inquiétude me saisit. Bon sang, mon changement d’adresse a eu lieu il y un an, y’aurait-il des retardataires ? Le souvenir de mon papillon jaune dont elle s’est emparée  me réconforte, l’adresse est bonne, j’en suis sûre. Mais alors ? Et la dame cherche encore, me voici projetée malgré moi dans le rôle atroce du client à problème. Derrière,  les gens s’irritent. Elle revient déconfite. « Le facteur a renvoyé la lettre à l’expéditeur pour adresse incomplète ».

Comment ça adresse incomplète ?!

Si l’adresse est incomplète, comment le facteur a-t-il pu me laisser l’avis de recommandé, complet, à mon adresse  ? Il y a mon nom dessus, même pas manuscrit, et puis l’adresse, complète, énorme, magnifiquement lisible. Même pas une faute d’orthographe, de numéro ou de code postal. Une perfection. Un chef d’oeuvre.  Une merveille, vous dis-je. Et le facteur a renvoyé ça à l’expéditeur pour adresse incomplète ? En me laissant un avis de passage complet à mon adresse à moi ?

La dame au guichet convient, imprime des papiers ésotériques, me rend le bidule jaune assorti d’une mention manuscrite quasi-illisible comme quoi je me suis bien présentée et pose par-dessus un formulaire long comme le bras d’un type qui a participé à la soirée au Fouquet’s le soir de l’élection de Sarkozy. « Envoyez une réclamation », me dit -elle. Mais je ne veux pas faire de réclamation, moi, je veux juste ma lettre. Je regarde le formulaire, qui me demande si je suis contente de la peinture sur les murs et de la politesse des agents. Il n’y a même pas de case pour mon problème. Vous imaginez cela ? Ils ont  prévu tous les motifs d’insatisfaction possibles sur leur fichu formulaire, sauf la non-distribution du courrier.

En direct de Bondoufle

De guerre lasse je quitte le bureau et avise sur ma pile de dépliants un numéro de téléphone dédié aux réclamations. Evidemment, j’appelle. Là une répondante diplômée à l’évidence d’un bac +8 en psychologie, mention communication avec des psychopathes en furie, parvient à désamorcer la colère tellurique qui vient de s’emparer de moi face à l’absurdité administrative. Elle devance mes critiques, admet la faute sans discuter, enregistre avec efficacité, parvient même à me donner le lieu d’expédition pour m’aider à cerner l’auteur du courrier maudit : Bondoufle. Mon courrier vient de Bondoufle ! L’ennui, c’est que je ne connais absolument personne à Bondoufle. Surtout, elle me promet des nouvelles sous 48 heures. C’était vendredi. Eh bien figurez-vous que j’avais une lettre mercredi soir. Pas la mienne, une lettre du service consommateur me confirmant que ma demande avait été prise en compte et que j’aurais des nouvelles sous…48 heures ! Je suppose que c’est un délai magique, 48 heures, à La Poste.  

« Nous avons fait part au Service consommateur de remarques relatives à la qualité des prestations fournies par La Poste. J’ai pris en compte votre demande au sujet d’un objet en instance non trouvé au bureau de Poste. Une recherche est d’ores et déjà en cours pour répondre, à votre attente. Je m’engage à vous informer du résultat de ces démarches avant le x. Dans cette attente etc ».

« Un objet en instance non trouvé ». Je ne sais pas quel est le génie marketing qui a trouvé cette formule, mais je la trouve tout simplement fascinante. Me voici donc affublée d’un problème « d’objet en instance non trouvé ».  Grand moment de solitude. Eh bien figurez-vous que le jour dit, je découvre sous mon paillasson une nouvelle lettre de La Poste. Splendide, me dis-je, mon problème est résolu, ma lettre retrouvée, on m’invite à la retirer demain. Naïve que j’étais. En voici le texte

« Madame, par votre démarche du x vous nous avez part (sic) de votre mécontentement relatif à une lettre recommandée non trouvée à votre bureau de poste. Pour des raisons inconnues, le pli recommandé a été retourné à l’expéditeur au lieu d’être transmis à votre bureau de Poste. Je vous présente les excuses de La Poste pour ce regrettable dysfonctionnement et la gêne occasionnée. Des dispositions ont été prises afin que vous n’ayez plus à déplorer d’autre manquement. Les facteurs ont été invités à traiter votre courrier, notamment la distribution des lettres recommandées, avec vigilance et à signaler toute anomalie à leur responsable. Restant à votre disposition et espérant garder votre confiance je vous prie de croire, Madame, en l’expression de mes salutations dévouées. Signé : le responsable de clientèle ».

Sans blague !

Depuis ce courrier, plus aucune nouvelle de La Poste. Faute avouée…courrier jamais retrouvé. Du coup, j’ai enquêté (on est journaliste ou on ne l’est pas), identifié l’expéditeur (lequel n’a aucun lien avec Bondoufle, mais alors vraiment aucun), et supplié qu’il me renvoie ma lettre après lui avoir assuré qu’il n’avait commis aucune erreur et que la deuxième tentative serait assurément la bonne. En attendant mes tickets restaurants, je présente ma lettre du service consommateur de La poste au moment de payer mon sandwich, mais jusqu’à présent sans grand succès. Il n’est pas venu à l’esprit de La Poste, à ma connaissance, de contacter l’expéditeur qui a payé, pour réacheminer à ses frais le courrier concerné. Si l’on résume, celui-ci doit s’acquitter des frais d’un R3 pour m’envoyer mes tickets sinon ils sont volés, le courrier n’arrive pas en raison d’un dysfonctionnement, moi je ne mange pas et mon employeur doit payer pour la renvoyer.

Que les employés de La Poste soient assurés de toute ma sympathie. Parce que travailler sous la direction de types qui sortent visiblement de la promotion Kafka de l’ENA, ce doit être une torture quotidienne. Voilà ce qui arrive quand on remplace l’intelligence humaine par des process stupides d’organisation interne.

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