La communication au secours de France Telecom

France bleu Touraine, relayée par France Info puis par @si, a trouvé un document bien intéressant. Il s’agit d’une note de la communication interne de France Telecom à destination des salariés datée du 14 septembre dernier. Elle propose un « argumentaire » pour répondre aux clients en ce qui concerne les suicides qui affectent l’entreprise. Le document est consultable en PDF sur le site de France Info en lien ci-dessus. On y observe que les rédacteurs de la note marchent sur des oeufs (et pour cause !). Ils expliquent ainsi prudemment : « Pour vous aider à répondre si vous êtes questionnés par des clients, les exemples ci-dessous peuvent être une base de réponse possible ». Suivent 5 argumentations plus ou moins développées sur le même modèle que celle-ci : « Effectivement notre entreprise connait une série d’événements dramatiques. Toute l’entreprise est mobilisée pour comprendre les raisons de ces drames et pour renforcer la prévention ».

Voici un exemple tout à fait révélateur de la mécanique de la communication à laquelle nous, les journalistes, sommes confrontés au quotidien. Je n’entends pas polémiquer sur un sujet aussi grave. Observons simplement que cette note interne obéit en partie aux fameux 5 piliers de la communication de crise : être réactif, jouer la transparence, assumer, occuper le terrain, s’appuyer sur des alliés. Le résultat vous l’aurez compris, c’est une parole totalement vidée de sens, purement formelle qui ne nous renseigne guère sur l’état d’esprit de celui qui la profère et moins encore sur la réalité de la situation. C’est ainsi que l’on contient par la communication un événement négatif en évitant qu’il ne s’aggrave. Quand vous lisez cela, vous comprenez mieux l’aseptisation qui saisit notre société et transforme profondément tant le sens de mots que le regard que l’on porte sur les choses.

Si vous voulez en savoir plus sur ce sujet, voyez ce site spécialisé en « communication sensible » et notamment l’interview du dir’com’ de la Société Générale dans le numéro 17 du magazine (PDF) téléchargeable gratuitement.

Et pour ceux que la question du stress au travail intéresse, je recommande la lecture de l’excellent « Le stress au travail » par Patrick Légeron, psychiatre à Sainte Anne publié chez Odile Jacob en collection poche. Vous y découvrirez des explications passionnantes sur la biologie du stress, une description de ce qu’est le harcèlement, une analyse du rôle de l’entreprise ainsi que des conseils pour vivre mieux le rapport au travail.

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Un mot, au vol

Suivez-vous l’affaire Treiber sur Marianne2 ? Si ce n’est pas le cas, précipitez-vous, c’est diablement intéressant. La défense de Dupond-Moretti, avocat que je porte aux nues, m’a fait sourire. « Jean-Pierre Treiber ne lit pas Houellebecq, certes. Mais ce n’est pas un imbécile ». Pourquoi Houellebecq et pas Shakespeare, Cervantès, Proust ou Dante ? Je gage que ce choix n’est pas innocent et qu’il a vocation à chatouiller la communauté intellectuelle snobinarde paristico-journalistique.

Toujours est-il, que ça m’a rappelé une anecdote. Il y a quelques années de cela, j’avais conseillé à Monsieur Aliocha de lire Plateforme. Convaincu par mon enthousiasme littéraire débridé pour la chose, il s’était jeté sur une aimable vendeuse de ce que les d’jeuns appellent la Keufna en lui demandant avec une fébrile impatience, dissimulée sous son sourire le plus ravageur (l’infâme !)  : « où puis-je trouver Plateforme de Houellebecq ? »

 » Vous n’allez tout de même pas lire cette M….. ! «  lui répondit, outrée, cette gracieuse conseillère de clientèle. Comme quoi, il a peut-être raison, Treiber,  de ne pas lire Houellebecq…